دراسة حالة: ArrowXL

01 ما قبل

رفع صعب

كانت شركة ArrowXL اللوجستية تدير أعمالها سابقا على عدة أنظمة مستقلة لإدارة قنوات مراكز الاتصال، بالإضافة إلى نظام CRM مخصص. كما يحدث كثيرا في مثل هذه البيئات، مع مرور الوقت أصبح كل نظام معزولا وأصبح أكثر صعوبة في الصيانة والتكامل مع برامج أخرى. جعلت التناقضات الناتجة في البيانات من الصعب على ArrowXL تحسين ممارساتها الداخلية حول سير عمل أكثر كفاءة.

02 الرغبة في التغيير

أبحث عن بداية جديدة

مع نمو أعمال ArrowXL، أصبحت قيود أنظمتها البرمجية الحالية أكثر وضوحا. بعض الأنظمة ببساطة لم تتبادل المعلومات الصحيحة، بينما كانت أنظمة أخرى تخرج من فترة عقد مدفوعة أو لم تستطع التوافق بشكل صحيح مع احتياجات الشركة. قال بول هولمز، مدير مشروع ArrowXL: "كان هناك إدراك واضح أننا كنا نستخدم أنظمة مستقلة لم تعد مناسبة للغرض بعد الجائحة."

قامت الشركة بعدة محاولات لتحسين دمج مكونات مجموعة التكنولوجيا المؤسسية السابقة لديها. "ذهبنا في رحلة لجعلهم يحاولون التحدث مع بعضهم البعض، ولم تسر الأمور كما خططنا،" قال هولمز. "كان بإمكانهم التحدث، لكنهم لم يفعلوا ما كنا نحتاجه منهم. ومن هنا جاء الحاجة إلى حل جديد."

"الترخيص المركزي ل NiCE CXone يوفر لنا وفورا هائلا. بالنسبة للوكلاء، لا يحتاجون إلى تسجيل الدخول إلى ستة أنظمة مختلفة لاستقبال ستة أعباء عمل مختلفة. إنها تجلب لنا سهولة الاستخدام والسرعة، وتوفر على العملاء وقتا ثمينا."

بول هولمز

مدير المشروع
ARROWXL

03 الحل

منصة جديدة لسنوات من النمو المستمر

استشارت ArrowXL عدة خبراء لتقييم الموردين وجمع المعلومات قبل اختيار NiCE CXone. أرادت القيادة بنية تطبيقات مبسطة تضم عمليات إدارة الأوامر في نشر CRM الجديد، ويتم تقديمها من السحابة بدلا من الموقع، وتحسن بشكل كبير سرعة ودقة تكامل الأنظمة الأوسع. "لم يكن السعر بالضرورة العامل الأكبر الذي كنا نبحث عنه. الوظائف هي العامل الأكبر، وكنا نريد دعما على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، ومستويات عالية من التوفر، وخارطة طريق للوظائف والميزات الجديدة،" قال هولمز.

تم إطلاق CXone في مكاتب ArrowXL في مارس 2024 في جو يوم إطلاق احتفالي. في وقت سابق، لجأت القيادة إلى الموظفين لجمع المتطلبات والمدخلات في جلسات ورش العمل، سواء مباشرة أو عبر مؤتمرات الفيديو، لبناء حالات استخدام ومعايير قبول لمشاركتها مع أصحاب المصلحة. كما جمعت المنظمة أقل من 15٪ من مجموعة الوكلاء ليكونوا "أبطالا" ويساعد في دعم وتدريب وكلاء آخرين. "أردنا شريكا ذا سمعة إيجابية للعمل معه لتقديم هذا الحل. وكانت لدينا تجارب جيدة طوال عملية المبيعات مع فريق NiCE،" قال هولمز.

بعيدا عن أبطال المستخدمين المحترفين، قدمت NiCE تدريبات وورش عمل ل ArrowXL مما مكن أعضاء الفريق من أن يصبحوا خبراء في الموضوع. قام الفريق بإعداد محطات عمل داخل مركز الاتصال لدعوة الزملاء لطرح الأسئلة، والتعرف أكثر على CXone، وتعزيز تبني المستخدمين عبر مركز الاتصال. بوت خدمة ذاتية موجه للعملاء ويتمتع بقدرات محادثة مبرمجة يتولى الآن العديد من المهام الأساسية التي كانت تدار سابقا من قبل الوكلاء، وقد ساهم في رفع مكانة ArrowXL على عدة منصات تواصل اجتماعي.

