ケーススタディ:アンギ

課題

Angiが初めてPlayvoxに連絡を取ったとき、彼らは多くの課題に直面しました。 世界中に800人以上のエージェントがいる中、Angiはエージェントの生産性についてほとんど洞察が得られませんでした。 有用な洞察を持つことの複雑さをさらに増しているのは、Angiが顧客支援のために業務プロセスアウトソーシング会社(BPO)を活用してスタッフを維持していることです。 指標の可視性がなければ、Angiがコスト管理や効率的な運営のために活用したBPOに対する説明責任はありませんでした。 これによりAngiは人材コストの高騰、顧客体験の不一致、完了した作業あたりの高いコストを抱えることになりました。 BPOの説明責任の欠如は生産性の低下も生み、長時間の処理時間、低い稼働率、SLAの未履行につながりました。 最も重要なのは、これらすべての課題が顧客体験に影響を与えたことです。

AngiのCX戦略・オペレーションディレクター、ロブ・ラジュネス氏は「エージェントが生産性を最大化しているかどうかをリアルタイムで理解する能力はほとんどありませんでした。顧客体験の目標を達成するために大幅な過剰人員配置を余儀なくされ、要件に近い人材配置ではパフォーマンスにほとんど自信がありませんでした。」 これらの課題を抱え、ロブはAngiのコンタクトセンターと彼らが活用したBPOができる限り生産的であることを確保するという課題に直面しました。 彼らはWFMソリューションを必要とし、自動予測や容量計画機能、リアルタイムの遵守監視、Angiのケアシステムとの緊密な連携、そして労働力に合わせた報告と分析などの基準で複数のベンダーを評価しました。

解決策

PlayvoxのNiCEソリューションにより、Angiは複数の利点とハードコスト削減を認識できました。 Angiは生産性指標のリアルタイム可視化と堅牢な報告機能を通じて、BPOに低パフォーマンスのエージェントに対する責任を問うことができました。 Angiはまた、NiCEの自動予測によるPlayvoxによるより正確な予測に基づいてリソース配分を最適化することもできました。 NiCE WFMのPlayvoxとZendeskの統合により、Angiは稼働率や1時間あたりのチケットなどの生産性指標に関するさらなる洞察を得ることができました。 また、Playvox by NiCEを活用することで、エージェントがスケジュールを守っているかどうかや、オムニチャネル事業全体で予測の正確さを明確に把握することもできました。 これにより、Angiは問題箇所をより正確に特定し、即座に問題に対処でき、コストを抑え、より良い顧客体験を創出できるようになりました。

「Playvox by NiCEは、当社のBPOに対する説明責任の強化に不可欠であり、エージェント業務の運営において運用上も極めて重要です。PlayvoxのNiCE Toolingとそのチームのサポートなしには、今日のようにコストとパフォーマンスの効果的なバランスを取ることはできなかったでしょう。」

結果

NiCE WFMによるPlayvox導入以降、Angiは年間100万ドル以上のBPO生産性向上とコスト効率の向上効果を見積もっています。 エージェントの占有率は43%から80%に増加しました。 1時間あたりのタッチ数は2.5回から5.5回に改善されました。 SLAは70%から90%に上がりました。 Angiは低パフォーマンスのエージェントを簡単に特定でき、最低5件のチケットを1時間にこなすエージェントの割合は20%から60%に改善しました。 自動化された需要予測により、Angiはフルタイム従業員一人当たりのコストを30%削減しました。 Angiはまた、再交わされたBPO契約の中核としてPlayvox(NiCE)を活用し、労働力の洞察を用いてメトリクス目標やKPIの執行に関する契約パラメータを設定しました。

「NiCEのPlayvoxは、アンギが我々のエージェント作戦の指揮権を取り戻すのに不可欠だった。エージェントプール全体で説明責任を推進することで、顧客体験や財務パフォーマンスの向上だけでなく、私たちのコントロール外の他の要因の変化とともに、チームの両指標の達成能力も向上しました。Playvoxがなければ、私たちのコンタクトセンターを効果的に運営することはできません。

ロブ・ラジュネス
アンギ、CX戦略・オペレーションディレクター