Nov 25, 2021
株式会社エヌ・ティ・ティマーケティングアクト(本社:大阪府大阪市、代表取締役社長:室林 明子 以下、NTTマーケティングアクト)とNTTビジネスソリューションズ株式会社(本社:大阪府大阪市、代表取締役社長:上原 一郎 以下、NTTビジネスソリューションズ)、ナイスジャパン株式会社(本社:東京都港区、日本法人社長:安藤 竜一 以下、ナイスジャパン)は、日本国内初となるBPOパートナー契約を締結し、アジア初※でコンタクトセンターにおける品質マネジメントのデジタル化を実現するDX基盤『ONE CONTACT Quality Management』のライセンス提供を開始いたします。
※NICE社提供の「Nexidia」と「Enlighten」を機能連携させたライセンス導入および販売展開がアジア初となります。
1. 背景
近年、企業における経営戦略では、コンタクトセンターをCXの戦略拠点としてプロフィットセンター化にすることが重要視されていますが、多くの国内企業では品質管理について課題を抱えています。この業界における永年課題の解決をめざし、グローバル基準の重要指標(KPI)をマネジメントする品質管理のDX基盤『ONE CONTACT Quality Management』を活用したセンター運営を2021年10月20日にリリースいたしました。
その結果、多数のクライアントからシステム提供に関するご要望をいただきまして、業界共通課題の解決に向けて本基盤『ONE CONTACT Quality Management』のライセンス提供の開始に至りました。
◆関連ニュースリリース:CXとEXの向上を支援する品質管理基盤『ONE CONTACT Quality Management』を活用した高品質なコンタクトセンターBPOの開始について
https:www.nttact.cominfodetail211020.html
2. サービス概要
『ONE CONTACT Quality Management』は、ナイスジャパンが提供する音声ファイルやテキストデータなど非構造化データを定量化する技術「Nexidia」とAIを活用したお客さまやオペレーターの感情・行動を定量化する技術「Enlighten」をベースに、NTTマーケティングアクトが培った品質管理の日本版汎用モデルや体系的な評価スキームを盛り込んだ、日本語に対応するアジア初のコンタクトセンター品質管理のDX基盤です。
オムニチャネルでのトータルな品質管理で、カスタマージャーニーを横断した各チャネルでのエンゲージメントを全体俯瞰することで、インサイト発見やKPIマネジメントが可能となります。これまでのコンタクトセンター業界全体の課題であった品質管理の効率化・高度化に加え、顧客満足や課題解決などをシステムでトータルに管理することでプロフィットセンター化を支援します。
3. 特長
1) 応対スキルとCXマインドを多面的に解析・フィードバックする汎用型デジタル応対品質自動評価
お客さまとオペレーターの全対話データに対して、音素・感情・テキストの3つの統合解析機能により、「基本スキル」「コミュニケーションスキル」「CXマインド」を計27項目にて評価フィードバックができます。
2) 品質レベルを底上げするモニタリング~評価~コーチングの包括的なEXマネジメント
設定するKPI毎でパフォーマンスレベルを可視化するダッシュボード機能や、個人別からセンター全体までの傾向を把握することができる分析機能により、クオリティKPIとパフォーマンスKPIを連動させた多角的なデータによる品質チェックおよび改善が可能となります。各オペレーターの啓発点克服やベストプラクティスの水平展開など、個々のスキルや組織レベルに合わせた品質管理マネジメントを実現することで、働きがいのある職場づくりにむけたマネジメントサイクルをサポートいたします。
3) オムニチャネルCXに対応したKPI設計コンサルティング
組織の現状アセスメントし、目的や目標に沿った適切なKPIを再設定することで、カスタマージャーニーを横断するお客さまの問い合わせに対して、オムニチャネルでの品質管理におけるトータルマネジメントをサポートいたします。
4. 提供開始について
システムライセンス月額利用料(税込):11,000円~/1オペレーターあたり (100名規模想定)
5.各社の役割
DX基盤『ONE CONTACT Quality Management』を実装した高品質なコンタクトセンター運用およびコンサルティングのBPOソリューションを提供いたします。
自社でコンタクトセンター運営されているお客さまへDX基盤『ONE CONTACT Quality Management』のライセンスおよび関連するシステム構築ソリューションを提供いたします。
『ONE CONTACT Quality Management』に活用されている「Nexidia」と「Enlighten」について、導入及び運用、保守に関わるコンサルティングやサポートサービスを提供いたします。
6. 今後の展開
『ONE CONTACT Quality Management』のさらなる展開に向けて、導入コンサルティングから現場運用、さらにはマネジメントプロセスの改革まで、経営に貢献する伴走支援を実施いたします。
また同時に、コンタクトセンター業界共通のめざすべきCX向上にむけて、クライアントやパートナーと共に業界全体の価値向上に貢献していきます。