ケーススタディ:ヴェラ・ブラッドリー

スラゲッジ、ハンドバッグ、アクセサリー小売業者のヴェラ・ブラッドリーは、1982年に始まったビジネスモデルを現代化し、顧客の期待の変化やサービスモデル・技術の進化に対応しています。 老朽化したコンタクトセンターソフトウェアからNiCE CXoneへの移行に成功裏に移行した後、同社はソリューションのリーチを広げ、さらに深める方法を模索してきました。 サービスチャネルに対する長期的な消費者の嗜好を調査した結果、デジタルファーストのオムニチャネル戦略への関心が高まり、顧客により幅広い接触オプションを提供することの利点が浮き彫りになりました。

01 ザ・ビフォー

使い古されたコンタクトセンターソフトウェアの脱却

ヴェラ・ブラッドリーの以前のオンプレミスコンタクトセンターシステムは、複数ベンダーの環境であり、断片的で明らかに置き換えが必要でした。 ボイスとチャットは分断されていました。 SMSやソーシャルメディアはサポートされていませんでした。 報告は非常に限られており、ビジネス専門家はスキルを設定できませんでした。 スケジューリングは完全に手動で、スプレッドシートから個別の休暇申請まで行っていました。 小さな構成変更はITの大規模な介入を必要とし、リアルタイムの洞察を得ることは不可能でした。 「時間あたりの接触数、処理時間、生産性、平均応答速度といった基本的なKPIを分析する方法がありませんでした」と、ヴェラ・ブラッドリーのカスタマーエクスペリエンスディレクター、スーザン・キャンベルは述べています。

02 変化への欲望

『ブレイキングポイント』は新たな機会を浮き彫りにします

以前の音声ソリューションは時に完全に失敗し、発信者に無音や発信音が表示されることがありました。 ピーク時にはデジタルキューの管理も困難になります。 阻まれた顧客たちは、ヴェラ・ブラッドリーの上層部にこの問題を知らせることをためらいませんでした。 「LinkedInでCEOを見つけてメッセージを送る人もいる。この事実とITチームからの意見が、更新された顧客体験の創出に重要な原動力となりました」とキャンベル氏は述べました。

同社は音声交流の長期的な需要が急激に減少していることに気づき(2023年には60〜80%から34%にまで減少)、柔軟なチャネル選択を求める顧客のニーズにより良く応えたいと考えました。 「お客様は、私たちのチャンネルや私たちが最善だと思うものではなく、自分たちの選んだチャンネルを通じて私たちと話したいのです」とキャンベル氏は語りました。

これらの要素に加え、小売業者のサイバーセキュリティ要件は、ヴェラ・ブラッドリーの運営慣行全体を見直すことになります。 NiCEは必要なPCI準拠プロトコルを提供していました。 初めて、エージェントたちは在宅勤務が可能になりました。 パンデミック前は、部署の82%が在宅勤務の認定を受けており、COVID期間中の移行は完璧に進みました。

「NiCEは私たちをより良い自分にしたいと思っている気がする。そして、AIがコンタクトセンターの姿を永遠に変えるという点で、リーダーシップに本格的に投資している企業は他にあまり多くありません。」

スーザン・キャンベル

顧客体験ディレクター
ヴェラ・ブラッドリー

03 ザ・ソリューション

現代のCCaaSに対する新鮮なオムニチャネルアプローチ

ヴェラ・ブラッドリーは、コミュニケーションチャネルを統合し、リアルタイムレポートを提供し、PCIレベルII準拠を強化しつつ、エージェントがハイブリッドモデルで在宅勤務を数日可能にし、ゲーミフィケーションによるエージェントのエンゲージメントを提供するクラウドベースのシステムを求めていました。 同社はこれらのビジネス目標を支援するために、NiCE CXoneおよび関連する労働力・品質管理ソリューションを導入しました。 「オンプレミスシステムからクラウドベースのシステムに移行したことで、在宅勤務を含む多くの追加機会ができました」とキャンベル氏は語りました。 「そして、CXoneネイティブチャットに移行し、エスカレートチャット中のチームコール機能が追加されたことも非常にワクワクしました。」

