إدارة أداء الذكاء الاصطناعي

إدارة أداء NiCE هي حل ضمن منصة NiCE CXone يساعد المؤسسات على إدارة وتحسين أداء كل من الوكلاء البشريين والذكاء الاصطناعي عبر العمليات الأمامية والمتوسطة والخلفية.

من خلال جمع بيانات الأداء والمقاييس التشغيلية والرؤى المدعومة بالذكاء الاصطناعي في منظور موحد، يمكن المؤسسات من فهم الأداء، وتحديد فرص التحسين، واتخاذ إجراءات لزيادة الإنتاجية والكفاءة.

تعمل المنصة من خلال دورة تحسين مستمرة:

نعرف
احصل على رؤية شاملة لأداء وكلاء البشر والذكاء الاصطناعي من خلال دمج البيانات من منصة NiCE CXone، وCognigy، واكتشاف سطح المكتب، وأنظمة الطرف الثالث مثل CRM وأدوات الموارد البشرية. هذا الرؤية الموحدة تخلق مصدرا واحدا للحقيقة لأداء القوى العاملة عبر العمليات الأمامية والمتوسطة والخلفية.

تحليل
تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية ومقاييس التشغيل الهجينة للقوى العاملة لكشف فجوات الأداء، وتحديد الأسباب الجذرية، وفهم الاتجاهات عبر قنوات الصوت والرقمية. تساعد لوحات المعلومات الواضحة والرؤى المدعومة بالذكاء الاصطناعي المديرين والمشرفين والوكلاء على تحديد فرص التحسين بسرعة.

قانون
حول الرؤى إلى تحسينات قابلة للقياس باستخدام أدوات التدريب، والتلعيب الصناعي، والإجراءات الموجهة التي تساعد الوكلاء والمشرفين على تحسين الأداء. من خلال مواءمة الأنشطة اليومية مع الأهداف التشغيلية، يمكن للمؤسسات زيادة الإنتاجية والتفاعل والتأثير التجاري باستمرار.

مع إمكانيات الذكاء الاصطناعي التوليدي المدمجة في المنصة، يمكن للمديرين التفاعل مع بيانات الأداء بشكل حواري وتقديم رؤى تدعم قرارات أسرع وأكثر وعيا.

تقيس إدارة أداء NiCE الإنتاجية عبر جميع مستويات المنظمة - من الوكلاء الأفراد والمشرفين إلى الفرق ومركز الاتصال بأكمله.

يتتبع الحل مؤشرات الأداء الرئيسية التشغيلية عبر التفاعلات الصوتية والرقمية، ويوفر لوحات معلومات واضحة تظهر اتجاهات الأداء والإنتاجية.

تشمل المقاييس التشغيلية الشائعة:

• متوسط وقت المقبض (AHT)
• حل الاتصال الأول (FCR)
• أداء مستوى الخدمة
• متوسط سرعة الرد
• وقت العمل بعد الاستدعاء (ACW)
• معدل نقل المكالمات
• وقت الانتظار في الطابور

يمكن للمؤسسات أيضا تعريف مؤشرات أداء رئيسية مخصصة تعكس أهدافها التشغيلية المحددة.

تمتد إدارة أداء NiCE من الرؤية خارج مركز الاتصال من خلال اكتشاف سطح المكتب، الذي يراقب نشاط سطح المكتب عبر فرق المكتب الأمامي والخلفي، بما في ذلك البيئات البعيدة. يصنف نشاط العمل ويبرز كيف يقضي الوقت عبر التطبيقات وسير العمل. كما أن رؤى اكتشاف سطح المكتب مدمجة في الأماكن التي لها تأثير أكبر، مباشرة ضمن أدوات يومية مثل NiCE Actions وCopilot for Supervisors.

تتيح هذه الرؤية الموحدة للمشرفين والقادة التشغيليين فهم أنماط الإنتاجية، وتحديد نقاط الضعف في الكفاءة، واتخاذ إجراءات مستهدفة لتحسين أداء القوى العاملة.

تدعم NiCE Performance Management كل من يتحمل مسؤولية تحسين أداء القوى العاملة عبر الموظفين البشريين ووكلاء الذكاء الاصطناعي، من فرق الخطوط الأمامية إلى قادة العمليات وفرق الابتكار في الذكاء الاصطناعي.

الوكلاء والموظفون
يحصل موظفو الخطوط الأمامية والخلفية على رؤية واضحة لمقاييس أدائهم وأهدافهم وفرص تحسينهم. بطاقات النتائج الشخصية، وتحديات التلعب، والإرشادات التدريبية تساعدهم على التحسن المستمر مع البقاء متوافقين مع الأهداف التشغيلية. تساعد حلقات التغذية الراجعة الواضحة والشفافية في الأداء الموظفين على فهم موقفهم وكيفية التحسين.

