الملف التعريفي بالشركة للعميل
تأسس اتحاد Maps Credit Union عام 1935، وهو عبارة عن مؤسسة تعاونية مالية مملوكة للأعضاء تضم 78000 عضو و10 فروع تقدم خدمات متكاملة تخدم منطقة وادي ميد-ويلياميت في ولاية أوريغون.
- تحديث عمليات مركز التواصل
- تحسين التكامل بين ثلاثة أنواع مختلفة من التواصل
- تحسين الخدمات الرقمية
- توسيع خيارات الخدمة الذاتية
- جداول عمل مختلطة
- تحويل النص إلى كلام لتسهيل تخصيص نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR)
- تحويل الكلام إلى نص لتقييم المكالمات والكشف عن الاحتيال
- برمجة نصية قوية للمستخدم (Studio)
- حلول رقمية
01 الوضع السابق
بنية تحتية قديمة ومجال تحسين محدود
اعتمدت عمليات مركز التواصل في اتحاد Maps Credit Union لعدة سنوات على حل أساسي لكنه قديم لم يكن قادرًا إلا على تغطية العمليات القياسية. تقول ميشيل سيمور، نائبة رئيس مركز التواصل والخدمات الإلكترونية في اتحاد Maps Credit Union: "كنا قادرين على استقبال المكالمات ومساعدة الأعضاء، لكننا لم نكن متطورين بأي شكل من الأشكال".
كانت لوحات المعلومات لا تُظهر سوى حالة الوكيل وحجم قائمة الانتظار. لم يكن هناك تسجيل للمكالمات، لذا لم يتمكن المشرفون إلا من مراقبة التفاعلات بشكل مباشر، ولم تكن هناك آلية مراجعة بعد المكالمة. كان تغيير رسائل التحية وأوامر التوجيه في نظام IVR معقدًا ومرهقًا، ما جعل القوائم قديمة وفوَّت فرصًا لتخصيصها بما يتماشى مع العروض الترويجية الشهرية والأحداث الموسمية.
02 الرغبة في إحداث تغيير
دعوة لبداية جديدة
انضم مدير جديد للبنية التحتية لتقنية المعلومات إلى اتحاد Maps CU ووضع نظام الهاتف ضمن أولوياته للتحسين. وقد رأى فريق مركز التواصل أن هذا بمثابة فرصة لتحسين الأداء. تقول سيمور "لقد كنت أدعو منذ سنوات إلى استبدال نظامنا القديم والبدائي". "وانضم موظفون جدد في المؤسسة ليُظهروا لنا أن هناك حلولاً أفضل تناسب احتياجاتنا".
سعت سيمور وفريقها إلى الحصول على إمكانيات تسجيل تفاعلات الشاشة والمكالمات، وإدارة الجودة المتكاملة، بما في ذلك مراجعة المكالمات واستبيانات الأعضاء بعد المكالمات، وإمكانيات معاودة الاتصال، وتحسين سير المكالمات. وأضافت "كنا نعلم أننا بحاجة إلى مواكبة العصر حتى نتمكن من الاستمرار في التركيز على خدمة رعاية شخصية".
"لقد استهدفنا تحسين تجربة الاتصال للأعضاء، وتحسين تجربة الوكلاء، ووضع برنامج واضح لإدارة الجودة، ولقد نجح تطبيق حلول NiCE في تحقيق هذه الأهداف الأساسية وأكثر من ذلك بكثير".
نائبة رئيس مركز التواصل والخدمات الإلكترونية، MAPS CREDIT UNION
03 الحل
قرار سريع بفوائد مستمرة
بعد مراجعة السوق، قرر اتحاد Maps CU بسرعة اعتماد مجموعة حلول من NiCE CXone. ورغم أن استبدال نظام قديم ظل مستخدمًا لفترة طويلة قد يؤدي عادةً إلى تحديات في إدارة التغيير، إلا أن الموظفين رحبوا بالتحول بسرعة. تقول سيمور: "بمجرد أن رأى الموظفون القيمة التي جلبها لهم النظام الجديد وكمية الوقت التي يمكن أن يوفرها في التحدث والتعامل مع المكالمات، أحبوه على الفور".
على عكس الحل السابق، أصبحت قاعدة بيانات الأعضاء الأساسية لاتحاد Maps CU مدمجة في NiCE CXone. يؤدي هذا إلى جعل مصادقة المتصل أسرع وأكثر أمانًا، من خلال عرض تفاصيل رئيسية للوكلاء عبر نافذة منبثقة على الشاشة. يستمع المتصلون إلى معلومات الحساب الأساسية، بما في ذلك النشاط الأخير والرصيد، ويتم تقديم خيارات معاودة الاتصال لهم لتجنب أوقات الانتظار. بالإضافة إلى بوابة المصادقة، أصبحت تجربة IVR الآن قابلة للتخصيص من خلال تحويل النص إلى كلام وبرمجة سير المكالمات بسهولة. وأضافت: "إن التحقق من هوية المتصلين قبل وصولهم إلى الوكيل وعرض معلومات الحساب للوكلاء يعد إنجازًا كبيرًا للجميع ويحدث فرقًا في تجربة الأعضاء وتجربة الوكلاء".
