ケーススタディ:マリオット・インターナショナル

広範な要件収集、RFP、実装プロセスを経て、マリオット・インターナショナルは2023年3月にCXoneを開始し、ますます静的で脆弱かつコストがかかる旧来のCXプラットフォームを更新しました。 同社の国際的なカスタマーサービス業務は、世界中20のコンタクトセンターにまたがり、24時間365日稼働しています。 ダウンタイムは選択肢にならず、広大な技術スタックを統合しCXoneを導入する必要がありました。 NiCEサービスチームと密接に連携し、CXoneは同社にとってこれまでで最も成功しシームな新技術ソリューションへの移行として称賛されています。

01 ザ・ビフォー

大きすぎてスケールできない

世界有数のホスピタリティ企業であるマリオット・インターナショナルは、20の国際顧客関与センター(CEC)でダイナミックなカスタマーサービス運営を統括しました。 卓越した顧客体験を追求し、マリオットのサービス業務はかつて最先端のプラットフォーム上で行われました。 サービス需要が広がり、マリオットがブランドの多角化と拡大を進める中で、同社のプラットフォームは追いついていないことに気づきました。

アップデートには数か月かかり、ベンダーの規模も大きく、統合ポイントや失敗の機会が多すぎてアーキテクチャが複雑になりました。 混雑したベンダーのポートフォリオの中で、マリオットの国際CECすべてに完全な機能を提供できないところもあり、サービスの質や機能性に一貫性が欠けていました。 マリオットはまた、事業が急速に成長しており、今後も成長が続くと予測されていたため、規模拡大も必要でした。 従来のカスタマーサービス技術は、物理的なサーバーや機器の負荷を伴い、需要の増加や優先順位の変化に対応するにはあまりにも煩雑でした。 

「複雑さと市場投入の遅れにより、私たちは防御的に対応し、技術の要求に対して非常に反応的になりました」と、マリオットのCECシステム・プロダクトサービスディレクター、クリスティーナ・ハイデッシュ氏は述べています。 「私たちは常に『遅れを取り戻す』ために、システムを稼働させるためにあちこちで火を消すことに苦労していました。」

02 変わりたいという欲望

依存関係の洪水

組織的には、マリオットは規模に問題はありませんでした。 カスタマーサービス組織は6,500+のエージェントを擁し、年間18言語で4,600万件のやり取りをサポートしました。 しかし、CEC音声プラットフォームの定期的なレビューでは重大な課題が明らかになりました。 これに対応して、マリオットは「Project Vox」を設立し、特に国際的なマリオットの成長するニーズにより適したクラウドホスト型コンタクトセンターソリューションを評価しました。

システムの多くの要件や統合を把握する作業は骨の折れるもので、チームはほぼ9か月を要して完了しました。 「このプロセスは、統合ポイントの少ない包括的な解決策の重要性を裏付けました」とハイデッシュ氏は述べています。 1年にわたるRFPプロセスを通じて、候補は4つのソリューションに絞られ、Project Voxはマリオットのニーズに最適なものを選ぶ任務を負いました。具体的には以下の通りです:

• クラウドによる物理的資本支出の削減について「サービスや機器の間接費を減らすことが極めて重要だった」とハイデッシュ氏は述べています。
• スケーリング・ウィズ・ハイデッシュは「私たちは24時間365日稼働する20のCECを持つ世界的な組織であり、スケールアップ可能なグローバルなソリューションを持つことが重要でした」とハイデシュは述べています。
• ラピッドは「更新速度を数ヶ月から数週間に上げる必要がありました」とハイデシュは述べました。
• ホリスティックな統合と少ない規模の統合は「ベンダーの規模を小さく、複雑さを抑えることが私たちにとって非常に重要でした」とハイデッシュ氏は述べています。

「エージェントからシニアバイスプレジデントまで、マ リオットで見た中で最高の新技術製品への移行 だったと聞いています。「そんな発言は、NiCEのような良いパートナーがいなければ成り立たない。」

