ケーススタディ:フィフス・サード銀行

顧客プロフィール

01 ビフォー

限られた洞察を持つレガシーシステム

Fifth Third Bankのコンタクトセンターは、手動の品質評価と、1人あたり月ごとの数件の呼び出し後調査に依存しており、これは1日数千件の顧客対応のほんの一部に過ぎませんでした。 これらの限られたスナップショットは、特に顧客の感情を理解したり、繰り返し発生するサービス問題を発見したりする際に盲点を生み出しました。

「私たちは手動で通話を処理していましたが、それはスケーラブルでも効率的でもありませんでした」と、Fifth Thirdのスピーチアナリティクス兼ベンダー監督プログラムマネージャー、副社長のカラ・ホイヤー氏は語りました。 「顧客の感情はせいぜい逸話的なものでした。一貫した測定方法がなかったのです。」

02 変わろうとする欲望

顧客体験の近代化を使命としています

カスタマーサービスに注力する中で、フィフス・サード銀行はより良いツールを必要としていました。 リーダーたちは、抜き取り調査やサンプル調査を超えて、パフォーマンスの完全でデータ駆動型の全体像を把握したいと考えていました。 目標は、感情を成功の主要な指標とし、限られた数の調査だけでなく、すべての顧客とのやり取りからの洞察に基づくプロセスを洗練させることでした。

NiCEインタラクション分析の感情分析機能を活用したパイロットプログラムは、その可能性を裏付けました。 初期の勝利の一つは、オンラインメッセージの不明確さに起因する通話急増をたどり着きました。 言語を修正すると、ほぼ即座にボリュームが減少し、インタラクション分析が意思決定を迅速化し、成果を向上させることが証明されました。

「顧客の感情は、私たちが何よりも重視する指標です。 それは時間の管理よりも重要で、誰が認められ、誰が指導され、どのように成長するかを左右します。 「

カラ・ホイヤー

副社長、音声分析およびベンダー 監督プログラムマネージャー フィフス・サード銀行

03 NiCEソリューション

顧客およびビジネスの優先事項に沿ったNiCEインタラクション分析

Fifth Third Bankは現在、NiCEインタラクション・アナリティクスを活用し、大規模な顧客体験を測定・改善し、感情評価を中心にしています。 結果はコーチング、リーダーシップレビュー、表彰に反映され、銀行の最高栄誉であるプレジデントサークルの資格にも影響します。

スーパーバイザーは、CSATにおいてEnlighten AIを用いたInteraction Analyticsを活用し、所有感を示すこと、効果的な質問をすること、積極的な傾聴など、ポジティブな感情と結びついていることが証明されたエージェントの行動を特定しています。 高パフォーマンスの通話や低い通話を見直すことで、エージェントは自信とスキルを築くことができました。

「同じ視点でなければ、一貫してコーチを続けるのは難しい」とホイヤーは語った。 「今やリンゴとリンゴを比べているだけだ――みんな同じ行動、同じ基準、同じ期待を使っている。」

また、銀行は手動クエリを自動インタラクション分類に置き換えるInteraction Analytics Topic AI機能を活用しました。 生成AI技術と業界特化の事前構築されたCX AIモデルを組み合わせたTopic AIは、Fifth Third Bankに対し、より少ない労力ですべてのやり取りを迅速かつ正確に分析することを提供しました。 また、銀行はトピックAIエディターを用いて、各報告書の明確さと一貫性を確保するために、プロセスや用語に適合するタクソノミーをカスタマイズしました。 Fifth Third BankのTopic AI初導入により、インタラクション分類の正確性は即座に12ポイント向上し93%に達し、通話カバレッジも2.3ポイント向上し87%に達しました。 さらに、インタラクション・アナリティクスは今年、80以上のクロスファンクショナルな取り組みを推進してきました。これには、人材計画からCX戦略までが含まれます。

04 結果

着実な感情向上と強化された協力

Interaction Analyticsの導入以降、Fifth Third Bankのコールセンター全体でセンチメントスコアが向上し、18か月で35%の改善が記録されています。 コーチングは現在一貫しており、包括的なコールデータに基づいています。

トピックAIは効率も向上させ、フルタイム従業員の4分の1分の1に相当する時間を節約しました。これらの時間は組織全体のチームとのより深い分析やコラボレーションに使われています。 リーダーはCXデータにより信頼を寄せ、分析の価値が明確になるにつれてサポートの要請も増加しています。

「感情スコアが向上するにつれて、他の部署との関わり方も向上しています」とホイヤー氏は述べました。 「誰かがプロセス改善に取り組んでいるとき、私たちはその人の止める手で、それが大好きです。人々は今、信頼できるデータを持っていることを知り、それを使いたいと思っているのです。」

「私たちは感情、取引量、処理時間を重ねて、そのストーリーをより良く伝え、顧客体験の問題が確実に解決されるようにしています。これにより、私たちは反応的な修正から積極的な改善へと移行することができました。」

05 未来

継続的な改善の文化

Fifth Third Bankは、100%のやり取りから得られる実用的なインサイトを活用し、顧客の感情を中心とした文化を築いています。 スーパーバイザーは効果的なコーチングツールを備え、意味のある形でパフォーマンスを認識し、銀行はAIを活用して大規模なインタラクションインサイトを提供する中でさらなる改善が期待されています。

「この変化を目の当たりにできたことは驚くべきことだった」とホイヤーは語った。 「エージェントたちは今やより関心を持つ。なぜなら、すべての通話が重要だからだ。監督者は、これまで不可能だった各通話の包括的なデータ、特にエージェントの行動を評価しています。部門のリーダーはデータの細かさを重視し、調査よりもセンチメントのパフォーマンスを信頼しています。なぜなら、調査はサンプルだけでなくすべての通話を反映していることを知っているからです。NiCEのおかげで、私たちは顧客の感情を通じてすべての通話で顧客体験に注力できるようになりました。」