サンディエゴ郡がNiCE CXoneで緊急対応と日常のCXを強化する
ケーススタディ:ミシガン州DHHS(米国保健福祉省)
CXoneがミシガン州のDHHS住民向けサービスの稼働支援
ミシガン州はNiCEとのパートナーシップを継続し、DHHS/ISDのコンタクトセンタープラットフォームを州全体に拡大することに意欲的です。
顧客プロフィール
概要
ミシガン州には14の異なるコンタクトセンターがありますが、公共支援を管理する保健福祉省(DHHS)の統合サービスデリバリー(ISD)には統合コンタクトセンターがありませんでした。 州内各地に約5,000人のケースワーカーが年間約100万件の電話を処理していました。 各作業員は電話や対面で割り当てられた入居者とやり取りし、給付の申請や受給を支援しました。 このシステムは有権者や職員にとって遅く、多くの不在着信、留守番電話、中断された作業フローがあり、非常にストレスの多いものでした。
業務の全面的な刷新の一環として、ISDはNiCE CXoneと協力し、CXoneクラウド顧客体験プラットフォームを用いた「バーチャル」コンタクトセンターを開発しました。 これにより、最大10%のケースワーカーがシステムにログインして電話や申請を受けることができ、他の人も他の業務に専念できます。
ケースワーカーはスケジュールに応じて役割を切り替えます。 電話をかける人は直接ケースワーカーに連絡でき、その場で質問に答えてもらえます。 新システムにとって重要なセルフサービスオプションもCXoneのIVRに組み込まれ、ケースワーカーからの日常的な電話を軽減しました。 導入の途中で、このシステムはすでにアクセスを改善し、フラストレーションを減らし、給付の分配と受け取りのプロセスを効率化しています。
ウェブサイト
NiCE CXoneソリューションズ
- CXone ACD
- CXoneフィードバック管理
- CXone IVR
- CXoneオムニチャネルルーティング
- CXoneレポーティング
達成された成果
- 変化するビジネスニーズに対応するためのスケーラビリティ
- 州全体でのコンタクトセンターサービスの迅速な提供
- 市民のアクセスと対応力の向上
- オンプレミスの技術インフラおよび関連コストの削減
- 統合された歴史報告およびリアルタイム報告
チャレンジ
NiCE CXoneプラットフォームでの新しいDHHS/IDSコンタクトセンターサービスの導入がまだ進行中であり、米国政府の閉鎖が差し迫っており、数千人のミシガン州民の給付に影響が出るでしょう。 即時かつ大幅な通話数の増加が予想され、心配する有権者が給付について問い合わせる電話をかけてきました。
さらに困難なのは、その数週間後に州が異例の厳しい寒波に直面したことです。これはミシガン州で最も脆弱な何千人もの住民に影響を与える別の出来事でした。 暖房や電気を失う危険がある通報者は、DHHSケースワーカーの支援を優先的に受ける必要がありました。
ナイセソリューションについて
「オンプレミスのシステムは技術に追いついていなかった。移行やサーバーのアップグレードが必要で、インフラの課題もありました。これらを別々のプロジェクトとして扱うのではなく、クラウドとNiCE CXoneプラットフォームへの移行を検討し始めました。」
監督 ミシガン企業コンタクトセンター(MiECC)
解決策
閉鎖の知らせが入ると、ISDは迅速に行動を開始し、NiCE CXoneと協力して容量を増強しました。 また、Visual Studioインターフェースを用いた着信のルーティングやスクリプトにも変更が加えられ、ルーティングフローを迅速かつ効率的に調整しました。
「私たちは大量の処理をかなりうまく管理していました」と、アプリケーション開発アソシエイトマネージャーのアダム・ユスコ氏は語ります。 「しかし1月に州から食糧給付金の早期支給通知が出され、私たちの通報件数はすぐに急増しました!」
「私たちはCXoneと協力し、わずか数時間でポート数を増やし、より多くのエージェントを電話に出させ、電話に応答し、電話者に給付が受けられると安心させることができました」と彼は続けます。 「また、セルフサービスのIVRで情報メッセージを発信し、住民が必要な情報を取得できるようにしています。担当者と話す前からです。」
収容能力を迅速に増やすことが、フードスタンプを市民に配布する鍵となりました。 「NiCE技術で容量を増やすのに1日もかからなかった」とアダムは言います。 「従来のオンプレミスプラットフォームを使っていたら、需要を満たすために容量を増やすのに数か月かかるでしょう。」
一方、閉鎖直後、州の極寒波も迅速な対応を必要としました。 「私たちは、市民が州の緊急救援のためにケースワーカーに優先的にアクセスできるよう、暖房と電気を使い続ける必要があった」と彼は説明する。 「CXoneでできたことの一つは、営業時間外の特別送迎を設定できたことです。もしその時間の直前や直後に電話をかけた場合、直接郡の事務所に案内され支援を求めました。」
その過程で、チームは将来のための重要な洞察も得ました。 「このどちらの状況でも、メッセージを素早く効率的にアップする方法を学んだ」とアダムは言う。 「また、システムに組み込まれている追加のニーズも浮き彫りになりました。これらの機能の一部は無効化されていますが、必要に応じていつでも再度有効化可能です。」
セルフサービスの導入は大きなニーズを満たしました
「IVRにセルフサービスオプションを組み込むことは、このプロジェクトの大きな目標でした」とアダムは述べています。 「そして、うまくいっている。私たちは、従来のセルフサービス専用のIVRで始め、通話数も限られていて、満足度を測定・測定する方法もありませんでした。2年後にはCXone IVRで479件の通話がありましたが、州の人口のうち新システムに転送されたのはわずか20%でした。」
アダムによると、セルフサービスIVRを利用するリスナーからのフィードバックは好意的で、改善傾向にあるようです。 「私たちはパイロット国に対してCXoneフィードバック管理の調査を用いて、IVR内のセルフサービス機能に特化しています」と彼は述べています。 「特に使いやすさの再構築に関しては進展が見られます。『満足』と『非常に満足』の回答を合わせて、非常に安定して40台です。私たち(DHHSのリーダーシップとMiECC)は、政府のシステムが怒った電話をかけて低評価を受けることが多いため、これを喜んでいます。」
NiCE CXoneの展望
ミシガン州は引き続きNiCEと連携し、DHHS/ISDのコンタクトセンタープラットフォームを州全体に展開することを楽しみにしています。
「NiCEチームはトラブルシューティングに全力を尽くしました」とアダムは言う。 「彼らはとても親しみやすく、すぐに調整ができました。」
「CXoneは展開の成功において重要な役割を果たしてきました」と彼は続けます。 「月に20万件の電話が寄せられており、エージェントも市民も新しいコンタクトセンターサービスに満足しています。」
NiCEのFedRAMP(連邦リスク・認可管理プログラム)認証も大きな強みです。 「CXoneがFedRAMP認証を受けていることは、最高のセキュリティ要件を満たしていることの証明です」とビル・プレムブルは述べています。 「州全体で警備に多くの注目と注目が集まっているので、これが唯一の賢明な解決策だと分かっていました。」
連邦政府の閉鎖が起きたとき、援助申請に関する電話が大量に寄せられると予想していました。 CXoneのおかげで、24時間以内にこれらの通話に対応する能力を増やすことができました。
監督 ミシガン企業コンタクトセンター(MiECC)
