概要
エージェントをエネルギッシュで集中し、どんな困難にも対応できる状態に保ちましょう。 CXone WFM認知負荷最適化(CLO)は、コンタクトセンターのエージェントにタスクを分散させ、慌ただしい仕事の連続や退屈な休憩時間を過去のものにします。 Cognitive Load OptimizerはAIがサポートするスケジューリングエンジンで、大規模なデータセットを解析してエージェントの認知負荷に関する重要なパターンを特定するのも手助けします。 従業員の精神的能力を理解することで、「どこまでが多すぎるのか?」という謎が解消されます。
「ストレス」という言葉は本質的に否定的なものではありません。少しストレスを感じることは実は良いことです!運動は身体に物理的なストレスをかけ、全体的な健康改善の一部となります。同様に、要求の高い精神的課題は認知的ストレスを引き起こし、集中力や意思決定力の向上につながります。しかし、限界があり、過度のストレスはいずれパフォーマンスに悪影響を及ぼします。個人への影響を超えて、ストレスは企業全体の健全性にも影響を及ぼします。離職や空きポジションの埋めは企業にとってコストがかかり、ストレスを抱えた従業員は十分な顧客サービスすら提供できないことがあります。不十分なカスタマーサービスはブランドの評判を何年も傷つけることがあります。「まあまあ」レベルのカスタマーサービスは、消費者にとって無関心に受け取られ、悪い経験をした後はすぐに他を探してしまうでしょう。科学的アプローチと質の高いWFMソリューションを用いて、認知負荷を測定することができます
認知負荷を理解することで、WFMライフサイクルのあらゆる段階とエージェント体験を向上させる大きなチャンスが開かれます。サポートされたエージェントは顧客を満足させます!
AI搭載のCLOでエージェントの燃え尽きを追い出しましょう。