ケーススタディ:ヘンケル

チャレンジ

ヘンケル・コンシューマー・ブランズは、メールや消費者ホットラインなどの従来のサービスチャネルが、即時でデジタル優先の顧客期待が特徴づけられる時代においてもはや十分でないことを認識しました。 消費者はますます迅速かつ直感的なサポートを求めており、その中には増加する接点も含まれます。 ソーシャルメディア。

これらの要求に応えるために、ヘンケルは将来に見慣れた、拡張性と高度な知能を持つソリューションを必要としていました。 同社は市場や言語を超えて容易に展開できるプラットフォームを求め、ブランドや消費者の独自の要件に柔軟に対応できるものを目指していました。 特に、このソリューションはチャネルに依存しないもので、WhatsApp、Instagram、ウェブチャットなど多様なチャネル間で統合できるだけでなく、バックエンドに依存しない既存のCRMやコンテンツシステムとシームレスに連携できるものでなければなりませんでした。

同じくらい重要だったのは、深い行動洞察の必要性でした。 ヘンケルは消費者の声に触れ、ユーザーが何を検索しているのか、マーケティングにどのように関わっているのか、そして購入決定に影響を与える要因をリアルタイムで把握したいと考えていました。

解決策

よりスマートでスケーラブル、かつインサイト主導の顧客エンゲージメントモデルを実現するため、ヘンケルはNiCE CognigyのAgentic AIプラットフォームを活用し、グローバル市場、ブランド、チャネル間でAI搭載のインタラクションをオーケストレーション、管理、スケールさせました。

実世界での応用

NiCE Cognigy AIの機能は、ヘンケルのブランドポートフォリオ全体でさまざまなユースケースを通じて実現しました。 例としては以下の通りです:

ロックタイト製品アドバイザー: 接着剤部門で活動するこのAIエージェントは、適切な製品選択を支援し、購入過程の摩擦を軽減します。

Persilステインボット: ヘンケルの初期のAIエージェントの一つであるこのアシスタントは、ブランドの専門知識とパーソナライズされたアドバイスを組み合わせ、布地の種類やステインカテゴリーに合わせたシミ除去ソリューションを24時間365日提供します。

シュワルツコフ チャット: ヘアケアのルーティンや製品選択をサポートするこの対話型エージェントは、リアルタイムのサポートと美容の専門知識を融合させ、消費者の信頼と製品満足度を高めます。

クレーム・シュプリームAIエキスパート: デジタルヘアカラーの専門家として位置づけられたこのAIエージェントは、ユーザーの好みやニーズに基づいた教育コンテンツや商品提案を提供し、ブランドエンゲージメントと信頼を促進します。

AIエージェントは私たちにとって本当に成功しています。 まず、私たちは愛する消費者の皆様を支援します。 次に、彼らと直接的な関係を築くことです。 第三に、ポジティブなブランド体験が見られます。

クリスチャン・ホーマン

新技術(AI)およびITマネジメント部門責任者
ヘンケル

NiCE Cognigy AIでは、まさにそれを実現するプラットフォームを選びました。多様なユースケースをカバーできる柔軟性を持ちながら、同時にグローバルなスケーリングとガバナンスの共通のフレームワークを提供するツールです。

クリスチャン・ホーマン

新技術(AI)およびITマネジメント部門責任者
ヘンケル

影響

ヘンケル・コンシューマー・ブランドは現在、11か国7チャネルにまたがる25のエージェントAIエージェントを運用し、300万人以上のユーザーにサービスを提供し、年間500万件以上の消費者取引を処理しています。 10以上のヘンケルブランドがこれらのAIエージェントによって強化されており、一貫した多言語サービスを提供しています。

コンタクトセンターにライブ翻訳を組み込むことで、ヘンケルはサービス運用を大幅に効率化し、グローバルなリーチを拡大しました。 これらの革新はカスタマーサービス担当者の力を高め、スケーラビリティを高めています。

その影響は運用上の利益を超えています。 ヘンケルは現在、リアルタイムの消費者インサイトを活用し、顧客の意図をより深く理解し、マーケティング活動を洗練させています。 ヘンケルはAIエージェント分析を通じて消費者調査で68%の加速を達成しています。 人間らしいデジタルタッチにより、ブランドは顧客ロイヤルティの著しい向上も見ています。 学習内容:エージェント型AIエージェントは単に効率的であるだけでなく、深い関係性を持っています。