المشرفون وقادة
الفرقيحصل المشرفون على لوحات تحكم موحدة تبرز اتجاهات الأداء بين الوكلاء البشريين والذكاء الاصطناعي. يمكنهم تحديد فرص التدريب بسرعة، ومراقبة إنتاجية الفريق، واتخاذ الإجراءات ذات الصلة من خلال برامج التدريب، ومبادرات التلعاب، والتعديلات التشغيلية.

قادة
العمليات ومراكز الاتصاليكتسب مديرو العمليات وقادة مراكز الاتصال رؤية شاملة لأداء القوى العاملة عبر فرق المكتب الأمامي والمتوسط والخلفي. من خلال لوحات المعلومات الموحدة والتقارير، يمكنهم تحديد الفجوات التشغيلية، وتحسين الإنتاجية، وضمان دعم مبادرات القوى العاملة لنتائج الأعمال.

قادة
الابتكار والأتمتة في الذكاء الاصطناعييستخدم مديرو الابتكار في الذكاء الاصطناعي، وقادة الأتمتة، وفرق التحول الرقمي إدارة أداء NiCE لمراقبة أداء وكلاء الذكاء الاصطناعي، ومقارنة النتائج البشرية بين الذكاء الاصطناعي، وضمان أن نشر الذكاء الاصطناعي يقدم قيمة تجارية قابلة للقياس.

قادة
استراتيجيات ذكاء الأعمال والقوى العاملةيستخدم مديرو ذكاء الأعمال، فرق استراتيجية القوى العاملة، وقادة البيانات لوحات تحكم موحدة لتتبع مؤشرات الأداء الرئيسية، ومراقبة اتجاهات الأداء التشغيلي، ودعم اتخاذ القرار القائم على البيانات عبر المؤسسة.

تتبع NiCE Performance Management مجموعة شاملة من مؤشرات الأداء الرئيسية عبر الوكلاء البشريين، ووكلاء الذكاء الاصطناعي، وسير العمل التشغيلي لتوفير رؤية شاملة لأداء القوى العاملة عبر بيئات المكتب الأمامي والمتوسط والخلفي.

تساعد هذه مؤشرات الأداء الرئيسية المؤسسات على فهم الإنتاجية، وأداء الخدمة، وفعالية الذكاء الاصطناعي، والنتائج التشغيلية عبر التفاعلات الصوتية والرقمية والآلية.

يتم دمج بيانات الأداء من جميع أنحاء منصة NiCE CXone، بما في ذلك ACD، وإدارة القوى العاملة، والمعرفة، والقنوات الرقمية، وإدارة الجودة، واكتشاف سطح المكتب، بالإضافة إلى أنظمة الطرف الثالث مثل أنظمة CRM ومنصات الموارد البشرية. تتيح لوحات المعلومات الموحدة للمشرفين والقادة مراقبة الأداء واتخاذ إجراءات لتحسين النتائج.

تشمل مؤشرات الأداء الرئيسية الشائعة للصوت والتشغيل:

• متوسط وقت المقبض (AHT)
• معدل نقل المكالمات
• الالتزام بالجدول الزمني
• حل الاتصال الأول (FCR)
• متوسط سرعة الرد
• رضا العملاء (CSAT)
• أداء مستوى الخدمة
• وقت الانتظار في الطابور
• وقت العمل بعد الاستدعاء (ACW)
• مستويات إنتاجية الوكلاء

قد تشمل مؤشرات الأداء الرئيسية للتفاعل الرقمي:

• التفاعلات التي تتم عبر القنوات الرقمية مثل الدردشة، البريد الإلكتروني، الرسائل النصية، ووسائل التواصل الاجتماعي
• متوسط زمن الاستجابة لكل قناة
• وقت انتظار العملاء في الطوابير الرقمية
• زمن الحل للمحادثات غير المتزامنة
• احتواء القناة
• التزامن بين الوكلاء عبر المحادثات الرقمية

قد تشمل مؤشرات أداء وكيل الذكاء الاصطناعي:

• معدل احتواء الذكاء الاصطناعي - التفاعلات تحل دون تسليم بشري
• معدل تسليم الذكاء الاصطناعي إلى الإنسان
• معدل نجاح الحل بالذكاء الاصطناعي
• دقة استجابة الذكاء الاصطناعي
• تم التعامل مع حجم تفاعل الذكاء الاصطناعي
• تردد تصعيد الذكاء الاصطناعي
• معدل الدقة بمساعدة الذكاء الاصطناعي

تساعد هذه المقاييس المؤسسات على تقييم مدى فعالية وكلاء الذكاء الاصطناعي في حل الطلبات، والتعاون مع الوكلاء البشريين، ودعم الأداء التشغيلي العام.

