ケーススタディ:道場

Dojo(Paymentsense Limitedの商号)は、企業がデビットカードやクレジットカードを安全かつ効率的に受け入れられる決済ソリューションを提供しています。 業界平均より80%速いカードマシンを持ち、ポイントツーポイント暗号化が標準装備されているため、Dojoは顧客がカード決済を受け付け、安全に取引し、業界の他社よりも早く支払いを受けられるよう支援しています。 過去3年間でDojoは大幅な成長を遂げ、パフォーマンスとカスタマーサービスチームは30名から250名に増えました。 Dojoは、既存および新規市場での急速な成長を支えつつ、一貫したサービスを確保するためにCX戦略の刷新の必要性を認識しました。 これらの目標を達成するために、DojoはRoute 101と提携し、既存のCXone導入を再構築しました。

01 ザ・ビフォー

時代遅れで使われていない展開

DojoはすでにCXoneを実装しており、NiCEに精通していました。 しかし、CXoneをしばらく利用していたにもかかわらず、チームが活用していない機能がいくつかあっただけでなく、成長するニーズに合わない古いバージョンを活用し続けていました。 CXoneとその利用に専任のチームメンバーがいなかったため、一貫した基準が欠けていました。 レガシー導入は混雑し混乱し、提供されたすべての機能を活用するチームの能力をさらに妨げ、接続性やパフォーマンスの課題を生み出し、卓越した高速サービスを誇るビジネスをすぐに苛立たせ始めました。

02 変化への欲望

接続性の課題と未開発の機能

将来に備えたビジネスのために、Dojoは自社の技術スタックが会社と同等のペースで成長・進化できることを確保する必要がありました。 社内レビューの結果、Dojoはサービスおよび技術アーキテクチャに重大なギャップがあることを指摘しました。 CXoneの従来の管理ユーザーインターフェースであるCentralから最新のUser Hubへの移行は変革への大きな要因でしたが、Dojoチームはダイヤラーキャンペーンの改善にも機会を見出しました。 現在、2つのコアキャンペーンがダイヤラーで運営されており、1つは事前販売予約用、もう1つはDojoのコレクション戦略の一部として行われていました。 どちらも一定の成功を収めていましたが、どちらも最適化されておらず、このアプローチの強いユースケースは見られつつも、Dojoは他のキャンペーンでダイヤラーを使用していませんでした。

Dojoのパフォーマンスマネジメント責任者アルビン・ロボ氏は、ストレージとデータが課題であることを指摘しました。 「私たちは電話のロールスロイスのような存在でしたが、NiCEは重要な機能を一度も実装していませんでした」と彼は語りました。 「現在のプラットフォームには膨大なデータがあったが、抽出も真実の情報源も持てなかった。」 これらの発見を受けて、道場はアップグレードの時期が良いと感じました。

「移行はスムーズで、一度も障害が発生していません。サービスレベルが向上し、それはレビューやTrustpilotのスコアにも反映されています。」

アルヴィン・ロボ

パフォーマンスマネジメント部門長
道場

03 ザ・ソリューション

戦略的展開と春の大掃除

DojoはRoute 101と提携し、望ましい解決策とアプローチの明確な全体像を構築するための詳細なディスカバリーワークショップを開催しました。 このソリューションの焦点はCXone User Hubへの移行でした。 このプラットフォームは、使いやすさ、柔軟性の向上、スケール性というDojoの要件を満たしていました。 Route 101は、Zendeskを含むDojoの従来の統合のシームレスな移行を支援しました。 また、この段階でダッシュボード、レポート、プロフィールの「春の大掃除」を行い、新しいプラットフォームがクリーンで使いやすいように感じられるようにしました。 代理店も顧客もプロセス全体で不利益を経験しないことが重要です。

User Hubにより、DojoはアベイビリティゾーンをまたぐAWSマイクロサービスや、レジリエントなEquinixデータセンターの音声インフラからすぐに恩恵を受けました。 これにより、実装が進むにつれて機能強化を容易に展開できるようになりました。 エージェントたちは新しい認証プロセスをすぐに気に入り、導入初日からチームも励みになる成果を実感しました。 新しいユーザーインターフェースの導入は、Dojoが割り当てた内部エージェント訓練リソースのおかげで予想以上に容易だった。

CXone MAXクライアントはエージェントインターフェースとして展開され、WebRTC経由でユーザーのウェブブラウザに直接通話配信され、アクセシビリティが向上し、エージェントの使いやすさが向上しました。 DojoのアップグレードされたサブスクリプションにはPersonal Connectionのアウトバウンドダイヤラー機能も含まれており、自動アーカイブ機能の導入はDojoにとって大幅なコスト削減をもたらしました。

04 ザ・リザム

大幅なコスト削減と停電ゼロ

Dojoはその後6か月間にわたり機能強化を展開し、成功を収め続けました。 間接費削減の効果はすぐに明らかで、Dojoは年間24万ポンドの保管コスト削減を実現しました。 このインフラの改善により、Dojoは録画やレポートにアクセスしやすくなり、リアルタイムで情報に基づいた意思決定ができるようになりました。 より良い報告機能により、予測・計画チームの容量が9%増加し、上級管理職向けのデータダッシュボードの自動化により、手動データアナリストの給与で年間約5万ポンドの節約となりました。

アップグレードされたプラットフォームによってチームが得た追加のレジリエンスは経営陣に強い印象を与えました。 「過去の障害やクラッシュを考えると、その労働時間を失うことは非常に落胆するでしょう」とアルビン・ロボ氏は述べました。 「CXoneのアップグレードしたサブスクリプションのおかげで、一度も障害が発生していません。」 チームは自信を持て、新プラットフォーム導入以降、内部満足度も向上しました。

顧客もDojoの改良されたアーキテクチャから恩恵を受けています。 ダイヤラー方式の改善により、チームのピックアップ率が19%向上し、運用効率が10%向上し、顧客の問題が迅速に解決されることが示されました。 パーソナライズされたIVRアプローチは、顧客を適切で熟練したエージェントに導くのに役立ちます。 サービス停止の減少により顧客の信頼感が高まり、DojoのTrustpilotスコアも上昇しています。

05 未来

国際展開とAI

Dojoは国際展開を計画し、ヨーロッパへのコンタクトセンター拡大も計画しています。 同社は優れたカスタマーサービスのアプローチを進化させ、セルフサービスの新たな機会を模索していく計画です。 チームはDojoが未来に向かう中でCXoneの役割に大きな期待を寄せています。

DojoはCXoneを通じて従業員体験の改善を続けていく計画です。 彼らはAIがエージェントのタスクを軽減し、顧客の課題解決に集中できる方法を探っています。 さらに、Dojoでは文化が非常に重要であり、経営陣は予期せぬ半休などでチームを驚かせ喜ばせる方法を増やしています。 「自動化が進めば増えるほど、満足度のスコアは上がってきます。「優れた従業員体験は優れた顧客体験につながります」とロボは述べました。