ケーススタディ:オプトゥム

顧客プロフィール

チャレンジ

Optumのインドオペレーションは、グローバルな雇用主やインド政府に対してエンドツーエンドの技術対応ソリューションを設計・提供しています。 クライアントのコンタクトセンター運営が手動プロセスや信頼性の低いツールによる課題に直面している中、Optumは顧客サービスの提供方法を変革する使命に取り組みました。 Optumは、高度な分析、自動化、AI駆動の機能を備えた統合されたCXプラットフォームを求めており、大規模にシームレスな顧客体験を提供できるよう求めていました。

「CXoneは、先進的なオムニチャネルルーティングを活用することで、SMS、チャット、エージェントおよびエージェントレスダイヤラーシステムのシームレスな導入を確実にすることで、クライアントの業務効率化とコスト削減を支援し ています。 繰り返しのタスクを自動化することで、CXoneはエージェントの時間を解放し、より複雑で付加価値のある活動に集中できるようにします。」

アシュトシュ・サフ

ソフトウェアエンジニア
オプトゥム・インディア

解決策

クライアントがコンタクトセンター業務の近代化と最適化に苦慮する中、Optumは既存の顧客体験プラットフォームの有無両にかかわらず、CXoneを導入しました。 Optumのクライアントは、オムニチャネルルーティング、労働力最適化、分析、自動化ソリューションなどを活用し、効率性と顧客満足度を向上させています。 このプラットフォームの使いやすいデザインとAI対応機能により、業務の効率化、パーソナライズされたインタラクション、エージェントのパフォーマンス向上が図られ、利用企業は継続的な改善を推進できます。