تحسن إدارة أداء NiCE أداء الموظفين من خلال منح المؤسسات رؤية واضحة لأداء القوى العاملة وتوفير الأدوات التي يحتاجها المشرفون والوكلاء لتحويل الرؤى إلى أفعال. كجزء من منصة NiCE CXone، تساعد الفرق على تحسين الإنتاجية والكفاءة والتفاعل باستمرار عبر الموظفين البشريين وسير العمل المدعوم بالذكاء الاصطناعي.

يحصل المشرفون على رؤية للأنشطة اليومية، واتجاهات الأداء، ومؤشرات الأداء التشغيلية، مما يسهل تحديد فجوات المهارات، والتعرف على أصحاب الأداء العالي، واكتشاف فرص التحسين. وفي الوقت نفسه، يكتسب الوكلاء شفافية حول كيفية توافق أدائهم مع أهداف الفريق وأهداف المنظمة.

تتجاوز إدارة الأداء التقارير من خلال تضمين أدوات الإجراءات مباشرة في مساحات عمل CXone Supervisor and Agent التي تستخدمها الفرق يوميا. وهذا يعني أن المشرفين والوكلاء يمكنهم الوصول إلى رؤى الأداء، وإرشادات التدريب، والتلعيب دون الخروج من سير عملهم اليومي.

تتيح أدوات التدريب للمشرفين تقديم ملاحظات مستهدفة وخطط تطوير منظمة بناء على أنماط الأداء ومقاييس العمليات. يساعد هذا الوكلاء على بناء المهارات باستمرار وتحسين النتائج.

تعزز قدرات التلعيب التفاعل من خلال الألعاب، ولوحات المتصدرين، وبطاقات النتائج، والتحديات، والاعتراف بالمعالم التي تجعل تقدم الأداء مرئيا ومحفزا.

يتيح سوق التقدير والمكافآت للمنظمات الاحتفال بالإنجازات وتعزيز السلوكيات المرغوبة، مما يساعد على بناء ثقافة التحسين المستمر.

نظرا لأن هذه القدرات مدمجة مباشرة في مساحات عمل CXone، تصبح التدريب، والتلعاب، والاعتراف، ومكافآت السوق جزءا سلسا من العمل اليومي، بدلا من برامج منفصلة.

من خلال دمج الرؤية الشاملة للأداء مع أدوات العمل المدمجة، تساعد إدارة أداء NiCE المؤسسات على زيادة إنتاجية الوكلاء، وتعزيز تفاعل القوى العاملة، وتحقيق تحسينات تشغيلية قابلة للقياس.

يتم قياس أداء وكلاء الذكاء الاصطناعي باستخدام مقاييس تشغيلية مثل معدل الاحتواء، معدل التصعيد، دقة الحل، وتأثير العملاء. كما تتابع المؤسسات أداء الذكاء الاصطناعي التوليدي، وفعالية وكلاء الذكاء الاصطناعي، ونتائج تفاعلات الذكاء الاصطناعي.

تجمع NiCE Performance Management هذه المقاييس معا في لوحة تحكم موحدة لأداء وكلاء الذكاء الاصطناعي. يمكن للمشرفين والقادة مراقبة الاتجاهات، وتحديد المخاطر، واتخاذ الإجراءات ذات الصلة لتحسين فعالية وكلاء الذكاء الاصطناعي باستمرار.

يمكن مقارنة أداء الذكاء الاصطناعي وأداء الوكلاء البشري باستخدام مؤشرات أداء مشتركة مثل معدل الحل، تكلفة كل تفاعل، وقت الحل، ونتائج العملاء. تساعد هذه المقاييس المؤسسات على تقييم كيفية مساهمة وكلاء الذكاء الاصطناعي والبشر في الأداء التشغيلي.

يوفر NiCE Performance Management لوحة تحكم موحدة للذكاء الاصطناعي وأداء الإنسان تتابع هذه المقاييس جنبا إلى جنب. كما تراقب عمليات التسليم بين الذكاء الاصطناعي والإنسان، بما في ذلك الاحتفاظ بالسياق، وتكرار الاتصالات، ونجاح الحل بعد النقل، مما يساعد المؤسسات على تحسين التعاون بين وكلاء الذكاء الاصطناعي والموظفين البشريين.