ケーススタディ:Realtor.com

01 ザ・ビフォー

一貫性の欠如と不透明性によって抑制されたエージェント評価

Realtor.com の大量かつ高価値のコンタクトセンターは慎重にスクリプトとワークフローを調整していましたが、通話レビューのプロセスはまったく別の話でした。 品質レビューは非常に手作業的なプロセスであり、1人のエージェントにつき限られた通話数しか品質専門家が審査し、自動化支援も限られていました。 その結果生まれた通話レビューデータは分断され、意味のある報告を生み出すには特別な統合が必要でした。 全体で5%未満の電話がレビューされ、エージェントが正式なコーチングセッション以外でプロセスから洞察を得るのは非常に困難でした。

各コンタクトセンターリーダーは独自のスプレッドシートとノートテイキングシステムで運営していました。 「ソフトスキルの測定は主観的なアプローチで、各リーダーが自分のコーチングノートを記録し管理する責任がありました」と、Realtor.com の収益支援担当シニアマネージャー、ダスティン・エメリッヒは語りました。 「そして明らかに、それは理想的ではない。」

02 変化への欲望

ボイス・インテリジェンシーの文化へ

時間が経つにつれて、組織はこのアプローチの限界を認識しました。 経営陣は、生成されているコーチングセッションやコーチングレポートの生の数すら理解に苦労しました。 「私たちは、やり取りを見直し、そこからビジネスを力づけるために、より賢くなるべきだと分かっていました」とエミリッヒ氏は語りました。

組織は品質と顧客体験に対するアプローチにおいて、より構造化され一貫性を持つ必要性を認識しました。 品質チームをVoice Intelligenceチームとして再構築することは重要な初期段階であり、新イニシアチブのニーズを反映していました。 「我々の人間はほとんどが手続きを進めている。 しかし、顧客体験をより深く理解する必要がありました」と、Realtor.com のボイスインテリジェンスディレクター、ブレント・アルバラド氏は語りました。

「NiCEインタラクション分析は、より多くの通話から一貫性とより良い洞察をもたらします。これは私が会社に8年間いる中で得た中でない、思いがけない情報の産物だ。」

ブレント・アルバラド

ボイス・インテリジェンス・ディレクター
REALTOR.COM

03 ザ・ソリューション

NiCE Interaction Analyticsの一貫性と透明性

Realtor.com 2023年11月にNiCE Interaction Analyticsを含むNiCEソリューションを導入し、すべての通話から洞察を得るとともに、通話品質スコアに自動化と客観性を加えました。 Interaction Analyticsの評価ポータルは、コンタクトセンター全体のコーチング活動に関するクリーンで一貫した評価テンプレートと明確な指標を提供します。 スーパーバイザーは、Interaction Analyticsの分析結果に基づくコールレビューフォームの複数の項目に対して自動提案を得て支援され、リーダーシップはエージェントの在職期間中の品質履歴をよりよく把握できます。過去にはエージェントがチームを変えた際にそれが隠れていたこともあります。 「このボイスインテリジェンスへのマインドセットシフトはコンプライアンスを自動化し、私たちのチームは収益を生み出す行動の分析範囲を広げ、消費者とのやり取りから大規模な消費者体験の洞察を引き出せるようにしました」とエメリッチ氏は述べました。

すべての通話は自動的に分析され、ソフトスキルを含むさまざまなコンプライアンス指標で客観的に評価されます。 エージェントは時間をかけてパフォーマンスの洞察を得られ、上級リーダーシップはこれまで入手が困難だった全体的な洞察を含むドシエレポートを受け取ります。

まず段階的に導入された際に質の高い専門家が参加し、その後、エージェントが加わる前に1か月間ツールに慣れるための最前線リーダーが加わりました。 Realtor.com、導入時には、変革の動機や意図された成果について、エージェントやリーダー双方に明確なコミュニケーションを行っていました。 「コンプライアンス評価に関する議論が変わりました。「今では、私たちのアドバイスに従う人が75%の確率で超成功していることを示せます。彼らの道をたどって成功率が20%だけであるのではなく、 「より生産的な会話になり、ビジネスを正しい方向に導くのです。」

04 ザ・リザム

リーンで結果志向の洞察

技術とプロセスの変革により、Realtor.com すでにいくつかの具体的な成果を収めています。 自動化により、質の高い専門家は大規模な通話ややり取りを聞き、分析する時間を増やすことができます。 組織レベルでは、法的コンプライアンスの報告が改善され、より有能になり、エージェントは自らの貢献や潜在的な欠点をよりよく理解できるようになりました。 「NiCEでは、すべてのスコアを一か所で確認でき、すべてのやり取りを聞くことができます」とエメリッヒは語った。 「エージェントにパフォーマンスの新たな考え方と、パフォーマンスの新たな洞察を与えています。」

電話評価の自動推奨は時間とともに95%正確であることが検証されており、品質チームを再配置してビジネスと収益を推進しています。 「これは完全自動化への一歩であり、私たちは正しい方向に進んでいると自信を持っています」とアルバラド氏は語りました。

05 未来

より深い自動化と収益機会の増加

自動化音声インサイトがコンタクトセンターでその価値を証明する中、Realtor.com はNiCEインタラクション分析やEnlighten AIの他の応用方法、他部門への応用を模索しています。 「私たちは、Voice Intelligenceチームが収益を生み出す行動に集中できるよう、あらゆることを検討しています」とアルバラド氏は述べました。

Realtor.com は、よりオープンエンドな会話を顧客体験の改善に促すことの効果や収益の可能性を探る計画です。 同社は、業界特有のEnlightenモデルと最適なLLMを活用し、複雑なブランド固有のプロンプトに応じて即座に新しい実用的なデータを生成する大規模言語モデル(LLM)のEnlighten Gen-InsightsでNiCEと提携しています。