ケーススタディ:フォーチュン500の医療企業

フォーチュン500の健康保険会社である同社は、雇用主、個人、専門保険を通じて何百万人ものアメリカ人にサービスを提供しています。 これほど大きく複雑な人口が全国に広がっているため、契約者に連絡を取る理由は数え切れません。 同社はこれらのニーズに応えるために大規模なアウトバウンドコールセンターを運営しています。 アウトバウンドエンゲージメントへの切り替えにより、アウトバウンド業務の生産性と効果が劇的に向上しました。 コスト、エージェントの待機時間、通話量の大幅な改善により、アウトバウンド連絡は組織のプロファイルとして増加し、さらなる改善と効率化のテンプレートを提供しています。

01 ビフォー

時間に敏感なアウトバウンドコンタクトに対する厳しい制約

健康保険会社は複数の弱点を隠すアウトバウンドプラットフォームに移行しました。 プラットフォームでは、エージェントをキャンペーンごとに別々のスキルグループに割り当てることを求め、エージェントの再スキル化にも厳しい制限を設けていました。 さらに、キャンペーン開始前にスキルアップグループを立ち上げ、エージェントを割り当てる必要があったため、時間的に敏感な通話が遅れ、管理者交代中にエージェントが完全に休止状態になることもありました。 キャンペーンの完全な定義、人員配置、展開には最大3か月かかることもあります。

これらの制約は、同社が顧客に迅速に連絡する能力に大きな影響を与えました。 組織は原因不明のエージェントのアイドル時間が多く、通話放棄率が高く、不可解なほど通話量が少なかった。

02 変わりたいという欲望

パフォーマンスの悪さの玉ねぎを剥く

何百万もの顧客が組織に依存しているため、エンゲージメントプラットフォームのパフォーマンスの低迷を黙って受け入れる余裕はもはやありませんでした。 問題を整理し、ベンダーに根本原因を認めてもらうのは挑戦でした。

「コンプライアンスの問題や生産性の問題が多かった。なぜ効果がないのかを考えるのに多くの時間を費やさなければなりませんでした」と、名前を明かしたくないダイヤラーチームの担当者は語りました。

最終的に、同社はシステムの最も深刻な未公開の制限の一つ、つまりスロットルが1秒間にわずか3回の通話であることを発見しました。 この制限はソフトウェアプラットフォームと通信事業者の間で設定され、組織には制限を開示されていません。 スロットルは、通話量がキューに残っているにもかかわらず、エージェントが10分から60分以上アイドル状態になる原因となりました。

「アウトバウンドエンゲージメントは、キャンペーン展開時間を数ヶ月から数時間に大幅に短縮し、初期設定コストを96%削減し、通話放棄率を8〜20倍に改善し、エージェントのアイドル時間を1分未満に短縮し、年間100万ドル以上のコスト削減を実現しました。Outbound Engagementは、驚異的な価格と卓越したサポートのおかげで、最初から最有力候補でした。」

チーム代表

03 NiCEソリューション

アウトバウンド・エンゲージメントによるアウトバウンド業務の活性化

経営陣が根本的な問題に気づいた後、代替案を模索し始めました。 「Outbound Engagementは、提供した価値だけでなく、チームのサポートと迅速な対応(初日)から、最初から確実にトップランナーでした」と担当者は語りました。

この健康保険会社は2024年9月に最初のアウトバウンドキャンペーンを開始し、数週間後にIVR機能を追加しました。 しばらくして、完全手動ダイヤルの方針に制約されていた社内営業組織は、アウトバウンドエンゲージメントソリューションを受け入れました。 「今や私たちのグループは、情報提供の電話から契約的な営業の電話まで、幅広い分野を横断しています」と担当者は語りました。

Outbound Engagementの柔軟な機能は、予測ダイヤルとTCPAに焦点を当てたアプローチの両方で、Outbound Engagementのヒューマンコールイニシエーター(HCI)を活用し、手動でアウトリーチを加速する能力を支えています。

「HCIは非常に大きく、市外局番までカスタマイズでき、重複するキャンペーンの必要性も不要になりました」と担当者は述べました。

この改善されたソリューションにより、米国全土での緊急連絡先の絶え間ないニーズに応える自信が高まりました。 カリフォルニア州やフロリダ州のような人口の多い州では、頻繁に天候や火災に関する警報が出ると、影響を受けた顧客への通話件数は通常数百万件に達します。 これらの非常に大量のキャンペーンは、既存のソリューションのパフォーマンスが低かったため外部委託を余儀なくされていましたが、現在は社内に再導入されています。

アウトバウンドエンゲージメントはビジネスパートナーへの導入も容易で、その場で調整も容易で、通話の内部認識を広げています。 「発信の呼び出しは暗い隅にあり、誰も私たちと話しかけてくれませんでした」と担当者は言いました。 「アウトバウンド・エンゲージメントへの移行により、その状況は劇的に変わり、経営陣やビジネスパートナーの前に立つことができました。皆が驚いています。」承認されました。

04 結果

桁違いに高性能です

発信グループが最初の発信エンゲージメントキャンペーンを開始してから4時間後、キャンペーンのオーナーはなぜキューが空なのかと必死に問い詰めたメッセージを送りつけました。 懸念はOutbound Engagementがクラッシュまたは失敗したことでしたが、その説明は単にOutbound Engagementが期待を裏切ったというものでした。 「キャンペーンが終わったからだと説明しました。「単一のキャンペーンは、かつては数日かかるものでした」と代表者は語りました。 「そしてそれは初日の衝撃となり、エンタープライズ全体に波紋を広げた。」

Outbound Engagementは非常にスケーラブルで予算にも優れており、初期セットアップ費用は数万ドルにのぼります。これは他のプロバイダーの7桁のスタートアップ手数料と比べてのことです。 消費ベースの価格設定は支出の優先順位とも一致しています。 「Outbound Engagementの方がコストがずっと安く、エージェントごとのライセンス制を使う必要もありません。これは生産性がはるかに低いと感じます」と担当者は述べました。

現在では、典型的なアウトバウンドキャンペーンは数分で開始可能で、以前のソリューションでは最大3か月の遅延がかかりました。 Outbound Engagementの使いやすさにより、緊急キャンペーンを定義し、数秒で開始できます。 通話放棄率は通常1%未満であり、HCIは予測ダイヤルの生産性の最大80%を維持しつつTCPAリスクを軽減するのに貢献しています。 FTE数を維持すれば、全体的な生産性が向上します。

05 未来

顧客アウトリーチにおける新たな可能性の想像

アウトバウンドコールの注目度が高まったことで、複数の事業部門が参加を希望しており、近い将来エージェント数は4倍に増加する可能性があります。 また、グループはアウトバウンドエンゲージメントIVRにAI機能を追加し、コンプライアンスの範囲内で予測ダイヤルを再導入する可能性も検討する予定です。

Outbound Engagement内でのSMSとメールアウトリーチの統合も間近に迫っています。 「人や年齢層によってチャネルへの反応は異なるため、私たちは人口に応じてアウトリーチ活動をカスタマイズし、最も多くの人に最も努力したリーチを目指す」と担当者は述べました。 「Outbound Engagementが提供するツールのおかげで、誰もが使える標準的なエンゲージメントソリューションになるでしょう。だから、私たちの機会はますます拡大していくと感じています。」