ケーススタディ:ハイアット

以前

自信のない満足

NiCE以前は、ハイアットのサポートチームは、情報がドキュメントやポータル、部署に散在する、古い知識プラットフォームとチケットシステムにも頼っていました。 検索機能も一貫性がなく、エージェントは緊急のゲスト質問に迅速に答えることができませんでした。 新入社員は情報を見つけるのに苦労し、しばしばブックマークされたファイルを閲覧したり、周囲に聞き込みをしたりしていました。

「コンテンツはあったが、私たちには合っていなかった」とハイアットのグローバル・ラーニングデザイン 「誰かがハイアットに連絡を取ると、迅速かつ情報に基づいたサポートを期待しています。私たちと同じくらい速く機能するシステムが必要だったのです。」

変わりたいという欲求

馴染みのある基盤を未来の可能性へと変える

ゲスト体験は長時間の対応時間と不安定な応答により悪化していました。 ハイアットの経営陣は、検索可能で拡張可能で、行動につながる一つの中央情報源が必要だと認識していました。

コンタクトセンターの従業員はすでにCXoneプラットフォームに精通しており、NiCEとの既存の関係をさらに拡大することは自然な次のステップでした。 チームは他のナレッジマネジメントシステムも検討しましたが、CXoneとの緊密な統合によりExpertが明確な選択となりました。

「私たちはこのプロジェクトをデジタルロケットの基盤と見なしていました」とライトは語りました。 「エキスパートは発射台であり、そこからは空が限界だった。」

私たちの最優先事項は、チームが適切な情報を迅速に見つけ、提供できるよう支援することです。そしてNiCEがそれを可能にします。 ExpertとCopilotでは、エージェントは自信に満ち、一貫性があり、すべての段階でサポートされています。

エリシャ・ライト

グローバル・ディレクター・オブ・ラーニング・デザイン・デリバリー ハイアット・ホテルズ・コーポレーション

NiCEソリューション

目的と正確さをもって知識を築く

ハイアットはまず専任のナレッジベースチームを構築し、レガシープラットフォームからエキスパートへの移行を慎重に計画しました。 彼らは数百の記事を移行し、コンテンツを再構築し、従業員と協力して機能する体験を設計しました。

「私たちは単に内容を移動したのではなく、再考した」とライトは語った。 「エージェントにインタビューし、何がうまくいったか、何がうまくいかなかったか、そして何が欲しかったかを尋ねました。」

その基礎作業が実を結びました。 Expertが発売されると、エージェントたちはすぐにその違いに気づきました。 検索は直感的でした。 UIは清潔でモダンでした。 トレーニングとコミュニケーションキャンペーンにより、チームは必要なものの見つけ方とその重要性を理解しました。

「タグ付けや分類には科学的な根拠がある」とライトは語った。 「もし一つの道がうまくいかなくても、他に三つの道がうまくいく。」

Expertから始めるとスムーズな入り口がありました。 これにより、ハイアットは従業員にAI強化ツールの利点を伝える手段を、現場のチームを圧倒せずに体験できるようになりました。

「エキスパートにはAIが組み込まれていたが、あまり目立たなかった」とライトは語った。 「新しい変化に対して人々が安心感と支えを感じる助けになりました。」

Expertが成功を収める中、経営陣はCopilot for Agentsの立ち上げ準備を始めました。 CopilotはリアルタイムでAI搭載の支援をチームのチャットエージェントに提供し、顧客の入力に基づく関連記事を表示しました。 これには慎重なテスト、記事の書き直し、継続的な洗練が必要でした。 現在では、Copilotが記事の構成を知らせ、ExpertがCopilotに情報を伝えます。 その結果、改善が双方向に流れ込む知識エコシステムが生まれます。

「最初は、人々は条項の変更に躊躇していました」とライトは語りました。 「でも、コパイロットがより良いコンテンツで上達しているのを見て、みんな乗り気になったんだ。」

NiCEの価値実現サービスおよびエキスパートカスタマーサクセスチームも、初期から移行に深く関わっていました。 VRSとエキスパートチームは、ハイアットに対してベストプラクティス、チェンジマネジメントの指導、そして実践的な協力を全般的に支援しました。

結果

序盤の勝利、強力なチーム、そしてより速いサポート

ExpertとCopilotの立ち上げ以来、ハイアットはエージェントの効率性、信頼、協働において測定可能な改善を実感しています。 Expertは現在世界中で使用されており、Copilotはアメリカ大陸の250人以上のエージェントで稼働しています。

エージェントは、より関連性が高くワークフローに合わせた検索結果により早く答えを見つけられると報告しています。

ファーストコンタクトの解像度は、エージェントが提示された情報に自信を持つにつれて着実に向上しています。 記事の使用はチーム全体で増加しており、勤務経験のあるスタッフの間でもエンゲージメントが目に見えて増加しています。

かつては大きな障害と感じられたチェンジマネジメントは、早期の成功、強力なコミュニケーション、そして目に見えるリーダーシップの支援によって成功のモデルとなりました。 慎重な変化として始まったものが、急速に文化的な進化へと変わっています。

将来

よりスマートなサポートとグローバルな勢い

ハイアットはエキスパートとコパイロットを始まりに過ぎないと考えています。 チームは、よりパーソナライズされたサポートのためにCRMデータの統合や、AIツールキットをチャネルや言語を超えて拡張する方法を積極的に模索しています。

ヨーロッパへの拡大はすでに進行中で、アジア太平洋地域も視野に入っています。 ハイアットはまた、知識基盤と学習チーム間の連携を深める計画も立てています。

「みんな興奮している」とライトは言った。 「彼らはこれが何をもたらすかを見ており、できるだけ早く自分たちの地域に届けたいのです。」

長期的には、コンテンツ、トレーニング、AIに対して統一的なアプローチを提供し、仕事を容易にし、人々を中心に据えることを目指しています。

「NiCEソリューションで何が可能かを見てきましたし、列車はすぐに止まることはありません」とライトは語りました。 私たちはグローバルに拡大し、パーソナライズに投資し、日々向上する知識体験を構築しています。」