優れたコーチは生まれつきではなく作られるもの – コーチ指導のための10のヒント

2,000人のエージェントからなる標準的な組織は、年間約400万ドルをコーチングに投資しています。 その一部はコーチングの最適化に費やされ、主にコーチングを受ける人の関与を高めるためのツールや方法に焦点を当てています。

しかし、コーチを指導することはエージェントを指導するのと同じくらい重要です。 そしてその影響ははるかに大きい。 結局のところ、一人のフロントラインマネージャーのコーチングスキルを向上させることで、複数のエージェントのパフォーマンスが向上したのです。 これはほとんどのベンチマークによれば、その影響の12〜15倍に相当します。 

コーチングは芸術であり科学でもあります。 技術を学び習得するには時間がかかりますが、常に改善の余地はあります。 一方で、多くのフロントラインマネージャーはキャリアで初めてチームを率いています。 ですから、彼らもまた指導や励まし、そしてアドバイスを必要としています。

そして、これらのコーチたち――多くはミレニアル世代――もまた、職場での成長と目的意識を求めていることを忘れてはなりません。

それを踏まえて、これまで世界中のお客様から得た、マネージャーの管理、あるいはコーチをコーチ化する方法についてのアイデアをいくつかご紹介したいと思います。 ここでは、あなたのコーチングに大きな影響を与える10のベストプラクティスをご紹介します。

1. 新しいフロントラインリーダーのためのオンボーディングプランを作成し、最初の30日、60日、90日をカバーします。 これら重要な節目ごとに、主要な活動と成功とは何かを定義しましょう。

2. チームレベルのKPIや目標を定義し、関連するコーチに明確に伝え、測定の理解を確認しましょう。

3. コーチ指導には体系的なアプローチを用いましょう。 例えばトライアドモデルでは、スーパーバイザーとマネージャーがスーパーバイザーとエージェントのコーチングセッション前に目標と準備プロセスをレビューします。 次に、マネージャーはスーパーバイザーがエージェントを指導する様子を観察し、その後セッションの内容についての議論が行われます。 マネージャーがコーチングやエージェントを担当し、スーパーバイザーが観察してフィードバックを提供できる場合もあります。

4. マネージャーは、傍観しているコーチングセッションを決して引き継ぐべきではありません。 代わりに、すべてのフィードバックはエージェントが会議を離れた後にのみ提供すべきです。 これにより、プロセスにおける信頼と信頼が築かれ、エージェントと監督者の関係が強化されます。

5. 過去のコーチングセッションについて自己反省の時間を確保しましょう。 セッションを見直すことで、コーチはあなたのフィードバックを完全に内面化し、次のセッションで何を改善すべきかを考えることができます。

6. コーチングの 効果 と 効率 の両方を測定しましょう。 コーチングを受けたエージェントのパフォーマンス向上だけでなく、コーチングの効率性の指標にも注目してください。 例えば、エージェントごとにコーチングフィードバックが徐々に減っている場合、それはコーチが各セッションで焦点を絞った実践的な指導を提供している良い指標です。

7. 優れたコーチたちが「巣作り期間」を終えた後、新しいコーチたちのメンターにできるようにしましょう。 これはリーダー同士の仲間意識を生み出すだけでなく、新任コーチにとっても新たな助言の声となります。

8. コーチに「スキル」と「意志」のパフォーマンスギャップを区別できるように訓練しましょう。 エージェントのスキルレベルに多くの時間を費やし、実際には彼らの動機(「意志」)を改善する必要があるのに、多くの面で悪い結果を招きます。 コーチは進歩のなさに失望するだけでなく、貴重なコーチングリソースの無駄遣いでもあります。

9. コーチはエージェントから直接コーチングスタイルのフィードバックを受けることをいとわないよう指導しましょう。 どのタイプのコーチングが最も効果的かを明確に示すのに最適なのは、エージェント自身です。

10. 楽しくしましょう。 優れたコーチには、チームがKPI目標を達成した際には、ボーナス、特典、ポイント、バッジなどの実績あるゲームメカニクスで報い、表彰しましょう。

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著者について
このゲストブログはジョディ・ルーヴェンとシャーリーン・ギラムによって執筆されました。

シャーリーンはNiCEで15年のベテランであり、20年以上のコンタクトセンターリーダーシップ経験があります。 彼女の専門は、組織がコンタクトセンターおよびバックオフィスの両方でパフォーマンス管理、コーチング、トレーニングプログラムを成熟させることを支援することにあります。