概要
CXリーダーは、有能で共感力のあるエージェントと優れた顧客体験とのつながりを示す確かなデータを必要とし、コンタクトセンターにおけるAIの強力なビジネスケースを展開します。 英国と米国の400人のコンタクトセンターリーダーを対象とした調査レポートは、顧客満足度向上におけるソフトスキルの重要な役割を示すための統計を提供します。
今日の競争の激しい経済状況において、卓越した顧客体験が企業の前進を後押しします。 優れたカスタマーサービスを提供するためには、コンタクトセンターエージェントのソフトスキルを理解し、育成する必要があります。 なぜでしょうか? エージェントが共感力、効果的なコミュニケーション、問題解決力といったソフトスキルを示すことで、顧客は価値を感じ、ブランドへの忠誠心を保ちやすくなります。 しかし、ソフトスキルの測定は難しく、多くの企業はそもそも避けています。 AIを活用することで、ソフトスキル評価は客観的かつ包括的になり、コンタクトセンターのリーダーにエージェントを効果的に指導するための洞察を提供します。
以下の重要な質問に対する調査結果をお読みください:
- 評価のための相互作用の選択方法
- エージェント評価およびコーチングの指標が使われている
- 効果的な品質管理の最大の課題
- エージェントのソフトスキルが顧客満足度全体に与える影響
