ケーススタディ:オープンネットワークエクスチェンジ(ONE)

チャレンジ

大手クルーズブランドとして、Open Network Exchange(ONE)は、消費者が航空券やホテルの予約、船内アクティビティの管理、クルーズ後の移動などを手助けします。 ONEは顧客体験を向上させ、顧客がライブエージェントに到達した際にターゲットを絞ったアップセルやクロスセルのオファーをさらに増やし、購入後の取引をよりセルフサービスオプションに誘導したいと考えていました。 同社は、購入後最も一般的な問い合わせの少なくとも半数を自動化で解決することを目標にしました。 これらの最適化を念頭に置き、ONEはエージェントと関わり、スケジュールを最適化するための新しいツールセットを模索しました。

「Enlighten XOを活用すれば様々な支払いプロセスの自動化や通話の回避ができると分かっていましたが、目標を超えるとは思っていませんでした!Enlighten AIは当社の業務を根本的に変革しました。」

ライアン・ロメロ

グローバルテクノロジー担当シニアバイスプレジデント
戦略とイノベーション
オープンネットワーク交換

解決策

ENLIGHTEN XOを含むONEの広範なNICE CXone導入により、同社はより効果的かつ効率的なインタラクションの目標を達成しました。 Enlighten XOは会話データから学習し、顧客のニーズを認識し、ビジネスワークフローを開発してAutopilotがセルフサービスのやり取りを解決できるようにします。 通話件数は30%減少し、通話のエスカレーションは20%減少、1通話あたりの収益は15%増加しました。 Autopilotは低額分割払いの76%を処理し、ONEの目標を50%上回っています。 同社はCXoneを通じてAIを大幅に拡充し、顧客体験の改善をさらに進める計画であり、特にリアルタイムでエージェントを支援するNICE Enlighten Copilotを活用する予定です。