概要
今日のコンタクトセンターはかつてないほど要求が厳しくなっています。 私たち消費者は違います。 しばしばシームレスなオンラインサービスに慣れている一方で、すでに高い期待はますます高まっています。 人々は忍耐力が減り、時間に追われ、即時の満足感や迅速な解決を求めます。 顧客は可能であれば、簡単でセルフサービスのチャネルを利用するでしょう。 そして、問題がそこで解決され、代理店に回されなければ、問題は必然的により複雑でフラストレーションの溜まるものになるでしょう。
顧客は素晴らしい会社体験を望み、必要としています。 簡単に言えば、良い経験は忠誠心を育み、悪い経験は彼らを遠ざけます。 PWCの調査によると、米国の顧客の65%がブランドとのポジティブな体験の方が優れた広告よりも影響力があると感じています。 また、3人に1人の顧客は一度の悪い経験で愛するブランドを離れるため、企業は最初から正しく判断しなければなりません。
