概要
AIとは何か、今日の労働力管理にどのような影響を与えているのか、そして未来がどこへ向かうのかを事実で知りましょう。 見出しではAIが雇用を殺すものだと宣言され、コンタクトセンターで働く人々の間で不安が広がっています。 しかし、本当にそうなのでしょうか? いいえ。 AIはまだ人間の知能を模倣するには遠いですが、労働力管理には大きな利点があります。
あなたのコンタクトセンターは、もし時間があれば、従業員の予測やスケジューリングに役立つ膨大なデータを収集している可能性が高いです。 それがAIが味方である理由です。 これはチームの人間の代わりにはならず、作業負担を軽減するマルチプライヤーとして機能します。 AIは予測モデルを迅速に実行し、従業員予測者が実行・判断できるより良いモデルを計算できます。 AIは数学的に最適なスケジュールを作成し、専門家がそれをレビューして調整できるようにします。 また、AIは直前のスケジュール変更に基づいて迅速な昼休みや休憩時間の再最適化を提供できます。
AIは、強力な労働力管理チームが持つ長年の経験や人間の判断力に代わるものではありません。 むしろ、重労働や単純作業を管理し、チームがより慎重な判断を下す重要な意思決定に時間と集中を集中できるようにします。
AIは以下の方法で労働力管理を支援します:
- 複数の予測モデルを比較し、最適なものを選んでレビューする
- スケジューリングを微調整するためのクローズドループフィードバックプロセスを用いる
- 新しいスキルが追加された際のエージェントへの通話ルーティングルールの更新
- 最適な人員配置を確保するための最適化ルールの設定
従業員の能力を強化しましょう。
