ケーススタディ:オープンネットワーク交換

旅行およびロイヤルティ分野のリーダーであるOpen Network Exchange(ONE)は、統合されたNiCEソリューション群を導入することで顧客体験戦略を強化しました。 支払い処理における高コストなライブエージェントとのやり取りを減らすという課題に直面し、ONEはNiCEのAI搭載CXoneプラットフォームを活用し、シームレスで自動化された顧客体験を実現しました。 自然言語理解、オムニチャネルルーティング、労働力管理ツールを組み合わせることで、同社は運用コストを削減しただけでなく、エージェントレス決済処理を252%増加させ、顧客体験イノベーションの新たな基準を打ち立てました。

01 ビフォー

ライブエージェント支払いの複雑さとコスト

NiCE以前は、Open Network Exchangeは支払い管理にライブエージェントに大きく依存しており、そのためサービスコールの30〜40%が支払い問題だけに焦点を当てていました。 1回あたりの平均処理時間が15〜21分と、コストが急速に増加し、より戦略的に運用できたリソースが消耗してしまいました。 デジタルセルフサービスチャネルは存在しましたが、ユーザーの採用のギャップやシステムの制約により、顧客は依然として音声サポートに大きく依存していました。

「シームレスでセルフサービスであるべきものに、時間とお金を使いすぎていることは明らかでした」と、ONEのグローバル技術戦略・イノベーション担当シニアバイスプレジデント、ライアン・ロメロ氏は語りました。

02 変わりたいという欲望

AIイノベーションによる顧客のセルフサービス推進

コスト削減とプレミアムなゲスト体験の維持が緊急に求められていることを認識し、ONEはより多くの顧客対応をセルフサービスへとシフトしようとしました。 目標は、複雑な支払いフローを安全かつシームレスに処理できる、知的で会話型のIVR体験を作ることでした。

このビジョンの鍵は、NiCEのAI機能を活用して顧客を自然に理解し、ニーズを予測することでした。 ONEは認証を処理し、支払いを安全にし、人間の介入なしに顧客の入力やアクセント、行動に動的に適応できるプラットフォームを必要としていました。

03 NiCEソリューション

AI、自動化、そして深いシステムチューニング

ONEはCXoneプラットフォームのNiCEソリューションを組み合わせて導入し、オムニチャネルルーティング、インタラクション分析、品質管理、IEXワークフォース管理などを導入しました。 チームはAutopilotを用いてNLUを用いたエージェントレスの会話型IVRを構築し、実際の顧客とのやり取りでシステムを訓練し、応答タイミング、音声からテキストへの翻訳、アクセント認識などの要素を微調整しました。

この戦略全体は、CXone XOが明らかにした洞察から生まれました。そこでは、支払い問題に関する驚くべき数のサポート電話が多数ありました。

「XOは、私たちの通話の30〜40%が支払い関連であることを示してくれました。それがひらめきの瞬間でした」とロメロは説明しました。 「自動化の取り組みを最初にどこに集中させるかを正確に把握するのに役立ちました。」

意図や感情データを公開することで、XOは会話型AIが効率と顧客体験を即座に向上させる特定の高インパクトのユースケースをターゲットにすることを可能にしました。 誤認された英数字の予約番号や支払い認証といった主要な課題は、STTモデルの調整と高齢者の人口統計的な話し方パターンの調整によって解決されました。

「お客様の話し方や間置き方、さらには文字や数字の発音を聞くことで多くを学びました」とロメロは説明した。

また、電話やデジタルチャネルのユーザー行動に適応するためのオムニチャネルルーティングを統合し、リアルタイム分析によりシステムのドロップオフを特定し修正しました。 WFMはスタッフのスケジュールをピークコール時間に合わせて調整し、サポートカバレッジをより動的に調整する機能を提供しました。

「これらの細部は小さなことのように聞こえますが、成功率に大きな影響を与えました」とロメロは語りました。 「そして、お客様の話し方を反映した会話型IVRを導入することで、自動化がロボット的ではなく、より役立つものに感じられるようになりました。」

「支払い関連の通話量を10%削減し、自律的な取引を倍増させることで、私たちのビジネスは大きく変わりました。NiCEでは単にサービスの自動化ではなく、顧客体験を再定義しています。」

ライアン・ロメロ

シニア・バイスプレジデント
グローバル技術戦略とイノベーション
オープンネットワーク交換

04 結果

大規模な運用上の影響と顧客の採用

この変革により、ONEは2023年から2024年にかけてエージェントレス決済を252%増加させ、2025年には安全な自律取引の促進で6,500万ドルを超える見込みです。 ライブエージェント転送のオプトアウト率は60%から7〜8%に低下し、顧客は自動化にますます慣れていきました。

「顧客が自動化されたフローを試すと、そのまま使い続ける傾向があります」とロメロは指摘しています。

この効率的な支払いプロセスは、発信部門の取引量を約10%削減し、世界で約78人のエージェントの業務負担を軽減したに相当します。 単調な支払い電話から解放されたエージェントは、アップセルや価値重視のやり取りに集中できる立場にあります。

05 未来

予測的でパーソナライズされた大規模サービス

今後、ONEは予測AI機能を統合し、CXをさらに強化する計画です。 顧客を即時に認証し、過去のデータに基づいてニーズを予測することで、初回のやり取りから超パーソナライズされた体験を提供することがビジョンです。 CXone AutopilotやCXone Copilotのようなソリューションが検討されており、リアルタイムのエージェント支援を支援し、より深く積極的なエンゲージメントを実現しています。 AI能力が進化し続ける中、ONEは旅行分野における次世代のCXイノベーションの先導を目指しています。