ケーススタディ:ママの食事

01 ザ・ビフォー

挑戦的な仕事

マムズ・ミールズコールセンターのスーパーバイザーの役割の複雑さには様々な要因が寄与しました。 一つ目は、やり取りの数が増えたことで、これはビジネスにとっては良いものの、エージェントとスーパーバイザーの両者の負担が増えました。

第二に、監督者が行うべき幅広い業務を支援するために多様なツールや技術が利用可能でしたが、実際には異なるシステムや技術を切り替える必要が生じ、状況を複雑にしていました。

さらに、現行のどのシステムも、通話が行われている間にスーパーバイザーがリアルタイムでエージェントを指導する能力を与えていませんでした。 その結果、質の高いコーチングは通話終了後に行われることが多くなり、その効果が低下しました。

「各監督者の責任下にある多くのエージェントのため、必要なところに集中するのが難しかった」と、Mom's Mealsの労働力管理アナリスト、アリソン・シュミットは語ります。 「彼らはSLAリスクを避けるためにキューをスキャンする時間を無駄にしがちで、これは顧客の期待が絶えず高まる中で特に重要でした。」

02 変化への欲望

変革の課題

このような規模の変化は困難であり、Mom's Mealsのリーダーシップチームは、最近使い慣れてきた旧ソリューションに慣れてきたため、新しいソリューションの導入に慎重でした。 しかし、レガシーソリューション自体はサービス終了段階にあり、CXone Supervisorへのアップグレードは避けられませんでした。

移行を促進するために、同社の労働力管理チームは監督者向けの標準作業手順を作成し、スタッフが参加できるよう複数回の研修を実施しました。

「新しいCXoneスーパーバイザーは、エージェントやスーパーバイザーが機会があれば喜ぶと確信する便利な機能や能力を含め、より多くのものをもたらしたことは明らかでした」とアリソンは語ります。

「リーダーたちがスーパーバイザーを活用しているところで、良い結果が見られた 生産性の傾向もあり、エージェントは通話の種類に関わらず 1時間あたりの電話対応数が増えています。 可能性を推し進め続けるために。」
「ハンドリングタイム、ACW、HBなどを確認できることで、緊急時に直接担当者にメッセージを送ったり、長い通話を聞いて支援が必要かどうか確認したりできます。」

03 ザ・ソリューション

エージェントのニーズに応える

新しいCXone Supervisorアプリケーションは、スーパーバイザーの業務負荷を軽減・効率化する包括的な機能と利点を提供します。 このワンストップショップは、ツールとデータを専用のワークスペースに集中させ、日々の管理ニーズすべてに応えます。 リアルタイム分析は、難しい顧客対応を支援するエージェントの意思決定をより賢明に可能にします。 インサイトはエージェント、連絡先、キューの指標を俯瞰的に把握し、リアルタイムのウィジェットでスーパーバイザーが必要な行動を簡単に行えるようにします。 感情やエージェントの状態に関するアプリ内アラートは、スーパーバイザーが問題に集中し、発生した際に対処するのに役立ちます。 同様に、リアルタイムモニタリングにより、スーパーバイザーはエージェントの指導、通話への参加、必要に応じて対応を引き継ぐことも可能です。

「CXoneスーパーバイザーは、私たちのスーパーバイザーが提起していた多くの問題や疑問に答えを提供します」とアリソンは語ります。 「リーダーシップの信頼を得るのに時間はかかりませんでしたし、監督者たちもその利点を見てすぐに賛同しました。」

04 ザ・リザム

全体的に素晴らしい結果を出しています

CXone Supervisor導入以来、Mom's Mealsのコンタクトセンターチームは素晴らしい成果を上げています。 平均通話処理時間は最大18%減少し、全体の保留数は40%減少しました。 利用できない時間が35%改善されたことは、より多くの仕事が進むだけでなく、追加の研修や会議、その他の会社に利益をもたらす取り組みのための時間を確保できることを意味します。

「リーダーたちがSupervisorを活用することで、生産性に良い傾向が見られる」とアリソンは語ります。 「エージェントは1時間あたりの電話を多く受けています。7月のピークから、ホールドイベントは13,000回減っています。より効率的に働き、リーダーたちが必要な仕事を続けられるように支援する何かが必要でした。Supervisorを導入することで、指標を許容可能な動作状態に戻し、継続的な成功に向けて上昇傾向に乗り出すことができました。」

05 未来

成功の最適化

Mom's MealsのスーパーバイザーがCXone Supervisorを使いこなす方法を学ぶ中で、同社のワークフォースマネジメントチームは継続的なサポートを提供し続けています。 監督者やエージェントとのオープンな対話を維持することで、知識のギャップを迅速に解決し、ソリューションを最大限に活用できるようにします。

「私たちの目標はCXone Supervisorの活用を最適化することです」とアリソンは語ります。 「この目的のために、私たちはリーダーとの月次のトレーニングを行い、ツールの活用を示し、新入社員のオンボーディングトレーニングを行い、フィードバック共有を行い、適応期間中に発生する可能性のある問題を解決できるようにしています。そしてもちろん、迷ったときはいつでもNiCEが助けてくれます。」