ケーススタディ: ROCOCO
オンプレミスからNiCE CXoneへ：コストを削減し、俊敏性を高め、未来に備える
NiCE CXoneへの移行により、ロココはコスト削減と運用の俊敏性向上を実現し、AIを活用した次世代コンタクトセンターの基盤を構築しました。
業界
BPO
地域
アジア太平洋地域
企業規模
ミディアム
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概要
株式会社ロココは、ITアウトソーシング、BPOサービス、ヘルプデスク、コンタクトセンター運営などを幅広く提供するITサービス企業です。企業の情報システム部門や業務運用を支える各種サポートに加え、24時間365日体制のグローバルテクニカルセンターを通じて、安定したサービス提供と業務効率化を支援しています。豊富な運用ノウハウを活かし、顧客企業のビジネス継続と成長を支えています。
会社名
株式会社ロココ
代表取締役 社長
長谷川一彦
設立
1994年（平成6年）6月7日設立
資本金
642百万円
本社所在地
〒550-0004 大阪府大阪市西区本町1-4-2 プライム本町ビルディング 7F
事業内容
BPO事業、顔認証・生体認証ソリューション事業、勤怠管理ソリューション事業など
01 Before
コスト削減と運用スピード向上を実現し、次世代コンタクトセンターへの基盤を構築
ITアウトソーシングサービスやヘルプデスク、テクニカルサポート、BPOサービスを提供する株式会社ロココ。同社のグローバルテクニカルセンター（GTC）では、企業向けヘルプデスクからBtoC向けコンタクトセンター業務まで、多様なサポートサービスを24時間365日体制で提供している。
同社では長年利用してきたオンプレミス型PBXの保守期限が近づいたことを契機に、次世代コンタクトセンター基盤の検討を開始した。システム更改にあたり、オンプレミス環境を継続するのか、クラウド型コンタクトセンターへ移行するのかが大きなテーマとなった。
02 Desire to change
パートナーの提案力と支援体制を高く評価
ロココでは複数のクラウド型コンタクトセンターソリューションを比較検討した。評価ポイントとなったのは、導入・運用コスト、サポート体制、番号ポータビリティ対応、将来的な拡張性などである。
機能面では多くの製品が要件を満たしていたが、最終的な決め手となったのはNiCE CXoneの柔軟性に加え、導入パートナーである伊藤忠テクノソリューションズ株式会社（CTC）および株式会社アイサン情報システムによる支援体制だった。
検討段階から、CTCとともに技術面だけでなく運用面も含めた具体的な提案を実施。クラウド移行に対する不安や運用面での懸念事項に対しても丁寧な説明を行い、安心してプロジェクトを進められる環境を構築した。
03 NiCE solution
関係各社が連携し、安定稼働に向けた移行プロジェクトを推進
ロココにとって今回のシステム刷新は、24時間365日稼働するコンタクトセンター基盤の移行という重要なプロジェクトだった。サービス提供を継続しながら移行を進める必要があり、システムだけでなくプロジェクト運営そのものの品質も重要なポイントとなった。
プロジェクトでは、CTCが主体となって、ロココと週次の定例会議を中心に進捗管理や課題管理を実施。議事録やアクションアイテムの共有を徹底することで、関係者間の認識を統一しながら移行を進めた。
また、回線事業者との調整や技術的な確認事項についてもCTCが主体となって対応。課題やリスクが発生した場合も状況を可視化し、対応方針を明確に共有することで、ロココ社内での意思決定や関係者への説明を円滑に進めることができた。
04 Results
コスト削減と運用効率向上を実現
NiCE CXone導入後、ロココでは運用面で大きな改善効果を実感している。
従来環境では設定変更や構成変更のたびにベンダーへの依頼が必要だったが、現在では多くの変更作業を自社で実施できるようになった。これにより、運用コストの削減だけでなく、業務立ち上げや設定変更にかかる時間も大幅に短縮されている。
特にBPO事業では新規案件への迅速な対応が求められるため、この柔軟性は大きなメリットとなっている。
費用対効果は十分に感じています。今後はAI活用も含めて、NiCEとともにさらなる価値創出を進めていきたいと思います。
05 Future
AI活用を見据えた次世代コンタクトセンターへ
ロココでは現在、生成AIやAIエージェントを活用した新たなサービス展開も視野に入れている。
応対内容の自動要約や音声分析、品質評価など、AIを活用した業務高度化への関心も高く、人とAIが協調して顧客対応を行う次世代コンタクトセンターの実現に向けた取り組みを進めている。