ケーススタディ:医療専門職学部
(CHCP)

チャレンジ

サービスの卓越性を維持し、迅速なコーチングを提供することを使命とし、CHCPの品質保証チームは4つの部署と160名以上の代理店を支援しています。 しかし、エージェントのパフォーマンスを監督者に知らせる日次・月次評価報告書の作成を含むQAプロセスは、主に手作業で非効率的でした。

QMチームは、特にコーチングセッション中やエージェントがスコアに異議を申し立てた際の文脈提供など、リアルタイムの評価インサイトを必要とするマネージャーにとってボトルネックとなりました。 彼らは、品質を損なうことなく、インサイト提供を効率化し、手作業の負担を削減し、マネージャーの自律性を高める方法を必要としていました。

「CXone品質管理評価サマリーは、単に時間を節約しただけでなく、マネージャーたちをこれまでにないほどQAプロセスに引き込むことができました。それが私たちの本当の『なるほど』の瞬間だった。」

ハング・グエン

品質保証オペレーションマネージャー
CHCP

解決策

CXone品質管理評価サマリーを導入することで、CHCPは評価へのアクセスと利用方法を変革しました。 AI生成の要約により、マネージャーはエージェントのパフォーマンスを即座に明確かつ中立的にまとめて受け取り、フォームやコメント、録音を掘り返す必要がなくなります。