دراسة حالة: شركة ArrowXL

الملف التعريفي بالشركة للعميل

01 الوضع السابق

تحدٍ صعب

كانت شركة الخدمات اللوجستية ArrowXL تدير أعمالها سابقًا على العديد من الأنظمة المستقلة لإدارة قنوات مركز الاتصال بالإضافة إلى نظام مخصص لإدارة علاقات العملاء. وكما هو الحال غالبًا في مثل هذه البيئات، أصبح كل نظام معزولاً بمرور الوقت وتزايدت صعوبة صيانته وتكامله مع البرامج الأخرى. وقد صعبت هذه التناقضات في البيانات على شركة ArrowXL تحسين ممارساتها الداخلية بما يضمن سير عمل أكثر كفاءة.

02 الرغبة في إحداث تغيير

البحث عن بداية جديدة

مع نمو أعمال شركة ArrowXL، أصبحت قيود أنظمة برامجها الحالية أكثر وضوحًا. بعض الأنظمة ببساطة لم تكن تتبادل المعلومات الصحيحة، بينما كانت أنظمة أخرى تخرج من فترة عقد مدفوع أو لم تتمكن من التوسع بشكل صحيح لتلبية احتياجات الشركة. قال بول هولمز، مدير مشروعات شركة ArrowXL، "لقد أدركنا تمامًا أننا كنا نستخدم أنظمة مستقلة لم تعد مناسبة للغرض، وليس منذ النمو الذي حدث بعد الجائحة".

لقد بذلت الشركة عدة محاولات لتحسين دمج مكونات حزمة تقنيات المؤسسة السابقة. قال هولمز، "لقد بذلنا جهودًا لجعلهم يحاولون التواصل مع بعضهم بعضًا، لكن الأمر لم يسير كما خططنا له". "كانوا قادرين على التواصل، لكنهم لم يفعلوا ما كنا نحتاج إليه منهم أن يفعلوه. ومن هنا جاءت الحاجة إلى حل جديد".

"يُمثل الترخيص المركزي من خلال NiCE CXone توفيرًا هائلاً لنا. بالنسبة إلى الوكلاء، لا يتعين عليهم تسجيل الدخول إلى ستة أنظمة مختلفة لتلقي ستة أعباء عمل مختلفة. "إنه يوفر لنا سهولة الاستخدام والسرعة، ويوفر على العملاء وقتًا ثمينًا".

بول هولمز

مدير مشروعات
شركة ARROWXL

03 الحل

منصة جديدة لسنوات من النمو المستدام

استشارت شركة ArrowXL العديد من الخبراء لتقييم الموردين وجمع المعلومات قبل اختيار NiCE CXone. أرادت القيادة بنية تطبيق مبسطة تستوعب عمليات إدارة الطلبات في نشر نظام إدارة العملاء الجديد، ويتم تسليمها من السحابة بدلاً من الموقع، وتُحسّن بشكل كبير سرعة ودقة عمليات تكامل الأنظمة الأوسع. قال هولمز، "لم يكن السعر بالضرورة هو العامل الأهم الذي كنا نبحث عنه. "الفعالية هي العامل الأهم، وكنا نريد دعمًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، ومستويات توافر عالية، وخارطة طريق لوظائف وميزات جديدة".

تم طرح حل CXone في مكاتب شركة ArrowXL في مارس 2024 في أجواء احتفالية ليوم الطرح. وفي وقت سابق، لجأت القيادة إلى الموظفين لجمع المتطلبات والمقترحات في جلسات ورش العمل، سواء مباشرة أو عبر مؤتمرات الفيديو، لبناء حالات الاستخدام ومعايير القبول ثم مشاركتها بعد ذلك مع أصحاب المصلحة المعنيين. كما خصصت المؤسسة أقل من 15% من مجموعة الوكلاء ليكونوا "متميزين"، ويساعدون في دعم وتدريب وكلاء آخرين. قال هولمز، "أردنا شريكًا يتمتع بسمعة طيبة للعمل معه لتقديم هذا الحل. لقد كانت لنا تجارب جيدة طوال عملية البيع بأكملها مع فريق NiCE".

إضافة إلى دعم المستخدمين المتميزين، قدمت NiCE التدريب وورش العمل لشركة ArrowXL ما مكّن أعضاء الفريق من أن يصبحوا خبراء في مجالهم. أنشأ الفريق محطات عمل داخل مركز الاتصال لدعوة الزملاء لطرح الأسئلة ومعرفة المزيد عن CXone وتعزيز اعتماد المستخدم على خدمات مركز الاتصال. يتولى الآن روبوت للخدمة الذاتية، مُصمم خصوصًا للتعامل مع العملاء ومُزود بإمكانيات محادثة مُبرمجة، العديد من المهام الأساسية التي كان يتولاها سابقًا الوكلاء، ما أسهم في تعزيز مكانة شركة ArrowXL على منصات التواصل الاجتماعي المتعددة.

