ケーススタディ:カスタマーダイレクト

顧客プロフィール

チャレンジ

Customer Directは優れた顧客体験の提供に注力していますが、オンプレミスの東芝システムがそれを妨げていました。

「私たちは、コンタクトセンタープラットフォームの観点から大幅な変更をしなければ、自分たちで設定した目標を達成することはできないと分かっていました」と最高執行責任者(COO)のデイル・マクマネス氏は語ります。

カスタマーダイレクトは在宅勤務モデルの立ち上げを積極的に模索していましたが、オンプレミスの東芝システムでは対応できませんでした。 「失業率が低かった時、ミズーリ本社の近くに住むエージェントを見つけるのに苦労しました」とデールは語ります。 「どこにでも拠点を置く優秀なエージェントを雇う能力が必要であり、オンプレミスシステムはそのリモートワークモデルには対応できないと気づきました。」

「東芝もオムニチャネルの解決策ではなかった」とデールは述べています。 「我々のエージェントは、それと別々のチャット・メールプラットフォームを行き来していました。利用率は低く、音量変動に応じてチャネルのソリューション間を手作業で切り替えなければならなかったためです。「BPOにとって労働費は最大の費用であるため、利用率の低さが当社の業績に悪影響を及ぼしました。」

システム間の頻繁な切り替えもエージェントにとっても苛立たしいものでした。 「彼らは組織の中で最も難しい仕事をしている」とデールは語る。 「複数のプラットフォームでログイン・退出を繰り返して追いつこうとするのは面倒で非効率的であり、離職率の悪化につながります。すでに採用に苦労していたため、仕事をさらに難しくし離職率を増やす要因を最小限に抑えたかったのです。」

Daleの長期的な目標の一つは、オンプレミスのハードウェア管理を排除することでした。 「東芝が我々の成長を支援してくれる可能性はあったが、それは大きな代償を伴う。クラウドソリューションでその要件がなくなると分かっていたので、クラウド上で動作する統合コンタクトセンターソリューションを探し始めました。」

ナイセソリューションについて

「CXoneとクラウドを活用し、在宅勤務モデルを導入し、月間エージェントの定着率を15%向上させました。また、新入社員を常に訓練する必要がなくなり、月々の研修費用を50%削減しました。」

デール・マクマネス

最高執行責任者
カスタマーダイレクト

解決策

検索を開始するために、Customer DirectはNiCE CXoneを含む複数のプロバイダーにRFPを提出しました。 「候補者は3人のファイナリストに絞りました。私たちはアプリケーションのあらゆる側面を掘り下げ、最終的にNiCE CXoneを選ぶことに決めました」とDaleは説明します。

エージェント体験を向上させるプラットフォームを選ぶことが鍵でした。 デールは、エージェントが別のサードパーティソリューションにログインする必要をなくす真のオムニチャネルプラットフォームを求めていました。 「私たちはエージェントのエンゲージメントを高めたかったのですが、CXoneは直感的なインターフェースと統一されたオムニチャネル機能でそれを実現しています。」

実際、CXoneはオムニチャネル分野で他のベンダーの中で際立っていました。 「評価の過程で、他のベンダーはオムニチャネルだと言っていましたが、実際はそうではありませんでした」とデールは語ります。 「例えば、メールにアクセスするにはチャットからログアウトしなければならない。それは私が求めていたものではありませんでした。インターフェースチャネルをまたぐシームレスで統一されたエージェント体験により、CXoneはトップに位置づけられました。」

CXoneのAPIやカスタムレポートも際立っていました。 「カスタムレポーティングの観点から見ると、CXoneは他のベンダーのプラットフォームを大きくリードしています。また、APIはCXoneのデータをエージェントのイネーブルメント、チケット作成、報告プラットフォームであるHappituに簡単に入力できる能力を得たため、より優れていました。」

