ケーススタディ:アルガー・テック

チャレンジ

2014年以降、アルガー・テックはさまざまな業界向けのアウトソーシングサービスを拡大しています。 当時、同社は10年以上にわたりNiCEワークフォースマネジメント(WFM)を活用し、コンタクトセンターのフロントオフィス運営を成功裏に最適化していました。 しかし、拡大初期に、バックオフィスには信頼性のある生産性指標が不足していることが明らかになりました。これは、生産性指標が会社の成功にとってますます重要になっていたからです。 同社のインバウンドコールセンターとは異なり、バックオフィスのアナリストの実際の活動、バックオフィスのプロセスの効率性、使用されるアプリケーションの価値を把握することはできませんでした。

そのため、2016年にはバックオフィスのパフォーマンス最適化のために再びNiCEに頼るのは自然なことでした。 NiCE Desktop Analyticsのデスクトップ監視機能とバックオフィスのWFMを組み合わせることで、Algar Techはついにエージェントレベルのバックオフィス活動をオンラインで可視化できるようになりました。 その結果、エージェントの生産性と労働力配分が劇的に改善されました。

しばらくして、労働力計画チームの間で昇進が相次ぎ、自然な離職も起こりました。 管理者や計画チームがNiCE WFMプラットフォームの効果的な活用を学ぶための正式な研修がなかったため、知識のギャップが徐々に生じました。 これにより非効率的な人材計画プロセスが生まれ、関連チームがWFMプラットフォームの潜在能力を最大限に活用できなくなってしまいました。

アルガー工科大学は2018年の最大の労働力管理課題として、NiCE WFM技術の完全な活用を回復しました。 成功すれば、より良い管理体制を確立し、生産性を高め、スケジュール管理を最適化できます。

NiCEソリューションについて

「NiCE WFMプラットフォームの潜在能力を最大限に活用することで、より良い制御、生産性の向上、そして最適化されたスケジューリングが実現しました。」

クリスティアーノ・サントス・デ・オリベイラ

オペレーションディレクター

解決策

NiCE労働力管理は、エージェントの活動、スキル、モチベーションに関して、フロントオフィスにおいて信頼性が高く一貫性のある客観的な指標を提供しました。 バックオフィスでは、アクティブ、アイドル、ロック状態のエージェントデスクトップの総数とその持続時間に関するリアルタイムデータが単一のダッシュボードで提供されます。

フロントオフィスとバックオフィスの両方でのより細かい活動モニタリングからの洞察は、WFMプラットフォームで利用可能です。 理想的には、これはパフォーマンスおよびスケジュールの遵守報告として提示し、どの従業員が会社の目標を達成でき、どの従業員がそうでないかを明らかにします。 同様に、WFMはより良い予測と必要な場所にエージェントを配置することで、労働力における測定可能な費用対効果を促進します。

是正措置とWFMの活性化

Algar Techが計画プロセスを活性化し、NiCE WFMから最大限の恩恵を得るためのキャンペーンの最初のステップは、発生したギャップや弱点を正確に特定することでした。 この目的のために、同社はブラジルのビジネスパートナーであるA5と協力しました。 A5は、NiCEインタラクション分析、WFM、自動化ソリューションに対するコンサルティング、研修、導入、サポートを提供しています。

Algar TechとA5は共同作業で、フロントオフィスチームの予測・スケジューリング手法および計画プロセスを調査し、NiCE WFMソリューションが活用されていない部分を特定しました。 収集された情報をもとに、同社は非効率なプロセスを再設計し、これまで放置されてきた機能を可能にしました。

この「再起動」の一部には、NiCE SmartSyncがエクスポートしたエージェントスケジュールを利用してエージェントのデバイス上のアプリケーションをブロックする代替技術の統合が含まれていました。 これは従業員の活動や占有に関する会社の計画の遵守を強制し、スケジュールの遵守を強化するためでもありました。

チェンジマネジメントのプロセスは困難であり、プロセスや人員レベルへの影響を踏まえ、経営幹部レベルでの多大な関与が必要でした。 アルガーテック全体で各チームが変化に備えられるようにするため、移行には4か月かかり、関連レベルでのコンサルティングと研修が行われました。

効率的かつ効果的に使う時間

新プロセス導入前、アルガー・テックはフロントオフィスの運営のうちスケジュール遵守目標を達成したのはわずか38.4%でした。 再設計されたスケジューリングプロセスの導入と、Algar TechがNiCE WFMソリューションを最大限に活用したことで、現在85%の運用がスケジュール遵守目標を達成しており(122%の改善)、

これらの変更により、エージェントの行動の可視化や堅牢な労働力分析により、より正確な予測が可能になりました。 これにより、残業時間が65%減少するというもう一つの大きな成果ももたらされました。

したがって、NiCE WFMをアルガーテックでのより良いスケジューリング問題に完全に適用することで、エージェントの時間の運用がより効率的になり、生産性が向上します。 エージェント一人あたりの生産性向上により、残業手当や人員過剰の期間を排除し、会社に大きなコスト削減をもたらします。

成功の拡大

アルガー・テックは、NiCE WFMによって可能となった個々のエージェントのパフォーマンスとスケジューリングの透明性が、フロントオフィスでの従業員エンゲージメントの向上につながったと報告しました。 この無形の結果と上記の具体的な遵守結果を踏まえ、同社は成功したWFM再設計を繰り返すことを決定しました。

アルガー工科大学とA5は現在、プロジェクトの拡張に取り組んでいます。 彼らはプロセスの評価やチームの追加を進めており、アウトバウンドコミュニケーションやバックオフィス業務の最適化に同じ手法を用いています。