للحفاظ على كفاءة العمليات اليومية القصوى، يوفر CXone رؤى من خلال تقارير محسنة ولوحات بيانات، إلى جانب الرسوم البيانية الرقمية للجدار. تشارك التقارير خارج نطاق قادة الفرق وصولا إلى المستوى الفردي، وتشجع أصحاب المصلحة على تقييم أدائهم مقارنة بأقرانهم. "في الماضي كنا نطير قليلا دون أن نعرف، لذا فإن الرؤية عبر CXone مفيدة جدا،" قال هولمز.

04 النتائج

عائد سريع وقاعدة قوية للنمو المستقبلي

بعد فترة وجيزة من النشر، أدركت ArrowXL 10٪ في توفير تكاليف العمالة، إلى جانب زيادة في الإنتاجية حيث يمكن للوكيل المتوسط الآن التعامل مع اتصالين إضافيين في الساعة. قال هولمز: "لقد شهد الفريق تحسنا كبيرا في الكفاءة من خلال أتمتة المهام المتكررة في CXone، وسنتمكن من الاستثمار في المستقبل من خلال نقل المزيد من الموردين والقدرات إلى CXone." "وستتطلب هذه المنصة جهدا أقل لإدارة البنية التحتية، مع السماح لنا بإدخال تغييرات أسرع للبقاء تنافسيين وذوي صلة."

مكن تقارير CXone المحسنة الفريق من اكتساب رؤية أعمق لأداء المنظمة ونقاط قوة الوكلاء الفرديين، ومشاركة أفضل الممارسات عبر مركز الاتصال. يتم الآن تدريب الوكلاء على مكالمات إيجابية وسلبية في العالم الحقيقي عند الحاجة. تحسين التدريب والوصول إلى الحكمة التنظيمية حسن حل الاتصال الأول لقنوات ArrowXL الرقمية، مما يساعد الشركة على متابعة المزيد من فرص الأعمال الرقمية أولا." هناك فرق ملحوظ في السرعة مع زيادة اكتشاف العملاء للأشياء. وقال: "قلة النقرات تعني وقتا أقل على الهاتف، مما يعني زبون سعيد"، قال هولمز.

نظرا لأن CXone يدعم وكلاء القنوات المتعددة، تمكن ArrowXL من الاستفادة من المعلومات التاريخية عبر جميع القنوات عند محاولة حل مشكلة جديدة أو متكررة. قال هولمز: "عملاؤنا قد لا يعرفون بالضرورة السبب، لكن أكبر مساعدة في رحلة العميل هي الآن أن الوكيل لديه كل المعلومات في مكان واحد."

05 المستقبل

إفساح المجال للمزيد

المرحلة القادمة من ArrowXL مع CXone ستشمل الذكاء الاصطناعي باللغة الطبيعية الذي يمكنه حقا خدمة مجموعة واسعة من استفسارات العملاء دون الحاجة إلى تصعيد الموضوع. كما من المتوقع استخدام Enlighten AutoSummary الذي يستفيد من الذكاء الاصطناعي لالتقاط ملاحظات العملاء بما في ذلك نواياهم وأفعالهم ونتائجهم. "المرحلة الثانية لدينا بالتأكيد تتضمن الذكاء الاصطناعي وتعلم الآلة—طرق جديدة لخدمة العملاء بكفاءة أكبر للوكلاء"، قال هولمز.

سيأتي المزيد من المكالمات الخارجية تحت مظلة CXone باستخدام Personal Connection، ومن المتوقع أن يتعلم المزيد من الموظفين مهارات إضافية ويستعدون لتجربة قائمة انتظار متعددة القنوات حقيقية. تتوقع ArrowXL أن تكون هذه العملية أكثر اعتمادا على الطلب منها مدفوعة بالعرض. قالت ميلاني هاسلدين، محللة الأعمال في ArrowXL: "تعدد المهارات هو رحلة نأخذ فيها وكلائننا معنا."