特定された機会

研修費用は50%減少し、エージェントの定着率は15%向上します

クラウドソリューションへの移行により、カスタマーダイレクトはついに在宅勤務モデルを導入し、従業員のモチベーションを高め、本社周辺に住んでいない優秀なエージェントを採用できるようになりました。

「CXoneでは、在宅勤務モデルを導入でき、月間顧客定着率を15%向上させることができました。私たちはほとんどのお金を労働に使っているので、それは非常に大きなことです。また、新入社員に常に教えることがなくなったため、月々の研修費用を50%削減しました。」

デールは続けます。「在宅勤務モデルに移行し、定着率が上がることのもう一つの副産物は、組織全体で改善策を実行し始められることです。より多くの在職経験を持つエージェントがいることで、サービスの質は向上します。」

「品質保証のスコアが5%上昇し、クライアントは皆素晴らしいサービスを提供していることに満足しています。また、担当者が経験豊富で慣れているため、会話時間も減りました。彼らはこの業界を本当によく知っている。」

カスタムレポートはクライアントに特定の指標を可視化させます

Customer Directにとって、クライアントが重要なパフォーマンス指標、チケットデータ、電話データを可視化できることは重要です。 「クライアントは彼らのやり取り量、日数や時間単位で対応している通話数、サービスレベル、そして平均応答速度を確認できます。また、あらゆるビジネス分析ツールを提供し、データをより深く掘り下げられるようにしています。このような可視性は、より強い関係構築につながります」とデールは語ります。

彼は続けてこう述べています。「例えば、CXone IVRでオプション1とオプション2を選んだ顧客数を知りたい時があります。また、営業時間外に「閉店しました」というメッセージを受け取った人数もいます。CXoneを使えば、IVRベースの報告を簡単に提供でき、これは素晴らしいことです。」

「最高のカスタムレポートソリューションの一つ」

デールはCXoneのカスタムレポートが断トツで最高の一つだと言います。 「ACDで収集されているデータは簡単に入手できる。他の解決策を使えば、データを入手するために他のプラットフォームにアクセスする必要があります。」

デールは、スーパーバイザーにデータ収集ではなくコーチングにより多くの時間を割いてほしいと強調しています。 CXoneはマネージャーがレポートを簡単に作成できるようにすることで、その目標達成を支援しました。

「以前のシステムでは、監督者が週に数時間スコアカードのデータを取得するのに費やしていました。CXoneでは、CXone APIを使ってそのプロセスを自動化しました。今ではスーパーバイザーはデータをまとめて手動でスコアカードに入力する代わりに、単一のレポートを実行するだけで済みます。その改善だけで、毎週約2時間の時間を節約できるのです。」

また、カスタマーダイレクトが開発した社内システムを使って、いつでもスコアカードの結果を確認できます。このシステムはCXoneのAPIを使ってデータを取得できます。 「彼らは上司に聞く必要はない。彼らは私たちのツールでスコアカードを動かすだけで、今日、昨日、先週の成績をすぐに確認できます。」

優先度設定による高いサービス水準の確保

BPOとして、Customer Directはスキルの優先度を設定し、どのクライアントにも高いサービスレベルを保証する必要があります。これは、接触量に関係なくです。 「例えば、クライアントが一日に2回電話を受けたとしましょう。もし一つでも見逃したら、サービスレベルは50%に落ちてしまい、それは良くない」とデールは言う。

CXoneのIVRを使って通話に応答することで、非常に低く予測が難しい小規模なクライアントが優れたサポートを受け、SLAが一貫して履行されることを保証できます。

デール氏は、カスタマーダイレクトがCXoneに対してプラスの財務リターンを実現したと述べています。 彼はこう説明しています。「CXoneは私たちをより効率的にし、より良いサービスレベルと高品質をお客様に提供できるようにします。また、使いやすさのシステムを導入し、在宅勤務モデルのサポートを通じて、エージェントの体験と定着率を向上させました。私たちは違いを目の当たりにしました。お客様も代理店も満足しています。」