دراسة حالة: ون سورس الافتراضي

توفر OneSource Virtual (OSV) مجموعة واسعة من الخدمات للعملاء الذين يستخدمون منصة Workday للمؤسسات، وكانت ترغب في تحسين عمق الرؤية وسهولة الاستخدام المرتبطة باستبيانات ما بعد المكالمة. مع CXone Feedback Management، اكتسبت OSV فهما شاملا لتجربة العميل لتمكين الوكلاء وتحديد مجالات الفرص.

01 ما قبل

هناك مسوحات متاحة، لكن بعض التجميع يتطلب

تقدم OneSource Virtual خدمات للموظفين لأكثر من 900 مؤسسة تستخدم منصة Workday، بدءا من إدارة القوى العاملة العامة إلى المحاسبة واستمرار التأمين الصحي. يتلقى وكلاء OSV مجموعة واسعة من الاستفسارات من موظفي العملاء، ومنذ تأسيسها في 2008، حرصت الشركة على الاستماع إلى ملاحظات العملاء. كان ذلك غالبا على شكل استفسارات يدوية من مشرف ضمان الجودة في الشركة، الذي كان عليه سحب النتائج الفردية والبحث عن الاتجاهات دون الحاجة إلى الأتمتة أو التحليل الرسمي. قالت مايرا نونيز، مديرة خدمات الموظفين في OneSource Virtual: "لطالما تلقينا ملاحظات، لكن استغرق الأمر وقتا طويلا لتعلم أي شيء منها."

02 الرغبة في التغيير

تحسين التفاعل وكشف الرؤى

فشل حل الاستطلاع القائم بعد الاتصال في تحقيق الفوائد المتوقعة. كان إجراء المسوحات عملية يدوية ومرهقة. كان تفاعل المستفيدين ضعيفا. وأدوات التجميع المتاحة في نظام الاستطلاع جعلت من الصعب تحديد مجالات لتحسين الوكلاء بشكل فعال. أدركت OSV أن تجاوز مجرد طلب الاستبيانات والدخول في عقلية البحث عن صوت العميل (VoC) سيكون ضروريا للحصول على قيمة حقيقية من الردود بعد المكالمة. قال نونيز: "كنا بحاجة إلى حل VoC لتنبيه ودعم تدريب الموظفين وإرشادهم وتقديرهم، وأيضا لزيادة استجاباتنا للاستطلاعات التي كانت منخفضة."

"لقد رأينا نتائج على الفور مع CXone Feedback Management. أكبر تحسن لنا هو القدرة على عرض الكلمات الحرفية على العملاء ومناقشة مدى أدائهم في تفاعلاتهم. عندما يرى الوكلاء الكلمات القادمة من عميل، يحدث ذلك فرقا كبيرا، وأصبح أداة رائعة للتقدير."

كريغ شيبرد

111 محلل تخطيط القدرات الأول - DHU للرعاية الصحية

03 الحل

طاقة جديدة، رؤى حرفية، وحل صوتي للبناء عليه

كجزء من تنفيذ أكبر ل NiCE CXone، أطلقت OSV البث مع CXone Feedback Management في 2019 لتحليل أكثر من 15,000 استبيان IVR والبريد الإلكتروني وتعزيز رؤى المكالمات حول تصورات الوكلاء حول لياقة الوكلاء، ومعرفتهم، وتوقيت الوصول، ورضا المتصلين بشكل عام. يساعد التسجيل الصوتي وعلى الشاشة عبر NiCE CXone مقيمين ضمان الجودة على فهم سبب رد فعل المستجيبين بشكل إيجابي أو سلبي تجاه تفاعل معين. يقوم الحل تلقائيا بتوجيه جميع التفاعلات التي حصلت على درجات أقل من 3.5 من 4 إلى ضمان الجودة للانتباه. لتسهيل مشاركة المتصلين في عملية الاستبيان بعد المكالمة، تستخدم OSV قدرات إعادة الاتصال التلقائية في CXone Feedback Management بالتزامن مع استبيانات IVR التقليدية وخيارات البريد الإلكتروني. يتم تعزيز البيانات والاتجاهات من CXone Feedback Management من خلال تحليل Power BI من قبل موظفي OSV.

ساعدت الرؤى الناتجة على تحسين عملية الانضمام إلى الوكلاء، وفهم اتجاهات التقييم، والتركيز على تحسينات المهارات المستهدفة لكل وكيل على حدة. تعد الردود الحرفية موردا رئيسيا لكل من القيادة والوكلاء، وتستخدم لتدريب الوكلاء وكذلك لتطوير برامج العملاء. قال نونيز: "أصبح بإمكان وكلاؤنا الآن رؤية درجاتهم وتعليقات العملاء ونحن نعرض بياناتنا على العملاء حتى يتمكنوا من تحسين سلوكهم تجاه وكلائنا وفهم عملياتنا." "لقد فوجئنا بالتغير الفوري في سلوك الوكلاء والعملاء."

04 النتائج

الوكلاء الأكثر أداء واتصالات المتصل الأكثر وضوحا

في السنة الأولى من التنفيذ، سجلت OSV تحسنا بنسبة 2.4٪ على أساس سنوي في درجات الاستبيانات. التحسن العام في متوسط درجة ضمان الجودة لدى الوكلاء ارتفع الآن بنسبة 4.75٪. مع ميزة إضافية تتمثل في تحسين دقة التوظيف من خلال إدارة مشاركة القوى العاملة من NiCE CXone، تمكنت OSV من مواءمة ساعات عمل الوكلاء مع طلب المكالمات وإعادة تأهيل الوكلاء حسب الحاجة. قام فريق ضمان الجودة بتحسين عمليات التدريب والانضمام من خلال فحص التفاعلات ذات الدرجات المنخفضة بالإضافة إلى النظر في سلوكيات الوكلاء ذوي الأداء الممتاز.

تسليط الضوء على هؤلاء المتفوقين هو عنصر رئيسي آخر في برنامج VoC. تبرز حملة OSV الداخلية وكلاء يحصلون على الدرجات الكاملة وتكافئها. ساهم الجمع بين الثناء الواضح والحوافز النقدية الملموسة في تحسين حل المكالمة الأولى، وتعديل إجراءات التدريب والتشغيل، وتعزيز ثقافة التميز. "الناس يريدون الحصول على تلك الاستطلاعات الجيدة. لقد غير ذلك المعنويات تماما، لاستخدامها كأداة للاعتراف،" قال نونيز. "كانت الأمور إيجابية جدا منذ اليوم الأول، وكانت نتائجنا أفضل مما توقعنا من حيث القدرة على تدريب وتدريب الوكلاء لتحسين قرارات المناوبة."

الاحتفاظ بالموظفين هو عنصر أساسي في نجاح OneSource Virtual. وقد ساعد التركيز الأقوى على الملاحظات وصوت العميل الشركة على الحفاظ على معدلات احتفاظ بالعملاء بنسبة 98٪ و96٪.

05 المستقبل

توسيع ثقافة التحسين

تجتمع OSV شهريا مع مدير حساب تقني معين في NiCE ومدير نجاح العملاء في NiCE لمراجعة احتياجات الأعمال وإمكانيات تحسين وتوسيع استخدام حلول CXone داخل المؤسسة. بالإضافة إلى هذه المراجعة الروتينية، تخطط OSV لتحسين وتبسيط استطلاعات المكالمات لتوازن أفضل بين الرؤى من التعليقات الحرة وسهولة الاستخدام للمستجيبين. كما توجد مجالات إضافية لاستكشاف اتجاهات VoC من قبل محللي أعمال OSV على خارطة الطريق.