概要
バックオフィスはコストセンターではなく、顧客体験プログラムに直接つながっています。 アバディーンが最近実施した400人以上のコンタクトセンターおよびバックオフィスリーダーへの調査によると、コンタクトセンター内の会話の平均16%がバックオフィスの問題に起因しています。
収益の達成、成長、顧客満足といった主要なビジネス成果は、バックオフィスの効率性と生産性に依存しています。 業務を改善するために、ビジネスリーダーは労働力エンゲージメントの力を活用できます。 WEMを使えば、監督者は製品やサービスの需要を満たすために必要な運用要件を決定できます。
調査結果によると、トップパフォーマーはコスト削減、生産性向上、顧客満足のためにバックオフィスを変革するためにWEMを利用しています。
トップコンタクトセンターは、ブレンデッドWEM機能を以下のように活用しています:
- 従業員により多くの可視性とシジューリングへの関与を提供できるよう支援します
- 自動化を活用してデータ駆動型のアプローチで作業を割り当て、優先順位付けしましょう
- 顧客や従業員に仕事の状況をリアルタイムで把握すること
- デスクトップ分析を通じて従業員の生産性を監視・測定
バックオフィスを変革し、CXの向上を目指しましょう。
