ケーススタディ:シンテック・システムズ

チャレンジ

Syntechはリモートアクセス、労働力管理、統合品質監視などの最新機能を欠いた従来のオンプレミスコンタクトセンターソリューションに依存していました。 日々の業務は手作業で運営されており、エージェントのスケジュールはスプレッドシートで作成され、品質保証レビューは手作業で追跡され、報告書は独立したデータソースから組み立てられていました。 このアプローチは非効率を生み出し、意思決定の遅延を生み出し、マネージャーはパフォーマンスの全体像を把握するのに苦労しました。

解決策

SyntechはNiCEと提携し、CXoneのほかにWFM、QM、パフォーマンスツールの全スイートを導入しました。 クラウドベースのソリューションにより、100%リモートワーク、自動報告、リアルタイムダッシュボードの提供が可能となり、Syntechの業務は強靭で機敏、完全デジタル化され、深い可視性と拡張性を備えた企業へと変革され、増大する顧客ニーズに応えました。 Syntechは多くの重要なプロセスを自動化し、手作業の負担を軽減し、監督を改善しました。 マネージャーはエージェントの状況をリアルタイムで監視し、ワークフローを調整できるようになり、エージェントもリモート対応のセットアップを受け入れ始めています。 チームは報告速度、データの可視性、エージェントのスケジューリングの柔軟性において即座に改善を見出しました。

「NiCE CXoneは私たちの働き方を完全に変革しました。私たちは不格好な手動システムから、未来を見据えたデジタルファーストの効率的な運営へと移行しました。」

ラッセル・アレン

カスタマーサービスセンターマネージャー
シンテックシステム