الاستماع إلى العميل (VOC)

حل إدارة ملاحظات العملاء هو حل للاستماع إلى العميل (VOC) يساعد الشركات على تحويل استبيانات ما بعد التفاعل إلى رؤى وإجراءات في الوقت الفعلي. وعلى عكس الأدوات التي تكتفي بجمع البيانات، فهو يدعم متابعة ملاحظات العملاء بشكل كامل، ما يجعل من السهل فهم مشاعر العملاء والاستجابة لاحتياجاتهم وتحسين أداء الوكيل طوال الرحلة. وكجزء من منصة CXone Mpower، تم دمج هذا الحل بشكل عميق في استراتيجية تجربة العملاء منذ البداية.

غالبًا ما تشهد الشركات التي تتبنى حل إدارة ملاحظات العملاء تحسينات ملموسة في تجارب كل من العملاء والوكلاء. وفقًا لبحث Metrigy، حققت المنظمات التي تستخدم برامج الاستماع إلى العميل زيادة بنسبة 35.5% في رضا العملاء وزيادة بنسبة 32.8% في كفاءة الوكلاء.

تسهم إدارة ملاحظات العملاء أيضًا في خفض التكاليف بنسبة تصل إلى 15.3%، ويمكنها أيضًا دعم نمو الإيرادات على أساس سنوي. تنبع هذه النتائج من دمج ملاحظات العملاء في العمليات اليومية، ما يساعد الفِرق على التعرف على الاتجاهات والاستجابة بشكل أسرع ودعم الوكلاء بالرؤى التي يحتاجون إليها لتحقيق النجاح.

تم تصميم حل إدارة ملاحظات العملاء لتقليل الفجوة بين الرؤى واتخاذ الإجراءات. عندما يستجيب العملاء للاستبيانات، خاصةً إذا كانت الدرجات منخفضة أو كانت لديهم احتياجات عاجلة، يُشغل النظام تلقائيًا تنبيهات في الوقت الفعلي وعمليات سير عمل مستندة إلى الأدوار. وهذا يعني أن المشرفين والموظفين الأساسيين يمكنهم الاستجابة فورًا لحل المشكلات أو الحفاظ على العملاء المعرضين لفقدانهم أو المتابعة عند الحاجة.

يمكن أن تؤدي هذه الإمكانات نفسها أيضًا إلى اكتشاف فرص بيع البديل الأغلى أو البيع العابر. بدلاً من الاكتفاء بتخزين بيانات الاستبيان، تعمل المنصة على تحويل الملاحظات إلى إدخالات مباشرة لتجربة العملاء.

توفر التحليلات المتقدمة ضمن إدارة ملاحظات العملاء رؤية كاملة لكل من مشاعر العملاء وأداء الوكلاء. تظهر بيانات الاستبيانات جنبًا إلى جنب مع تسجيلات المكالمات وتقييمات ضمان الجودة وحتى اتجاهات رضا العملاء أو صافي الترويج، كل ذلك في واجهة واحدة.

يمكن للمديرين استكشاف ما ينجح وما لا ينجح والسبب وراء ذلك، سواء على مستوى وكلاء محددين أو عبر أنماط رحلة العملاء الأوسع. تساعد هذه الرؤى على اتخاذ قرارات أكثر ذكاءً وتحسين التدريب وإنشاء تجارب تدريب مخصصة أكثر للفريق بأكمله.

تجعل إدارة ملاحظات العملاء من السهل الوصول إلى العملاء حيثما كانوا. يمكن تقديم الاستبيانات عبر أكثر من 30 قناة للتواصل، بما في ذلك قنوات الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) والبريد الإلكتروني والرسائل القصيرة والدردشة المباشرة وWhatsApp وInstagram DM وFacebook Messenger وغير ذلك.

يتلقى العملاء الاستبيانات على الفور بعد انتهاء التفاعلات، إما في سير المكالمات أو مباشرة في نوافذ الدردشة. يمكن للشركات أيضًا تقديم روابط ويب أو خيارات معاودة الاتصال التلقائي لتعزيز المشاركة.

نظرًا إلى أن حل إدارة ملاحظات العملاء جزءٌ من منصة CXone Mpower، فهي لا تبقى معزولة في نطاق مستقل. بل ترتبط مباشرةً بتطبيقات أخرى مثل إدارة الجودة وإدارة الأداء والتسجيل وحتى روبوتات الدردشة.

هذا يعني أن استجابات الاستبيان يمكن أن تحفز فرص التدريب، وتدعم مسابقات الوكلاء، ويمكن استخدامها لتحسين سير الخدمة الذاتية. يمكن للشركات تخصيص وقت تقديم الاستبيانات وكيفيته، ثم إنشاء رؤى تساعد على تطوير الوكلاء والقرارات التشغيلية وجهود الحفاظ على العملاء.

نعم. تتكامل إدارة ملاحظات العملاء مع Salesforce وأنظمة إدارة علاقات العملاء الأخرى لدعم سير العمل التلقائي ومشاركة البيانات. يمكن استخدام واجهات برمجة التطبيقات لإرسال أو سحب قوائم جهات الاتصال وتحديثات الحالات وإجراءات متابعة ملاحظات العملاء. يسهل تفعيل الاستبيانات من أحداث إدارة العلاقات مع العملاء أو تضمين الرؤى مرة أخرى في الأدوات التي تستخدمها الفِرق بالفعل، ما يحافظ على متابعة ملاحظات العملاء بدءًا من تفاعل العملاء ووصولاً إلى الحل النهائي وما بعده.