概要
あなたのコンタクトセンターはストレステストに合格していますか?
新しい研究によると、コンタクトセンターのエージェントやスーパーバイザーの業務負荷とストレスが急速に増加しています。 NiCEとCMSWire Insightsは、2023年9月にEMEA、インド、アメリカ合衆国の700人以上のコンタクトセンター監督者およびエージェントを対象に調査を行いました。 本レポートでは、ストレス増加の原因と、高度な CX およびAIソリューションがどのように役立つかを探ります。
より多くの接触、技術的な問題、そして豊富な技術プラットフォームの習得が必要であることは、コンタクトセンターの担当者やスーパーバイザーのストレス増加の一因に過ぎません。 エージェントやスーパーバイザーの責任がますます複雑になることで、燃え尽きや高い離職率が高まります。
コンタクトセンターのリーダーは 、AIソリューション や高度な 労働力管理アプリケーション を活用して、エージェント体験の向上、顧客満足度の向上、パフォーマンス目標の達成に努めることができます。 本レポートでは、複雑さとストレスを同時に解決するAIへの投資が、監督者とエージェントの双方にとって、すべての人のコンタクトセンターの仕事をより良くする方法について掘り下げます。
このレポートから重要な洞察を得るには、以下が含まれます:
- スーパーバイザーがストレスと戦いながらエージェントのエンゲージメントを維持する課題
- コンタクトセンターにおける最大のストレス要因と、それがCXに与える影響
- AIが複雑さを軽減し、顧客の期待に応える手助け
- ストレス要因や複雑さを減らす課題を軽減するために、従業員の感情をどう判断するか
