Proofpoint는 인수합병을 통해 지속적으로 성장해왔으며, 그중 Essentials의 인수를 통해 대기업에서 사용되는 보안 및 위협 탐지 기능을, 리셀러 및 관리 서비스 제공업체(MSP)를 통해 확보한 중소기업(SMB)에 필요한 사용 편의성 및 최신 SaaS 아키텍처를 결합할 수 있었습니다.
Essentials는 오랫동안 온프레미스 고객 서비스 플랫폼을 활용해 왔으며, 인수 이후 Proofpoint 운영시스에 통합되었습니다. 하지만 이 플랫폼은 기능이 제한적이었고, 버전 관리 및 강력한 보고 기능이 부족해 비즈니스 상 여러 제약이 있었습니다. 그리고 내부 및 외부 사용자 모두 기존에 구축된 지식 베이스를 거의 활용하지 않고 있는 상황이었습니다.
02 변화에 대한 의지
중소기업을 위한 정보 제공 인프라 부족
Proofpoint 플랫폼은 많은 변화를 겪고 있었고, 회사는 기술 스택을 업그레이드하는 중이었습니다. 한 Intel의 이메일 보안 담당 공급업체로 선정되면서, 빠른 성장이 예상되었습니다.
Proofpoint는 고객이 늘어남에 따라 웹에서 누구나 접근할 수 있는 지식 포털과 상황별 안내 기능이 필요하다고 판단했습니다. 문의량 예측이 어려워 고객 서비스의 수요를 예측하는 것도 쉽지 않았습니다. 결국, 반복되는 질문에 상담사들은 비효율적으로 대응하게 되었으며, 셀프서비스도 없어 고객 스스로 문제 해결은 불가능했습니다. 고객 지원을 담당하는 리셀러들의 역량 강화를 위해, 관련 정보에 대한 원활한 접근이 필요했습니다. 따라서 Proofpoint는 지식 콘텐츠를 외부에 공개함으로써 고객, 직원, 파트너 모두에게 도움이 될 수 있다는 것을 깨달았습니다.
Looking to add value to the bottom line while improving the customer experience and providing enterprise-class protection for SMBs, NiCE CXone Expert offered everything Proofpoint was looking for.
03 솔루션
고객이 도움이 필요한 순간, 바로 그 화면에서 맞춤형 지원을 제공합니다.
Proofpoint는 SMB 고객군을 위한 상담지원 시스템부터 CXone Expert로 전환해 효과를 검증했으며, 이후 이를 다른 사업 부문으로 점진적으로 확대해 나갔습니다. 솔루션 도입 이후, Proofpoint는 외부 공개 콘텐츠 도입, 상황별 안내 기능 구현, 엔지니어 대상 교육을 통해 사용자 활용도를 높였습니다.
Proofpoint는 마이그레이션 과정에 맞춰 지식 콘텐츠를 점검하고 최신화함으로써 전체적인 품질을 향상시켰습니다. 각 상담사에게 소수의 지식 문서를 정비하고 이전하도록 요청했으나, 시스템이 워낙 직관적이고 사용이 쉬워 대부분의 상담사가 할당된 수를 훨씬 초과해 문서를 이전했습니다. 또한, Expert는 콘텐츠 추가 및 이미지 삽입 과정을 간소화함으로써 지식 베이스 운영 효율을 향상시켰습니다.
“처음엔 실험처럼 시작했어요.” Proofpoint 기술 지원 수석 매니저 David Szoke는 말합니다. “모든 시작은 상황별 안내 기능이었어요. 그걸 도입하고 나니, 마치 집 앞에 포르쉐 한 대를 세워두고도 그 가치를 몰랐던 기분이 들더군요.핵심은 ‘양질의 지식’을 이 플랫폼 안에 넣는 데 얼마나 수월했느냐였어요. 정말로, ‘이 포르쉐는 운전하기도 엄청 쉽네’ 싶은 순간이었죠.”Szoke는 이어 “누구 하나 불평도 없이 자발적으로 일을 해냈습니다.”라고 덧붙였습니다. “당시엔 Mpower Expert 덕분에 이런 지식 문서를 신속하게 만들 수 있어서 정말 큰 도움이 됐습니다. 마치 구세주 같았어요. 시각적으로도 보기 좋고, 이해하기 쉬운 문서를 제공할 수 있었기에 굳이 고객이 전화를 걸거나 티켓을 추가로 발행할 필요가 없었죠.덕분에 인력을 많이 늘리지 않고도 생산성을 유지할 수 있었고, 같은 문제에 대해 반복적으로 문의받는 일도 줄었습니다.”
04 결과
마찰 감소 및 사용자 참여 재정의
Expert를 도입하면서 지식 베이스를 관리하고 최신화하는 과정이 훨씬 수월해졌습니다. 콘텐츠를 선별, 검토, 다운로드 가능한 자료 추가 작업이 빠르고 간편해졌기 때문입니다. 회사가 사용자 인터페이스(UI)를 개편하면서 지식 베이스도 함께 업데이트해야 했는데, 이미지 교체는 매우 간단했고, 문서에 태그를 추가할 수 있어 전반적인 검색 편의성도 크게 향상되었습니다.
