ケーススタディ:バンコBMG S.A.

顧客プロフィール

Banco BMGは、法的または規制上の措置につながる可能性のある顧客関係を積極的に評価したいと考えていました。 同社はNiCE Nexidia Analyticsを適用してこれらの特徴を持つ会話を検出し、困難な状況を解決するために特別捜査官チームとワークフローを構築しました。

ビフォー

変革的なアイデアの探求

Banco BMGは2018年にNiCE Nexidia Analyticsおよびカスタマーエクスペリエンスコンサルタントと協力し、事業変革の機会とサービス改善の新しい方法を模索しています。 それ以来、音声分析は多くの革新的な改良をもたらしており、同社はこれらの初期の成功をさらに発展させて他のビジネス成果の向上を目指しました。

変わりたいという欲求

好意を保つために

銀行は、毎月55万件以上の通話を受け付ける中で、ごく少数の顧客が不満を持ち、訴訟や規制当局への提出にまで訴えを上げていることを知っていました。 その限界点までの顧客の経歴を理解することで、バンコBMGは顧客の懸念に迅速に対応することで高リスクの結果の数を減らすことができると考えました。 実質的に、銀行はコールセンターに新たなKPI、すなわち電話からの口頭的な不満のサインを導入したいと考えていました。

「NiCE Nexidia Analyticsは、法的措置を取る可能性のある 顧客のための予測モデルを構築する のに役立ちました。 日々のアラートと専門家チームを通じて、これらのケースを迅速に分析し、顧客に解決策を伝えるお電話で対応しています。」

ファビオ・マガリャエス・デ・ソウザ

クライアントサービススーパーテンデント
バンコBMG

解決策

過去の経験から訴訟予測モデルを構築する

Banco BMGは、18か月間に法的手続きを開始した約25,000人の顧客を特定し、それらに関連する17万件以上のやり取りを分析しました。 その分析は、現在すべての新しい相互作用に適用されている新しい予測モデルの基礎となりました。

組織はKPIや予測モデル以上のものを求めて早期警告を提供していました。 本当の目的は、これらの高リスク状況の全体的な発生率とコストを減らすことでした。 銀行は最高のカスタマーサービス担当者2人を選び、追加の研修を提供し、新たな独占的な任務を与えました。それは、危機に瀕した顧客たちと関係を正すことでした。

結果

強い警告信号と高い成功率

Nexidiaの分析は、以下のような強い問題の兆候を示しました。

• 同じ問題に対処するために複数回の電話
• 外部当局へのエスカレーションの直接的な脅迫
• 不満の直接的な言及
• 「もう諦める」「疲れた」「もう耐えられない」といったフラストレーションや自信喪失を示す発言。
• 情報不足に関する苦情
• 解決が遅い、反応がないという不満
• アカウントを規定する法的文書の閲覧要求

これらの指標から、Banco BMGはこれらの基準のいずれかを満たす発信者に対して毎日アラートを生成します。 これらのアラートは専門家に転送され、専門家は迅速にケースを分析し、顧客に解決や詳細情報のターゲットを絞った要請を電話で伝えます。

この専門チームは毎月数百人のクライアントに連絡を取っています。 初期の結果では、専門家がこれらの高リスク問題の62%を解決し、残りは銀行によるさらなる対応のための洗練された優先度の高いサポートチケットを紹介しています。

未来

学ぶべきこと、さらに上達すべきことがある

プログラムが継続され、銀行が高リスク状況における早期介入の効果に関する長期データをさらに得ることで、顧客満足度やネットプロモータースコアへの影響を研究できるようになります。 初期の分析から介入の初期段階から、Banco BMGはコンタクトセンター、マーケティング、オンブズマン、製品開発機能など複数の部門で改善の機会を特定しています。 また、訴訟予測モデルプログラムは、保険など他のバンコBMG事業部門にも検討されています。

また、通話中に法的または政府の措置を積極的に挙げる顧客と、その話題を一切言及しないが、高いフラストレーションや焦り、自信喪失を示す表現を使う顧客との声の特徴の違いもさらに探求します。 通常は普通または中立的な交流のように聞こえるかもしれない潜在的な脅威をさらに特定することが期待されています。