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ケーススタディ:電気工学
EEはインタラクション・アナリティクスにアップグレードし、多様な課題の分析を始めました
EEの野望は、英国で最もパーソナルで顧客志向のブランドになることです。 そのために、顧客体験を向上させるための複数の施策に注力したいと考えていました。
顧客プロフィール
概要
EEは英国最大級の有料契約企業の一つであり、英国最大かつ最速のモバイルネットワークに支えられており、他のどの事業者よりも多くの地域で超高速接続を提供しています。 EEはBTグループのコンシューマー事業部の一部であり、英国のすべての消費者顧客に製品とサービスを提供しています。
産業
モバイル/ブロードバンド
ウェブサイト
所在地
ロンドン、イギリス
サイズ
17,000+ ガイド
NiCEソリューションズ
チャレンジ
EEの野望は、英国で最もパーソナルで顧客志向のブランドになることです。 そのために、顧客体験を向上させるための複数の施策に注力したいと考えていました。 これには、深刻なエスカレーションや苦情の抑制、顧客からの電話対応の改善、そして最もパーソナルな営業体験の提供が含まれます。 これらすべては、規制および内部コンプライアンス対策に注力しつつ達成されなければなりませんでした。
「インタラクション・アナリティクスは、私たちの取り組みに科学を根付かせ、 それを実現するために必要な技術を提供してくれます。」
カスタマーインテリジェンスマネージャー
EE
解決策
EEはインタラクション分析にアップグレードし、さまざまな課題を理解するための取り組みを開始しました。 これには、営業担当者向けのより良いコーチング機会の発掘、不正パターンの追跡、規制遵守の確保、感情を質の高いKPIとして試すこと、家庭内暴力や貧困に関する難しい通報シナリオへのエージェント支援などが含まれます。