CXoneは、Vera Bradleyが営業とサービスの連絡先を簡単に区別し、より正確な報告、人員配置、収益帰属を可能にします。 セルフサービスの選択肢も大幅に改善され、製品の返品、保証情報、製品登録などの業務でセルフサービスを求める80%のVera Bradley顧客のニーズによりよく応えられています。 包括的なゲーミフィケーションおよびインセンティブプログラムにより、エージェントは具体的な現金ボーナスとパフォーマンス管理ダッシュボードでの優れたランキングの両方を達成するために情報を得てモチベーションを高めています。

このコンタクトセンターは、電話、チャット、メール、そして現在はSMSを通じて、NiCEソリューションを通じて年間20万件以上の顧客問い合わせに対応しています。 SMSとソーシャルメディア支援の始まりを経て、ヴェラ・ブラッドリーはデジタルファーストのオムニチャネルアプローチの導入を始めることを決めました。 「これにより、当社の優先ベンダーが効率化され、ブランド間のシナジーが生まれ、収益削減にもつながります」とキャンベル氏は述べました。

04 ザ・リザム

主要な取り組みに対する強力なリターン

各取り組みは大きなリターンを示しています。 IVRセルフサービス機能だけで年間50,000ドルの節約効果が得られ、IVR解決のコストは平均的なエージェント接続の4%未満です。 ワークフォース最適化分析の結果、ヴェラ・ブラッドリーは、これによりコンタクトセンターの運用時間から週に23.5時間を削減できることが示され、組織は年間100万ドルの節約につながりました。 プラットフォームの安定性の向上により、通話放棄率が大幅に改善し、現在は70%減少しています。 内部NPSのスコアは改善を示し、エージェントは部門全体の満足度で平均以上の評価を示し、職務に適していると感じています。 顧客満足度(CSAT)スコアも、いくつかの事業更新にもかかわらず安定しています。 「NiCEのおかげで、追加の支援が必要なキャンペーンでもボリュームとスキルを管理できました」とキャンベルは語りました。

Vera Bradleyは、リモート拠点だけでなく物理的なコンタクトセンターでもアクセス可能なCXone CCaaSアーキテクチャにより、現在のハイブリッドワークポリシー(週1日出社)を強固に維持できます。 メールのワークフローもより堅牢で、「プル」キューモデルから「プッシュ」モデルに切り替えています。 同社はこの手法をさらに洗練させ、ピーク時や通常より多いキューサイズでもデジタルチャネルのトップエージェントを空けられるようにしています。

時間はヴェラ・ブラッドリーの結果のもう一つの合言葉であり、時間の解放と制御の強化の両方を図っています。 ビジネスユーザーはCXoneを幅広くカスタマイズできるため、コンタクトセンターはIT組織との外部コミュニケーションにそれほど依存せず、控えめな変更を加えるだけで済みます。 また、チームリーダーは日中のスケジュール変更やスキルの利用可能性を完全にコントロールできます。

05 未来

「未来志向」のデジタルファーストオムニチャネルへの継続的な転換

CXoneの技術と経験が確立された今、Vera Bradleyはデジタルファーストのオムニチャネル戦略の現実を見直し続けています。これにより、顧客はチャネルに関係なく、自分のやり取りの全履歴を知るエージェントとやり取りできるようになるでしょう。 「NiCEは未来志向の能力を与えてくれます」とキャンベルは語りました。

同社はDFOプラットフォームの最適化に注力しています。 ヴェラ・ブラッドリーはまた、顧客体験にAIを取り入れることにも熱心です。 「チャットボットの体験をよりインタラクティブにしたいと考えています」とキャンベル氏は述べました。 「私たちはNiCEユーザーグループ内の他のNiCEユーザーとアイデアを共有し、可能性を探ることが大好きです。」