إدارة الأداء

إدارة الأداء في CXone Mpower هو حل مدعوم بالذكاء الاصطناعي يساعد المؤسسات على تحسين الأداء من خلال تحويل البيانات إلى إجراءات ملموسة. ويتبع نهجًا بسيطًا وفعالاً: المعرفة، التحليل، اتخاذ الإجراءات. في البداية، يجمع بيانات الأداء من كل أنظمة مركز الاتصال لديك، بما في ذلك موزع المكالمات الأوتوماتيكي (ACD) وإدارة العلاقات مع العملاء (CRM) وإدارة الجودة ونشاط سطح المكتب بحيث يتمكن الجميع من رؤية الصورة الشاملة نفسها. بعد ذلك، تساعدك تحليلات القوى العاملة المدمجة على البحث بشكل أعمق، واستخلاص الأسباب الجذرية، وتتبع اتجاهات الأداء، ورصد فجوات مؤشرات الأداء الرئيسية عبر القنوات الصوتية والرقمية. وأخيرًا، يحفز اتخاذ الإجراءات: حيث يمكن للمشرفين التدريب بشكل أكثر فعالية، ويحصل الوكلاء على ملاحظات في الوقت الفعلي، ويظل الجميع متوافقين مع أهداف العمل. بفضل الذكاء الاصطناعي التوليدي المدمج، يستطيع المديرون التفاعل مع بيانات الأداء عبر المحادثات، وطرح الأسئلة والحصول على رؤى مخصصة تساعد على اتخاذ القرارات بشكل أسرع. يدور الأمر كله حول تمكين القوى العاملة لديك من خلال تقدير جهودهم وتوفير التدريب والتحفيز الذي يحتاجون إليه لتحسين أدائهم كل يوم.

تراقب المنصة الأداء على جميع المستويات من خلال دمج البيانات من القنوات الصوتية والرقمية وقنوات سطح المكتب. وتتتبع المقاييس التقليدية مثل متوسط وقت التعامل (AHT) ومستويات الخدمة، كما توفر رؤية حول كيفية قضاء الوقت عبر التطبيقات والمهام. باستخدام خاصية استكشاف سطح المكتب، يمكن للمديرين فهم ما يعزز الإنتاجية والأمور التي قد تشكِّل عوائق، ما يجعلها أداة قوية لإدارة الفِرق المختلطة والبعيدة.

كل من في المؤسسة يستفيد. يعرف الوكلاء مستوى أدائهم، وما هو المتوقع منهم، وكيفية تحسين أدائهم، بالإضافة إلى إمكانية الوصول إلى تدريب ذاتي والتحفيز من خلال الألعاب. ويستخدم المشرفون لوحات معلومات مخصَّصة لأدوارهم لاستهداف التدريب ومراقبة التقدم. ويحصل القادة والمديرون التنفيذيون على رؤية شاملة لاتجاهات الأداء التي تتوافق مع أهداف العمل ومقاييس تجربة العملاء.

يتتبع النظام مجموعة واسعة من مؤشرات الأداء الرئيسية لدعم تتبع أداء الوكيل وتحسين مركز الاتصال بشكل عام. ويتضمن ذلك مقاييس أداء رئيسية للتفاعلات الصوتية والرقمية، مثل درجات رضا العملاء، ومعدلات حل المشكلات، والوقت المستغرق في قائمة الانتظار. كما يمكن للفِرق تخصيص مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بها وجمع بيانات من جهات خارجية لإنشاء رؤية موحَّدة للأداء عبر الأنظمة.

يسد حل إدارة الأداء الفجوةَ بين الرؤية واتخاذ الإجراءات. يحصل الوكلاء على تدريب مصمم خصوصًا وفقَ سلوكياتهم ونتائجهم، بينما تحافظ العناصر التفاعلية بأسلوب الألعاب على تحفيزهم وتفاعلهم. تعرض بطاقات الأداء ولوحات المعلومات الفورية للوكلاء مستواهم الحالي، ما يساعدهم على تولي مسؤولية تقدمهم. ويمكن للمشرفين تحديد الفرص بسرعة وتقديم تدريب موجَّه وقابل للقياس ومتوافق مع نتائج الأعمال.

بفضل لوحات المعلومات سهلة الاستخدام والتحليلات المدعومة بالذكاء الاصطناعي، تساعد المنصةُ المديرين على اكتشاف الأنماط، ورصد القيم المتطرفة، والاستجابة بشكل أسرع. ويصبح من السهل تصور اتجاهات الأداء وتصفيتها حسب الفريق أو المناوبة أو القناة. يمكن للمديرين التفاعل مباشرةً مع البيانات، واكتشاف رؤى تساعد على التخطيط الأفضل والتدريب وتجارب العملاء، كل ذلك في مكان واحد.