ケーススタディ:シティ・ファニチャー

チャレンジ

NiCE CXone以前は、City FurnitureはオンプレミスのCiscoシステムを使用していましたが、常に不正確な情報を提供していました。 「私たちは自分たちで手動レポートを取り出し、エージェントのパフォーマンスを理解するために多くの面倒な回避策をこなさなければなりませんでした」と、コンタクトセンターマネージャーのメーガン・デイビスは振り返ります。 「古いシステムはビジネス要件に対応できなかったので、別のコンタクトセンターのソリューションを探し始めました。」

ナイセソリューションについて

「CXone品質管理は、私たちの通話品質に大きな変化をもたらしました。実際、今年の品質目標を大きく上回っており、来年に向けてはさらに引き上げる必要があります!」

メーガン・デイビス

コンタクトセンターマネージャー
シティ・ファニチャー

解決策

シティ・ファニチャーは、市場で自社の要件を満たす最高のコンタクトセンターソリューションを求めていました。 「昨年だけでも、会社の成長を支援するためにチームを40%増強しました」とメーガンは説明します。 「私たちは、顧客へのサービスをどのように把握できる新しいコンタクトセンターソリューションが必要でした。新しいシステムに信頼性が高く最新のデータを持つことが極めて重要であり、そうすることでビジネス判断に自信を持って活用できるのです。」

City FurnitureはNiCE CXoneを選び、同社のコンタクトセンターに大きな影響を与えました。 「CXoneでは、データに信頼を寄せ、私たちのパフォーマンスを正確に理解できるようになりました。例えば、CXoneを導入してからは、1人あたり1時間あたり9件の電話対応が13件に増えました」とメーガンは語ります。 「そして、顧客をキューから早くエージェントとの通話に移すための実践を促すことで、ホールドタイムの統計で実質的な進展を遂げています。」

CXone品質管理による高品質なやり取りの推進

優れた顧客体験の提供はCity Furnitureにとって重要であり、CXone品質管理は通話の質とパフォーマンス指標の向上に活用されています。 「私たちはワンコール解決に非常に注力しています」とメーガンは説明します。 「エージェントが礼儀正しくプロフェッショナルで、私たちの脚本に従っているかどうかを知りたいのです。評価基準はたくさんあります。」

「以前のシステムでは通話を聞くことはできたけど、データを保存できなかったので、スコアをExcelに保存しなければならなかった。品質チームにとって非常に骨の折れるプロセスであり、エージェントがスコアを特定の通報に結びつけるのも難しかったです。」

「CXone品質管理を活用することで、品質チームは簡単に通話をスコアリングできるようになり、各エージェントにスコアリングされた通話の音声と映像を含むパッケージを送付し、確認も行います。「パッケージには品質チームからのエージェントの改善点に関するコメントや、うまくやった点のメモも含まれています」と彼女は説明します。

「エージェントが自分の通話を聞けるようにしたことで、品質スコアが向上し、パフォーマンスの可視性も高まっています。CXone品質管理は、私たちの通話品質に大きな違いをもたらしました。実際、今年の品質目標を大きく上回っていて、来年にはもっと引き上げる必要があります!」

オムニチャネルを活用して顧客にチャンネルの選択肢を与える

City FurnitureはCXoneオムニチャネルルーティングを使い、電話、メール、チャットなど複数のチャネルを顧客に提供しています。 「特定のエージェントを特定のチャネルに割り当てています。なぜなら、各チャネルでうまくやるには一定のスキルセットが必要だからです」とメーガンは説明します。 「例えば、文法が得意な人にチャットに答えてもらう必要がある。私たちはCXone品質管理を用いて、すべてのチャットや電話でのやり取りを品質チェックし、エージェントが当社の基準を満たしているか確認しています。」

主要なパフォーマンス指標のリアルタイム可視化

エージェントに重要な指標を可視化させることで、シティ・ファニチャーはパフォーマンスとエンゲージメントの両方で向上を実感しています。 CXoneパフォーマンス管理を使えば、エージェントは自分のダッシュボードを確認でき、チーム全体のパフォーマンスを一目で素早く確認できます。

「以前のシステムでは、捜査官が自分で報告書を取ることができませんでした。口頭で情報を伝えるか、書き留めるしかありませんでした」とメーガンは語ります。 「現在、CXoneパフォーマンスマネジメントでは、コンタクトセンターに大型スクリーンを設置し、チーム全体のパフォーマンスと各エージェントの指標をリアルタイムで表示しています。私たちのスーパーバイザーは個々の指標を用いて、どのエージェントがコーチングを必要としているかを即座に把握しています。」

「エージェントたちも、私たちが情報を提供するのを待つのではなく、すぐに自分の状況を把握できることを喜んでいます」とメーガンは語ります。

メーガンはCity FurnitureのNiCE CXoneでの体験に非常に熱意を持っています。 「CXoneのおかげで、顧客対応のあり方が新たに見え、信頼できるリアルタイムデータを使ってコンタクトセンターを管理しています。CXoneは統合されたプラットフォームであるため、CXone品質管理など他のCXoneソリューションも簡単に実装できます。つまり、互いに『対話』できないような異なる解決策に縛られることはないのです」と彼女は説明します。

「私は間違いなく誰にでもNiCE CXoneをおすすめします」とメーガンは続けます。 「私たちは大企業ではありませんが、NiCE CXoneチームはいつも私たちを最も重要な顧客の一人として扱ってくれます。」

「CXoneは、顧客対応の方法を新たに把握し、信頼できるリアルタイムデータを使ってコンタクトセンターを管理できるようになってきました。」

メーガン・デイビス

コンタクトセンターマネージャー
シティ・ファニチャー