اكشف السبب وراء كل تفاعل

تساعدك NiCE Interaction Analytics على فهم عملائك بعمق — لماذا يتواصلون معك، وما احتياجاتهم، وكيفية خدمتهم بشكل أفضل. من خلال تحليل كل تفاعل عبر القنوات، يمكنك اكتشاف الاتجاهات، وتحديد الفرص، واتخاذ قرارات أذكى تعزز تجارب العملاء، وتحسن أداء الوكلاء، وتحقق نتائج أعمال حقيقية.

مع Interaction Analytics، لا تقتصر الفوائد على تحسين التجارب فحسب — بل تقلل أيضًا التكاليف، وتحسن نتائج الوكلاء، وتفتح كفاءة تشغيلية. لديك مساحة عمل واحدة لتنظيم وتحليل وتفعيل البيانات من قنوات التفاعل ومصادر البيانات المتعددة، مما يجعل من السهل اتخاذ الإجراءات فيما يهم.

باستخدام نماذج CX AI المملوكة لـ NiCE والمصممة خصيصًا للصناعة والمخصصة لغرض محدد، وتقنية الذكاء الاصطناعي التوليدي، تقوم Interaction Analytics بقياس وجمع رؤى حول مشاعر العملاء، وتحديد مخاطر الفقدان، ومشكلات المنتج أو العمليات أو المهارات التي كانت غير معروفة سابقًا. ستتمكن من رؤية الصورة الكاملة ومعرفة أين يجب التصرف، بحيث يشعر كل رحلة عميل بالسلاسة والشخصية.

يعمل NiCE Interaction Analytics عبر جميع أنواع التفاعلات مع العملاء، بدءًا من تحليل المكالمات الصوتية إلى النصوص والرقمية، بما في ذلك الوسائط الاجتماعية. أينما تواصل العملاء، يمكنك الاستماع والتعلم. ويطبق تحليلات متقدمة مثل التعرف التلقائي على الكلام (ASR) أو تحليلات الكلام، ومعالجة اللغة الطبيعية (NLP)، والتعلم الآلي (ML)، والتحويل النصي، وتحليل المشاعر، ونماذج الذكاء الاصطناعي التوليدي الخاصة بالصناعة على أي قناة. هذا يجعل من السهل الوصول إلى عملائك حيثما كانوا وفهمهم كما لم يحدث من قبل.

يقوم Interaction Analytics بالتقاط المقاييس الأكثر أهمية لإنشاء تجارب مميزة — من مشاعر العملاء إلى أداء الوكلاء وصولاً إلى رحلة العميل الكاملة.

يشمل ذلك نماذج CX AI مصممة خصيصًا، مثل Enlighten AI لرضا العملاء، التي تحلل سلوكيات الوكلاء المتعلقة بالمهارات اللينة والتي ثبت تأثيرها في تعزيز المشاعر الإيجابية. يمكن تجميع سلوكيات الوكلاء المتعلقة بالمهارات اللينة، مثل إظهار التعاطف، والاعتراف بالولاء، وتحمل المسؤولية، وطرح الأسئلة الفعّالة، وغيرها، حسب الوكيل أو الفريق أو الموقع وربطها بمؤشرات أداء رئيسية أخرى.

يمكنك تصفية البيانات وتحليلها وربطها بالقياسات بما في ذلك كل شيء من الجدول الزمني (اليوم/وقت التفاعل)؛ فريق الوكيل؛ احتمال الشراء، المشاعر، والمزيد. تشمل القياسات المضمنة مسبقًا:

• تقييم حل المشكلة في الاتصال الأول يحدد ما إذا كانت تفاعلات العميل ناجحة في تقديم حل خلال الاتصال الأول مع العميل، مما يقلل الحاجة إلى المكالمات المتكررة أو المتابعة الإضافية.

• الكشف عن الإحباط يحدد اللغة التي تشير إلى إحباط العميل.

• الصمت يقيس مدة عدم التفاعل بين العميل والوكيل.

• المشاعر تُقيّم مدى إيجابية أو سلبية التفاعل، سواء للوكيل أو للعميل.