للحفاظ على أعلى كفاءة للعمليات اليومية، يوفر CXone رؤى ثاقبة من خلال تقارير ولوحات معلومات مُحسّنة، إضافة إلى الملصقات الرقمية الجدارية. تتم مشاركة التقارير ليس فقط على مستوى قادة الفريق وإنما وصولاً إلى المستوى الفردي، ويتم تشجيع أصحاب المصلحة على تقييم أدائهم مقارنة بأقرانهم. قال هولمز، "في الماضي كنا نعمل بشكل عشوائي بعض الشيء، لذا فإن الرؤية من خلال CXone مفيدة حقًا".

04 النتائج

عائد سريع وقاعدة متينة للنمو المستقبلي

بعد فترة وجيزة من النشر، حققت شركة ArrowXL توفيرًا في تكاليف العمالة بنسبة 10%، إلى جانب مكاسب الإنتاجية إذ أصبح بإمكان الوكيل المتوسط الآن التعامل مع اتصالين إضافيين في الساعة. قال هولمز، "لقد حقق الفريق مكاسب كبيرة في الكفاءة من خلال أتمتة المهام المتكررة في CXone، وسنكون قادرين على الاستثمار مستقبلاً من خلال نقل المزيد من الموردين والإمكانيات إلى CXone". ستتطلب هذه المنصة جهدًا أقل لإدارة البنية التحتية، مع السماح لنا بإدخال تغييرات أسرع للحفاظ على قدرتنا التنافسية وكفاءتنا".

لقد مكّنت التقارير المُحسّنة التي يقدمها CXone الفريق من اكتساب رؤية أعمق حول أداء المؤسسة ونقاط قوة كل وكيل على حدة ومشاركة أفضل الممارسات في مركز الاتصال. يتم الآن تدريب الوكلاء على المكالمات الإيجابية والسلبية الواقعية عند الحاجة. قال هولمز، "لقد أدى تحسين التدريب والوصول إلى الحكمة التنظيمية إلى تحسين حل المشكلات في التواصل الأول عبر القنوات الرقمية لشركة ArrowXL، ما يُساعد الشركة على اغتنام المزيد من الفرص التي تنشأ نتيجة لتبني نهج الرقمية أولاً في الأعمال". لقد كان هناك فرق ملحوظ في السرعة حيث يجد الوكلاء الأشياء بشكل أسرع. إن عدد النقرات الأقل يعني وقتًا أقل على الهاتف، وهو ما يعني عميلاً سعيدًا".

نظرًا إلى أن CXone يدعم وكلاء القنوات المتعددة، فقد تمكنت شركة ArrowXL من الاستفادة من المعلومات السابقة عبر جميع القنوات عند محاولة حل مشكلة جديدة أو متكررة. قال هولمز، "لن يعرف عملاؤنا بالضرورة السبب، ولكن المساعدة الأكبر في رحلة العميل هي الآن أن الوكيل لديه كل المعلومات في مكان واحد".

05 المستقبل

إفساح المجال للمزيد

ستشمل المرحلة التالية لشركة ArrowXL مع CXone استخدام الذكاء الاصطناعي المُعتمد على اللغة الطبيعية، والذي يُمكنه حقًا خدمة مجموعة واسعة من استفسارات العملاء من دون الحاجة إلى التصعيد. ومن المتوقع أيضًا استخدام Enlighten AutoSummary الذي يستفيد من الذكاء الاصطناعي لتسجيل ملاحظات الوكلاء بما في ذلك النوايا والإجراءات والنتائج. قال هولمز، "إن المرحلة الثانية لدينا تتضمن بالتأكيد الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي - طرق جديدة لخدمة العملاء بكفاءة أكبر من قِبل الوكيل".

سيتم إجراء المزيد من المكالمات الصادرة تحت مظلة CXone باستخدام التواصل الشخصي، ومن المتوقع أن يتعلم المزيد من الموظفين مهارات إضافية ويستعدوا لتجربة قائمة انتظار متعددة القنوات حقًا. وتتوقع شركة ArrowXL أن تكون هذه العملية موجهة نحو الطلب أكثر من العرض. قالت ميلاني هاسيلدين، محللة الأعمال في شركة ArrowXL، "إن تعدد المهارات هو رحلة نأخذ عملاءنا فيها معنا".