ケーススタディ:フルトン銀行

01 ザ・ビフォー

継続的な買収はコンタクトセンターの複雑さを増しています

ここ数年で、フルトン銀行の持株会社であるフルトン・ファイナンシャル・コーポレーションは、数十の地域銀行と買収・合併し、フルトン銀行ブランドを米国北東部全域に拡大しました。 買収のたびに、フルトン銀行のコンタクトセンターは新しいプロセス、人員、システム、ブランド基準を取り入れました。

2020年にCOVID-19による閉鎖の中でフルトン銀行の45人のエージェントが帰宅した際、銀行の手動スケジューリング、予測、報告、研修、パフォーマンス管理のプロセスは、せいぜい負担がかさり、最悪の場合は全く存在しませんでした。 「2021年にNiCEに移行する前は、いくつかの異なるシステムを使っていました」とコンタクトセンターインフラ兼プランニングマネージャーのクリスタル・デイビスは説明しました。 「共同ブランドのものもあれば、そうでないものもあります。中には仲良くする人もいれば、そうでない人もいました。何もまとまりがなかった。」

02 変化への欲望

孤立した運用は包括的な解決策を求めています

フルトン銀行が新たな金融機関の買収と統合を続ける中、コンタクトセンターは顧客や従業員の流入に対応するのに苦労しました。 新しいエージェントやシステムを完全に統合するために必要な時間、能力、ソリューションが不足していたため、エージェントはアフィリエイト名でスキルを割り当てられ、すべての接点が一つのスキルにしか繋がっていなかったため、顧客の入力が重複し、フラストレーションが溜まっていました。

パンデミックによる閉鎖が、すでに手作業で断片的な業務の課題をさらに悪化させた際、デイビスは当初、リモートワークのスケジューリングやパフォーマンス管理機能を効率化するソリューションを求めました。 調査によると、フルトン銀行の断片的な課題は、より包括的な解決策を求めています。 「私たちは一歩引いて、自分たちがどこにいるのか、何を可能にしたいのかをじっくり見極める必要がありました」とデイビスは語りました。

当時の状況は、分断されたプロセス、人員、システム、ブランド基準のため解読が難しく、銀行の適応能力を制限することでリスクを負わせていました。 顧客はデジタルサービスチャネルを通じて認証されていなかったため、各転送ごとに認証情報を繰り返し確認しなければなりませんでした。 銀行は需要の急増に対応できる規模を拡大する手段がありませんでした。 インタラクティブ音声応答(IVR)ツールは限定的で、顧客は残高の確認や最近の取引を聞くことしかできませんでした。 銀行は自動音声認識システムの実験を行いましたが、地理的に多様な顧客層には適さないことが判明しました。

「私たちはNiCEで素晴らしいチームと共に働いており、これは非常に重要で、移行期間はまるで新しい言語を学ぶような感覚でした。あのチームのおかげで、急な学習曲線を歩んでいるように感じていた状態から、安定して可能性を追求し続ける準備ができていると感じるようになりました。」

クリスタル・デイビス

コンタクトセンターインフラおよび計画管理者
フルトン銀行

03 ザ・ソリューション

段階的アプローチは強い労働関係を育みます

デイビスが先頭に立つ中、フルトン銀行はクラウドでの業務統合のためにNiCE CXoneを選びました。 銀行は9か月に及ぶリッピング・アンド・リプレイスメントの過程で、計画的かつ思慮深く対応しました。 避けられない内部遅延によりスケジュールは延びましたが、デイビスはコンタクトセンターの安定性を一貫して維持し、フルトン銀行とNiCEサポートチームとの緊密な連携を築くのに貢献しました。

「段階的な導入を通じて、私たちはNiCEの素晴らしいチームと協力しました」とデイビスは語りました。 「私たちはアカウントサポートの方々と非常に連携していて、彼らは私たちの業務をよく理解していたため、私たちがこれまで考えもしなかった解決策を提案してくれました。」

04 ザ・リザム

250の銀行、1つの統合ソリューション

CXoneはフルトン銀行のサービス業務を効率化と洞察で統合し、強化しました。これは、現在は恒久的にリモートワーク環境である環境からも実現しました。 NiCE対応のバーチャルトレーニング、包括的なパフォーマンスダッシュボード、インタラクション記録、リアルタイムモニタリングを活用し、フルトン銀行はかつて教室ベースのトレーニング機能を変革し、継続的かつ効率的なエージェント開発とオンボーディングを実現しました。 効率的なオンボーディングプロセスにより、フルトン銀行は2020年から2024年の間に代理店の人員数を60%以上増加させ、より多くの顧客により多くのチャネルでより良くサービスを提供することができました。

堅牢なスキルルーティング機能のおかげで、エージェントは各レガシー銀行ではなく、商品タイプ内の能力で分類されるため、顧客は効率的に最適なサービスを受けられるようにルーティングされ、送金は不要です。 インタラクション記録と管理は銀行のコンプライアンス確保を支援し、品質管理とインタラクション分析は銀行が積極的に対応できるようにします。 「昨日よりも顧客から電話が多い問題を特定し、積極的なコミュニケーションやトレーニングで対応できる」とデイビス氏は述べています。

報告はほぼ完全に自動化され、ダッシュボードや事前に作成されたレポート、従業員管理分析に統合され、以前は手動やメールに依存していたものが完全に自動化され、明らかに正確になっています。 事前承認付きのCXoneの労働力管理タイムオフ自動化を活用することで、PTO申請の処理にかかる時間と労力を削減しました。 バックエンドでは、クラウドへの移行によりコスト削減、柔軟な容量の増加、迅速なソリューションやアップグレードが可能になりました。 「以前はチケットを作成し、サポートを待つしかありませんでした」とデイビスはフルトン銀行のオンプレミスソリューションについて語ります。 「今では、よくある問題の解決策を得るためにNiCEカスタマーコミュニティに相談することもできますし、NiCEチームに連絡してリアルタイムで修正を実施してもらうこともできます。」

高度なIVR機能も貴重な効率化と顧客体験の向上を生み出しています。 80%の収容率を誇るIVRは、一度限り認証を含む幅広いセルフサービスオプションを提供しており、顧客は一度だけ認証情報を入力すればよい。 顧客体験は「センターアシスト」チームの追加により向上しました。このチームは金融センターに拠点を置く従業員で構成されており、需要急増時にどこにいても迅速に音声通話に対応できます。

05 未来

「可能性を押し広げる」

フルトン銀行はCXoneの力を組織内の他の部門にも拡大し、実店舗支店を含む他の部門のスケジューリング機能を効率化しています。 「私たちは進みたい方向性についてオープンマインドを保ち続けてきました。なぜなら、昨日の技術に基づいて意思決定をしたくなかったからです」とデイビスは語りました。 「明日の技術が何をもたらすか分からないことを認め、最初に考えなかった解決策にも前向きでいなければならない。」

フルトン銀行はEnlighten AutoSummaryの導入を楽しみにしており、これによりエージェントは各やり取り後に手動でノートを作成する手間とコストのかかる負担を軽減し、顧客に集中し、全体的なCXの向上に専念できるようになります。