أخيرًا، تذهب ميزة AutoDiscovery إلى أبعد من ذلك، حيث تكشف عن أنماط ومواضيع جديدة من خلال تجميع المواضيع غير المعروفة وعرض كيفية ترابطها — مما يوفر رؤى حول تفاعلات العملاء لم تكن تعرف أنه يجب البحث عنها.

يقدّم Interaction Analytics رؤية موحّدة لبيانات CX الخاصة بك، كلها في لوحة تحكم واحدة قابلة للتخصيص وسهلة الاستخدام. باستخدام المرشحات والأدوات التفاعلية البديهية، يمكن لأي شخص استكشاف البيانات واكتشاف القصة وراء كل تفاعل مع العميل. على سبيل المثال، تتيح أداة تحليل النوايا للمستخدمين عرض المقاييس المرتبطة بنوايا المكالمات، مثل إجمالي التفاعلات، ومتوسط المدة، ومتوسط الصمت، ونسبة إجمالي التفاعلات، والمشاعر الإيجابية للعملاء، والمشاعر السلبية للعملاء، والنتائج، والمزيد.

يوفر لك CXone Mpower Interaction Analytics Advanced القدرة أيضًا على تحليل وتصنيف البيانات حسب نماذج AI الخاصة بالنوايا، والإجراءات، والنتائج، ثم ربط تلك النتائج مع CSAT، ووقت التعامل، أو سلوكيات وكلاء محددة.

يمكن أن تساعدك قوالب أفضل الممارسات الجاهزة ونماذج الذكاء الاصطناعي الخاصة بالصناعة على البدء. كما أنه من الممكن ضبطها بدقة لتناسب احتياجات عملك المحددة.

يجمع Interactions Analytics Topic AI بين أحدث تقنيات الذكاء الاصطناعي التوليدي والنماذج اللغوية الكبيرة (LLM) مع نماذج الذكاء الاصطناعي المصممة خصيصًا للصناعة لتحليل كل تفاعل من حيث النوايا، والإجراءات، والنتائج، ثم تصنيف النتائج في هيكل هرمي. يمكنك إثراء نماذج الذكاء الاصطناعي ببيانات CX الخاصة بك لتتوافق مع عملياتك التنظيمية والمصطلحات الخاصة بك. هذه العملية الآلية تعني وقتًا أسرع للحصول على الرؤى، وتحليلًا أكثر دقة، وثقة لاتخاذ الإجراءات، مع العلم أنها مدعومة بمعلومات موثوقة.

من خط المواجهة وحتى مستوى الإدارة العليا، يحصل الجميع على الرؤية التي يحتاجونها. توفر لوحات المعلومات والتقارير المرئية المعتمدة على الدور منظورًا موحدًا للأداء والمشاركة والتجربة عبر مؤسستك.

بفضل بساطة السحب والإفلات، يمكنك عرض المقاييس التي تهمك — حسب التاريخ، القناة، الوكيل، أو أي سمة رئيسية أخرى.

تشمل النقاط البارزة:

• تتبع عرض شامل لجميع التفاعلات الصوتية والرقمية عبر جميع القنوات

• تقديم رؤى فورية لاتخاذ الإجراءات تجاه القضايا فور حدوثها

• تحليل البيانات التاريخية للحصول على رؤى مبكرة حول اتجاهات الأداء

• معالجة التحديات التجارية المعقدة من خلال عروض تفاعلية متدرجة للكشف عن الأسباب الجذرية واتخاذ الإجراءات بسرعة

هناك مستويان للتسعير، CXone Mpower Interaction Analytics و CXone IA Advanced.

CXone Mpower Interaction Analytics: يقدم رؤى مستمرة مع الكشف الفوري عن الكيانات الرئيسية والمواضيع والنتائج مثل المشاعر والإحباط.

CXone Mpower Interaction Analytics Advanced: يضيف ميزات AI قوية مثل AutoDiscovery و Topic AI Intent و Activity Models. يمكنك أيضًا تعزيز الحل المتقدم باستخدام نماذج Enlighten AI لـ CSAT و Sales Effectiveness.

يمكن أيضًا شراء CXone Mpower Interaction Analytics كجزء من CXone Mpower Complete أو Ultimate Suites.