ケーススタディ:アイダホ州ブルークロス

チャレンジ

ブルークロス・オブ・アイダホは、主に顧客サービスに使われていたプロセスやシステムの断片に起因するいくつかの課題に直面していました。

例えば、同社は新しい電話システムを採用しましたが、コンタクトセンターの担当者が通話データをクレーム審査システムに入力する統合的な方法はありませんでした。 これは、情報を個別かつ手動で更新する非効率で時間がかかり、エラーも多いプロセスを意味していました。

同様に、アイダホ州ブルークロスのいくつかの部門は、顧客対応に関しても分断され複雑なプロセスを用いていました。 その結果、処理時間が長くなり、単一の顧客問題を解決するために複数回のやり取りを頻繁に必要とすることになりました。

また、会社は欠陥のあるプロセスが顧客体験に悪影響を及ぼしているかについて、十分な実用的な洞察を得られていませんでした。 顧客の声データは、アイダホ州ブルークロスの顧客の2%未満を対象とした月次調査に限定されていました。

解決策

ブルークロス・オブ・アイダホは、コンタクトセンターのプロセスを改善するための体系的な解決策を求めました。 これは、エージェントと顧客の体験を向上させ、プロセスを効率化し、顧客満足度を向上させる機会を特定するための完全に統合されたツールセットを意味していました。

健康保険会社は、NiCEコンタクトセンターソリューションが最も包括的で体系的、統合的かつ適応力が高いと評価しました。 効率化課題に対応するためにNiCEデスクトップオートメーション(有人付き自動化シナリオ向け)およびワークフォースマネジメント(WFM)ソリューションが選定され、NiCEインタラクションマネジメントとインタラクションアナリティクスは顧客の100%のやり取りからデータを収集・分析するために展開されました。

現実世界に影響を与えるリアルタイムソリューション

Blue Cross of Idahoは最初にNiCEデスクトップオートメーションおよびインタラクション分析機能をいくつか導入しました。 これらの方法は、さまざまなソースからデータを収集し、ルーチン手順を自動化し、エージェントに対してリアルタイムで次善の行動を指示することでプロセスを効率化しました。

コンタクトセンターの担当者たちは、新しいツールにすぐに満足しました。 これは初回通話の解決率が8ポイント上昇し、顧客満足度が14ポイント増加した最初の1か月間に反映されました。

「この時点で、私たちは金鉱を見つけたと確信していました」とアイダホ州ブルークロスのITスーパーバイザー、ジェームズ・ミルズは語りました。

デスクトップオートメーションとインタラクション分析のデータを活用し、ブルークロス・オブ・アイダホは顧客とのやり取りにおいて、全体の体験をさらに改善するための非常に影響力のある機会を特定しました。 特定のNiCEデスクトップオートメーション手順は、異なるシステムからデータを自動で集約し、リアルタイムでエージェントの画面に結果を提示し、関連するガイダンスとともに、定義されたインタラクション手がかりに対応するようカスタマイズされています。 より詳細な情報が必要な場合、事前に設計された自動化がシステム内のエージェントを操作し、時間と労力を節約します。

例えば、保険料支払いに関する顧客からの電話がきっかけになると、担当者は即座に政府補助金の対象となるかどうか、またどのように受けられるかについての指針が提供されます。 メディケアアドバンテージプラン加入者を支援するために構築されたもう一つのソリューションは、生活の質に影響を与える特定の医療サービスを推進することで、BCIブルークロス・オブ・アイダホ会員の健康成果に直接影響を与えています。

ブルークロス・オブ・アイダホは、これらのカスタマイズされたツールをさらに、請求処理、登録・請求、販売に拡大しています。

節約と満足のためのサイロを打破する

ブルークロス・オブ・アイダホは、顧客の労力や管理コストの削減を示す指標に焦点を当てて最適化を測定することを決定しました。これらはいずれも会社が提供できる保険料に直接影響します。 さらに、アイダホ州のブルークロスは、顧客ツールのNiCEボイスから示される顧客満足度も調査しました。

ナイセソリューションについて

「NiCEのデータ統合、自動化、リアルタイムの指導のおかげで、私たちは金鉱を掘り当てると確信していました。」

ジェームズ・ミルズ

ITスーパーバイザー アイダホ州ブルークロス

結果

全体として、ブルークロス・オブ・アイダホでは平均取り扱い時間(AHT)が約17%減少しました。 よりターゲットを絞った通話処理では、AHTが最大87%もの劇的な減少を遂げました。

これらの結果は、部分的にはコンタクトセンター内のプロセスサイロの崩壊によるものです。 同様に、ある部署でうまく機能したソリューションを他の部門に再利用することで、従業員は時に複雑な業務にも自信を持って遅れずに取り組めるようになりました。 これにより初回通話の解決率が向上し、顧客満足度も改善されました。

すべての性能向上を考慮すると、ブルークロス・オブ・アイダホは年間25万ドル以上の節約を見積もっています。

「まだ始まったばかりだ」

ブルークロス・オブ・アイダホは、NiCEのパフォーマンスと顧客の声ツールを活用し、ターゲットを絞ったソリューションを開発し、エージェントの効率と顧客体験を向上させました。 これらのツールのユーザー採用は、エージェント同士が独自の最適化アイデアを育むことへの関与を促進し、それがすぐに現実のものとなるため、今後も着実に増加すると予想されています。

ミルズによると、ブルークロス・オブ・アイダホはNiCEの最適化を「始まったばかり」だそうです。