ケーススタディ:テレフローラ

チャレンジ

卓越したサービス提供に強いコミットメントを持っていたにもかかわらず、Telefloraは旧PBXが高額なアップグレードに投資しない限り、大きく変動する通話量を処理できなかったため制約を受けていました。 「私たちのほぼ16年前のPBXは、いろいろな面で非常に高価でした」とジェフは説明します。 「ライセンスやトランクを追加するのはコストがかかりすぎました。」

顧客が常にTelefloraに連絡できるように、会社は故障時に備えて冗長な電話キャリアを使用していました。 それは信頼できるものの、ジェフが廃止したいと考えていた非常に高額な手法でした。

TelefloraのオンプレミスAvayaシステムは、年間必要以上に多くのライセンスを保有することを強制しました。 「一年のうち300日、私たちはあまり大きなコールセンターではありません」とジェフは説明します。 「アヴァヤのシステムでは、忙しい休暇中などに大きなコールセンターを務める必要がある年のうち45日間は免許が必要で、それにはかなりの費用がかかったの。」

解決策

Telefloraはコンタクトセンターシステムにクラウドベースの選択肢を検討し、NiCE CXoneを選びました。

「クラウドはオンプレミスシステムではほぼ達成不可能な規模の経済をもたらしてくれます」とジェフは語ります。 「CXoneでは、毎月使う分だけ支払っています。ライセンスや収容能力に関してははるかに柔軟性があります。」

また、Telefloraが冗長なキャリアを排除し、老朽化したPBXシステムへの依存を最小限に抑えたことで、PBXコストも低下しています。 さらに、消費者やフローリストは複数の連絡チャネルを持ち、これらは分散したシステムではなくCXoneに集中しています。

「私たちの古いPBXシステムは非常に高価で柔軟性に欠けていました。 CXoneでは、毎月使う分だけ支払っています。 ライセンスや収容能力に関してははるかに柔軟性があります。”

ジェフ・グリフィス

ディレクター - 通信・ITサービス

特定された機会

通話量の制限を解消する

NiCE CXoneへの移行はほぼ即座に成功を収めました。

「CXoneに切り替えてから、私たちのビジネスについて多くを学びました。「本当にどれほど忙しかったか、そして古いシステムでどれだけ多くの顧客が詰まっていたかも知らなかった」とジェフは語ります。

「初めてバレンタインデーにCXoneを使った時、実際には前年より64%多く電話が出ました」と彼は語ります。 「もちろん、CXoneのようなシステムを使ってすべてのトラフィックを処理できるなら、自分と花屋のために利益を上げることになるでしょう。」

統合クラウドプラットフォームはより良い顧客体験を提供します

TelefloraがオンプレミスPBXで行っていたように、5つの異なるコンタクトセンターを管理することは複雑で非効率的でした。 CXoneは統合されたクラウドプラットフォームであるため、Telefloraはより良い顧客体験を提供し、業務効率化を図ることができます。

「私たちはもはや5つの異なるコンタクトセンターシステムの要件を同時にこなす必要はありません。なぜならCXoneは統合されたクラウドプラットフォームだからです。」 ジェフは「CXoneでは一貫した報告方法が一つになったので、信頼できるデータを得ています」と述べています。

「また、CXoneワークフォースマネジメントを使って全エージェントのスケジュールを組んでいます。複数のシステムにスケジュールを入力する必要がなくなり、スケジューリングや運営管理の担当者に多くの時間を節約しています。」

年間12万ドルのPBXコスト削減

テレフローラの老朽化したPBXシステムは経費の抑制を困難にしました。 「故障時にPBXのエージェント脚を接続するための冗長なキャリアを用意していたため、コストがかかりました」とジェフは言います。

「CXone統合ソフトフォンを試してみたかったんだ。必要な信頼性があるか確かめたかったんだ。」

同社のグローバルコンタクトセンターで徹底的なテストを行った結果、ジェフはCXone統合ソフトフォンが求めていた信頼性を持っていると確信しました。 「問題は起きていません」と彼は言う。 「重複キャリアを排除してかなりのコスト削減をしている。」

実際、ジェフはTelefloraが通話品質を犠牲にすることなく年間12万ドルの節約になると見積もっています。 「オーストラリアオフィスは長い間通話品質に不満を持っていました」と彼は言います。 「でも通話品質にはとても満足している。これは多くの面で私たちに利益をもたらしており、まさにウィンウィンです。」

電話、メール、チャットのオムニチャネルルーティング

顧客が希望するチャネルを使いたいという欲求を満たすためには、真のオムニチャネル体験を提供することが極めて重要でした。 Telefloraは以前、電話とメールで異なるシステムを使用しており、チャット機能は持っていませんでした。

「CXoneなら複数のチャンネルを扱えますし、チャンネル容量も簡単に増やせます。メールの追加ライセンスを購入する必要がなかったので、非常にコスト効率が良かったです。同じチャンネルでチャットも提供しています。」

「私たちはCXoneに顧客体験を任せています。」

ジェフは、テレフローラの顧客が会社を信頼して花の注文を確実に受け取り、履行することがいかに重要かを強調しています。 一方で、テレフローラはCXoneに年間を通じて、特にピークホリデー期間中に業務を任せていると彼は述べています。 「CXoneを使えば、素晴らしい顧客体験を提供し、ビジネスを前進させることができます」と彼は語ります。

「複数の拠点を持つコンタクトセンターへのアドバイスです」とジェフは言う。 「10年後計算すれば、オンプレミスシステムにとどまるよりもクラウドでCXoneを運営する方がはるかにコスト効率が良いことがわかるでしょう。」

「CXoneを使えば、 迅速かつ信頼性が高く、一貫した顧客体験を提供できます。」

ジェフ・グリフィス

ディレクター - 通信・ITサービス