ケーススタディ:ClearChoice

チャレンジ

時代遅れの技術が成長を妨げている

クリアチョイスは、従来の施設ベースのコンタクトセンターシステムが、柔軟性の欠如と機能向上のための高額なアップグレードのために成長に対応できないことに気づきました。 また、高価なリソースを必要とし、システムのサーバーの保守やストレージ管理にも課題が生まれました。

NiCE CXoneプラットフォームは、その堅牢な機能、コスト効率、柔軟性、弾力性、そして顧客体験への良い影響を理由に選ばれました。

ナイセソリューションについて

「CXone Agent for Salesforceは、私たちがこれまでに使ったエージェントコンソールの中でもおそらく最高のバージョンの一つです。私はそれが大好きですし、私たちのエージェントたちもそれを気に入っているのは知っています。」

ソニア・ビジャロボス

コンタクトセンターマネージャー

解決策

患者体験に重点を置く

ClearChoiceは思慮深い患者ケアとポジティブな顧客体験を重視しています。 そのため、ClearChoiceは歯科インプラントを検討している患者が手術や費用、その他の問題について不安を感じることも認識しています。 コンタクトセンターマネージャーのソニア・ビジャロボスは説明します。「私たちはエージェントに平均的な処理時間の目標を提示していません。見込み患者の質問に答えるのに、必要な時間をかけても大丈夫だと伝えています。」

ClearChoiceの最終目標は、潜在的なお客様に歯科インプラントの施術に自信を持ち、予約前に明確な理解を得られるよう、前向きな体験を提供することです。 予約完了率は、Sonjaがコンタクトセンターの成功を測る主要な指標の一つです。

予約完了率へのプラスの影響

「私たちはニュージャージー州で歯科センターを開設したばかりで、今はすべての電話を社内で受け付けています。これは私たちにとって新しいことです」とソニアは語ります。 「以前は、彼らの電話を第三者のアウトソーシング事業に送っていた。最終的な目標は、すべての通話量を処理した場合、予約の完了率を総合的に向上させることができるかどうかを理解することです。期待する結果が得られれば、来年開設予定のすべての新しい歯科センターでこの方針を採用するつもりです。」

「CXoneのおかげで、これまでで最も効率的になっています。これで、より多くの通話量を外部委託するのではなく、社内で対応できるようになりました。」

ソニア・ビジャロボス

コンタクトセンターマネージャー

手動予測プロセスの排除

SonjaはNiCE CXoneワークフォースマネジメント(WFM)を用いて、業務量や人員の需要を予測し、エージェントのスケジュールを作成・管理しています。 この効率的なシステムの利用は、これまでのClearChoiceの手作業プロセスに比べて大きな改善です。 「CXoneワークフォースマネジメント以前は、Googleのスプレッドシートを使って人員配置を把握していました。CXone Workforce Managementにより、私たちは洗練度を向上させました。手作業のデータ管理がなくなり、休暇のスケジューリングや人員配置の判断が格段に楽になりました。」

「また、エージェントからのスケジュール変更や休暇申請の要望にももっと対応できる。システムを見て「もちろん、ここに引っ越してくれれば双方に利益がある」と言えます。それに、あるシフトでエージェントが増えた時や、採用が必要かどうかをディレクターにも知らせてくれます。」

「CXone Workforce Managementが導入される前は、経営陣がエージェントと個別のミーティングを設定していましたが、それが放棄率やサービスレベルに悪影響を及ぼす原因であることに気づいていませんでした。これで、彼らが会議を組む最適な時間を提案できます。CXoneのワークフォースマネジメントは私の仕事の生活を本当に向上させてくれました。」

スケジュールの遵守と休憩時間の管理

Sonjaはまた、CXone Workforce Managementを使ってスケジュール遵守の測定と管理を行っています。 「CXone Workforce Managementができる前は、スケジュール遵守を測定し影響を与える手段が本当にありませんでした。また、エージェントが大量のメール勧誘に返信する以外に残業登録の手続きもありませんでした。現在では、CXoneワークフォースマネジメントを通じて直接残業登録が可能です。」

ClearChoiceはCXoneパフォーマンス管理を活用し、エージェントが休憩時間を管理するためのダッシュボードを作成しています。 「私たちはダッシュボードを作成し、エージェントがその時点で休憩中の人数、待機中の通話数、現在のサービスレベルを把握できるようにしました。休憩のタイミングを良い判断ができるようになっています。エージェントは自分のダッシュボードでしか自分のデータを見ることができず、スーパーバイザーはフロア全体の状況を示すグループレベルのダッシュボードを持っています。」

Salesforce用のNiCE CXoneエージェント:「大好きです!」

ClearChoiceは顧客連絡先管理のためにSalesforceをCRMとして活用しています。 Salesforce向けのCXoneエージェントは、SonjaがCXoneプラットフォームで特に気に入っている部分の一つです。「私はこれを気に入っていますし、私たちのエージェントも気に入っていると知っています」と彼女は語っています。 「CXone Agent for Salesforceは、私たちがこれまでに使ったエージェントコンソールの中でもおそらく最高のバージョンの一つです。インターフェースの洗練されたデザインが好きで、その柔軟性も評価しています。来年には、インバウンドチーム向けにSalesforceへのカスタムインターフェースを作成する予定です。また、CXone Agent for Salesforceをオムニチャネル環境で活用することも可能であり、これは間違いなく未来の方向性です。」

CXoneは運用効率と良好な顧客体験を提供します

ソニアは、CXoneがClearChoiceの事業に測定可能な影響を与えていると述べています。 「CXoneのおかげで、これまで以上に効率的になり、より多くの通話量を外部に出すのではなく社内で対応できるようになりました。また、通話件数の最も忙しい時間帯についても、よりよく理解できるようになりました。過去にはその情報にアクセスできなかったのです。」

「そして最後に、CXoneは私たちのカスタマーサービスに良い影響を与えました。なぜなら、通話で使うプロセスが患者体験にどのような影響を与えるかを今や理解しているからです。CXone品質管理は、これまでになかったコーチングの機会に新たなレベルの深みをもたらしてくれました。」

ソニアはNiCE CXoneでの経験をこうまとめています。「NiCE CXoneは、これまでで間違いなく最高のものでした。NiCE CXoneとの関係と、追加費用なしで受ける継続的な機能強化は、今後も私たちをさらに良くしていきます。これまでの旅は本当に素晴らしいものでした。」