クリスティーナ・ハイデッシュ

CECシステムズ製品サービスディレクター - マリオット・インターナショナル

03 ザ・ソリューション

「ホワイトグローブ」実装

評価の結果、マリオットはNiCE CXoneを選びました。 NiCEとの提携により、2021年7月から慎重に導入が進められました。 社内サポートデスクおよび外部BPOパートナーと共にパイロット導入を展開することで、マリオットは次の導入フェーズに応用するための重要な学びとベストプラクティスを得ました。

これらのパイロットを基に、マリオットは自信を持って20のグローバルCECにCXoneを展開しました。 大規模なユーザー採用を実現するために、マリオットは充実したトレーニングプログラムと透明性とカスタマイズに根ざしたコミュニケーションキャンペーンを活用しました。 「変化が難しいこと、そしてこれが私たちのCECにとって大きな変化であることは分かっていました」とハイデシュは語りました。

同社の9つの影響を受けた機能グループとの月例「オールハンド」ミーティングを通じて、マリオットは新システムに関する分かりやすく、オーディエンスに特化したコンテンツを戦略的に提示しました。

「私たちは高レベルから始め、機能性に基づいて重要な要素や責任を段階的に進めていきました」とハイデッシュは語りました。 「技術チームと話すときは、本当に技術的な話をしました。エージェントに関しては、よりトレーニングと経験に重点を置いていました。」

複数のジョブアドバイザー、ハウツー動画、充実した研修を展開するだけでなく、マリオットは追加の支援を必要とする従業員向けに「ホワイトグローブ」プログラムも創設しました。 個別のやり取りを通じて、マリオットはエージェントの特定のニーズに合わせた個別のトレーニングを提供しました。 「これはアジャイルなアプローチであり、必要な場所や方法を迅速にカスタムトレーニング支援で展開することができました」とハイデッシュ氏は語りました。

移行をできるだけスムーズにするため、CXoneは当初、同等の移行方式で実装されました。 既存の運用、ルーティングやプロンプトは削除されたり大幅に変更されたりせず、アップグレードされました。 そして、最終的にはさらに多くのCXone機能を展開する予定ですが、初回の導入は顧客とエージェントの体験を最小限に抑えて即座に向上させる重要な機能に集中しました。

完全なプラットフォーム統合から6週間で、チームはコールバック機能を含む80以上の改善のバックログに着実に進んでいました。 「内部では『ここがスタートラインであり、プラットフォームに立った今、翼を広げて成長できる』と言っている」とハイデッシュは語った。

04 ザ・リザム

初期の結果

2023年3月、マリオットはCXoneでの完全展開を祝いました。6週間経過した時点で、定量的な主要業績評価指標(KPI)は乏しいものの、経験談からのフィードバックが強力な質的改善を明らかにしています。以下のようなものがあります。

• フロントラインのマネージャーは、動的なダッシュボードを通じて提供される新しいエンタープライズレベルの洞察が、より良いリーダーシップとパフォーマンス管理をより正確に可能にしていると報告しています。
• エージェントはシステムの使いやすさが向上し、特に国際的なCECでは音声のクリアさや遅延の低減が頻繁に評価されていると報告しています。
• ネットワークサービスデータはアクセスしやすく、より堅牢であるため、システムの監視やトラブルシューティングの改善が可能となります。

05 未来

未来志向

象徴的な「私たちは共にやる」キャンペーンのバナーの下で、マリオットは微調整を進め、未来を見据えています。 「ホワイトグローブ」対応はまだ進行中であり、マリオットはゲスト調査に関連するポジティブなKPIが近いうちに認められると予想しています。

本日、マリオットはエージェント研修の改善と効率化のために追加のCXone機能を展開する準備を進めています。 かつてマリオットの研修では、マネージャーと新入社員が隣り合ってヘッドセットを装着して座る必要がありました。 CXoneと連携すれば、マリオットはリモート環境での並行トレーニング体験を提供できます。

マリオットの今後は、Enlighten AIやインタラクティブ音声応答(IVR)など、CXoneの追加機能や機能の導入が含まれます。 「私たちの音声システムは組織の中枢神経系なので、そこに持ち込むのは簡単ではありませんが、CXoneが提供するすべての機能を最大限に活用できることを楽しみにしています」とハイデッシュは語りました。 「これはこのプロセスの始まりに過ぎないと思う。」