ケーススタディ:essent

チャレンジ

ダイナミックなエネルギー市場で活動し、Escentは年間約300万件の音声通話と90万件のチャットを処理しています。 特にエネルギー転換の需要増加、経済的圧力、政府介入により、顧客はますます迅速かつデジタルファーストの体験を期待しています。 社内では、デジタルおよびライブチャネルにわたる大量の問い合わせに対応する変化する環境を管理しなければならず、ルーティング、応答、知識提供に複雑さが生じました。

中核的な課題は、複数の顧客コンタクトチームにわたる大規模かつ頻繁に更新されるナレッジベースを効率的に管理することでした。 大きな摩擦点の一つは、カスタマーサービス担当者が適切な情報を見つけるためにわずか7人の上級スタッフのヘルプデスクに頼ることが多く、1回のやり取りで最大3分の遅延が生じていたことです。

同時に、Escentはウェブ、電話、チャット、アプリなど、成長するデジタル接点全体で一貫した品質とパーソナライズを確保する必要がありました。

解決策

本日、Escentはカスタマーサービスの向上と顧客のセルフサービスオプション提供を目的とした包括的なAI戦略を開始しました。 この二重のアプローチは、先進技術を活用して効率化、顧客体験の向上、社内業務の効率化に努めています。

メーターの読み取りのためのAI音声エージェント: 電話で顧客のメーターの読み取り値を年4回自動で収集します。

インテリジェントルーティング: 17のミッションベースのチームの中から最も適したチームに顧客からの依頼を誘導します。

自動まとめとログ管理: ライブチャットの会話は即座に要約され、CRMシステムに記録されます。

エージェントアシスト、チャット、ボイスAIを組み合わせることで、シームレスでスケーラブルなサポートエコシステムを作り上げました。 顧客満足度を向上させ、カスタマーサービスチームにリアルタイムの知識を提供、ライブチャットの約55%を自動化しました。 年間数百万ユーロの節約。 これはエネルギーサービスの提供方法における真の前進です。

ニーナ・キーメネイ

プロダクトオーナー向け対話型AI

影響

Agent Copilotツールは、これまでヘルプデスクで処理されていた問い合わせの85%を自動化し、年間200万ユーロの節約を実現し、社内サービスを変革しました。

メーター読み取り用のVoice AIは、2週間の単一期間で22,000人の顧客を動員し、22%の成功率を達成、年間24万ユーロの節約に貢献しました。

チャットの要約とCRMログにより、エージェントの生産性は1時間あたり4.2回から4.7回に向上し、CSRは高品質な会話に集中し、管理業務の負担を軽減できるようになりました。

インテリジェントルーティングにより、年間50万件以上のチャットと300万件の通話を17の専任チームに効率的に分散し、パーソナライズされたサポートと迅速な解決を実現します。

会話型AI分野全体で、Escentは現在、入ってくるチャット会話の55%を完全に自動化し、チャット、音声、Cognigy Agent Copilotの総合的な効果により、数百万ユーロの総コスト削減を実現しています