회사는 Expert의 AI 및 머신러닝 기능을 활용해, 자동화가 가능한 업무 영역을 식별하고, 기술 인프라 비용을 절감하는 한편, 직원 생산성도 향상시켰습니다. Proofpoint는 실시간 데이터 및 분석 기능을 바탕으로 데이터 기반 의사결정을 실행에 옮기고, 규정 준수 체계도 한층 강화할 수 있었습니다.
Szoke는 회사가 고객과의 상호작용을 바라보는 관점 자체를 바꾸기 시작한 것이 가장 큰 성과 중 하나였다고 말했습니다. 이 솔루션을 통해 회사는 단순히 클릭 수만으로 성과를 측정하던 방식에서 벗어나, 사용자가 하나의 문서에 얼마나 머무르는지, 페이지를 얼마나 아래까지 스크롤하는지까지 포함한 더 정교한 분석이 가능해졌습니다. 이처럼 얻어진 인사이트로, Proofpoint팀은 고객에게 더 나은 콘텐츠를 계속해서 제공할 수 있었습니다.
또한 클라우드 기반 솔루션을 통해 Proofpoint의 고객들은 다양한 디지털 접점에서 브랜드와 소통할 수 있었습니다. 더 많은 고객이 지식 베이스를 활용하게 되면서 Proofpoint의 지원 티켓 수가 줄었고, 상담 인력을 늘리지 않고도 비즈니스를 확장할 수 있게 되었습니다. 2021년 대비 2022년에는 고객 수가 18%, 사이트 참여도가 20% 증가했으며, 그와 동시에 문의 티켓은 5% 감소하는 성과를 달성했습니다. 고객 문의 티켓 한 건당 평균 세션 수가 3건에서 40건으로 증가하며, 셀프서비스 활용률이 크게 향상되었습니다.
Proofpoint는 지식 콘텐츠를 주기적으로 업데이트하면서 Expert를 통해 예상치 못한 부가적인 효과도 얻었습니다. Google 검색 결과에서 스니펫 노출이 증가했고, 이를 통해 월 약 1만 달러 규모의 마케팅 가치를 창출했으며, 별도의 비용은 발생하지 않았습니다. Szoke는 “이 모든 성과는 지식 중심 지원(KCS) 원칙에 따라 소규모의 비정형적인 팀으로 이뤄낸 결과였습니다”라고 밝혔습니다. “우리는 마치 스타워즈 속 반란군처럼 느낍니다. Expert 솔루션 덕분에 적은 자원으로도 충분히 큰 변화를 만들어낼 수 있다는 확신을 갖게 되었기 때문입니다.”
05 미래
비즈니스 전반의 혁신
SMB 고객을 위한 Expert 솔루션의 성공적인 도입으로 Szoke의 팀은 사용자 도입 전략의 효과와 새로운 솔루션의 가치 및 ROI를 Proofpoint 경영진에게 입증할 수 있었습니다. 그 결과, 조직 전체에서 Expert 사용을 지속적으로 확대하고 있습니다.
"전반적으로 디지털 통해 재무적, 조직적으로 상당한 성과를 가져왔습니다."라고 Szoke는 말합니다. "우리는 매출 증가, 비용 절감, 고객 만족도 향상, 직원 몰입도 상승이라는 성과를 경험했습니다. 이와 같은 결과에 매우 만족하며, 앞으로도 디지털 전환을 핵심 비즈니스 전략으로 지속 추진할 계획입니다.
"우리는 Expert를 통해 고객이 스스로 해결할 수 있도록 유도하고 있습니다. Expert는 도입과 사용이 모두 간편한 솔루션입니다. 이를 통해 인력 규모를 최소화한 상태에서도 운영이 가능해졌고,그 결과 간접비 절감, 수익률 개선, 전반적인 수익성 향상은 물론, 고객과 파트너의 만족도 역시 높일 수 있었습니다.
기술 지원 시니어 매니저
PROOFPOINT
DAVID SZOKE
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정보
. Proofpoint, Inc.는 사이버 보안 및 컴플라이언스 분야의 선도 기업으로, 조직의 가장 소중한 자산이자 가장 큰 리스크인 직원을 보호하는 솔루션을 공급하는 회사입니다. Proofpoint는 클라우드 기반 통합 솔루션 제품군을 통해 전 세계 기업들이 표적 위협을 차단하고, 데이터를 안전하게 보호하며, 사용자가 사이버 공격에 대해 회복할수 있도록 지원하고 있습니다. Proofpoint는 Fortune 100대 기업 중 75%를 포함한 글로벌 주요 기업들의 신뢰를 받고 있으며, 사람 중심의 보안과 컴플라이언스 솔루션을 통해 이메일부터 클라우드, 소셜 미디어, 웹까지 다양한 채널의 핵심 리스크를 효과적으로 관리합니다.