كما ساعد الحل الجديد إدارة مركز التواصل في اتحاد Maps CU على التنسيق حول مجالات الخدمة الرئيسية، ما جعل من الأسهل على المشرفين مراجعة المكالمات وتدريب فرقهم. ويستفيد المشرفون أيضًا من لوحات معلومات تفصيلية في الوقت الفعلي تساعدهم على تحديد المشكلات المحتملة في خدمة العملاء من خلال مراقبة طول مدة التحدث. تستخدم أقسام إضافية في Maps CU أيضًا الآن قوالب إدارة الجودة في NiCE لمراقبة نشاط الموظفين وتقييمه. للتصدي لعمليات الاحتيال والنصب الناشئة، تقوم تحليلات التفاعلات في NiCE بفحص المكالمات لتحديد المصطلحات المرتبطة بالاحتيال المحتمل. علاوة على ذلك، تمكَّن اتحاد Maps CU أيضًا من تعديل هيكل التوظيف لديها وتمكين قدر أكبر من المرونة من خلال إدارة القوى العاملة في NiCE، الذي استوعبت جداول العمل المختلطة مع تحسين مستويات خدمة الأعضاء.
04 النتائج
تجربة أكثر فعالية وكفاءة وسهولة للأعضاء
منذ أن أعاد اتحاد Maps CU ابتكار عمليات مركز التواصل باستخدام حلول NiCE، نجح أيضًا في حل المزيد من تفاعلات العملاء عبر قنوات الخدمة الذاتية والقنوات غير المتزامنة، ما أدى إلى تقليل عدة آلاف من المكالمات شهريًا مع تحسين أداء الوكلاء في التفاعلات المباشرة. لقد أدت التجربة الأكثر سلاسة مع عدد أقل من النقرات والخدمة الأسرع إلى تحقيق العديد من التحسينات الكمية.
كما طوَّر اتحاد Maps CU كيفية تعامله مع استبيانات ما بعد المكالمات من خلال وضع معيار مرجعي لتوقعات الأعضاء وربط الملاحظات بتفاعلات الوكلاء الأفراد عبر إدارة ملاحظات العملاء في NiCE. على الرغم من أن الاتحاد كان يجري استبيانات رضا في الماضي، فإن فريق ذكاء الأعمال لم يتمكن من ربط النتائج بتفاعلات مركز التواصل. لقد مكنتهم إدارة ملاحظات العملاء من جمع رؤى قابلة للتنفيذ أثرت بشكل مباشر على التغييرات التشغيلية. على سبيل المثال، أعرب العديد من الأعضاء عن ارتباكهم بشأن ترتيبهم في قائمة الانتظار ومعلومات مدة الانتظار. وبناءً على هذه الملاحظات، سارع الاتحاد إلى إجراء تعديلات لتحسين الوضوح في هذه الجوانب. تقول سيمور: "لقد استهدفنا تحسين تجربة الاتصال للأعضاء، وتحسين تجربة الوكلاء، ووضع برنامج واضح لإدارة الجودة، ولقد نجح تطبيق حلول NiCE في تحقيق هذه الأهداف الأساسية وأكثر من ذلك بكثير".
أدى هذا النهج الاستباقي إلى تحقيق نتائج متسقة في درجات رضا العملاء، ما يعكس نجاح جهودهم في مواءمة ملاحظات الأعضاء مع تحسينات ملموسة في تقديم الخدمة. كما انتقل الموظفون بسهولة إلى مستوى أكبر من المرونة مع دمج خدمة الصوت والرسائل النصية والدردشة المتكاملة، وأشاروا إلى أن رؤى لوحة المعلومات الأقوى في الوقت الفعلي تساعدهم في عملهم. بشكل عام، ساعدت حلول NiCE اتحادَ Maps CU على دمج أنواع التواصل الثلاثة المميزة بشكل أوثق في حل واحد شامل. تقول سيمور: "بفضل مرونة المنصة، أصبح بإمكاننا الآن إدارة ثلاثة فرق مختلفة للغاية في وحدة عمل واحدة، حيث يعمل مركز التواصل والوقاية من الخسائر، وإعداد تقارير المستأجرين بنجاح على منصة NiCE".
كما شهد قسم الوقاية من الخسائر في اتحاد MAPS CU نتائج كبيرة باستخدام NiCE Enlighten AutoSummary. كان الوكلاء سابقًا يستغرقون دقيقتين إلى ثلاث دقائق بعد كل مكالمة لكتابة ملاحظاتهم يدويًا في نظام ملاحظات تابع لجهة خارجية. منذ تطبيق AutoSummary، نجح هذا القسم في تقليل مدة تدوين الملاحظات بعد المكالمة إلى ما يقرب من 20 إلى 30 ثانية. تقول سيمور: "نتوقع أن يتحسن هذا التوفير في الوقت بشكل أكبر عند اعتماد أداة إدارة علاقات العملاء". "ولكن في الوقت الحالي، هذا الحل يوفر بالفعل الكثير من الوقت لوكلائنا".
05 المستقبل
مزيد من التخصيص ورؤى مدعومة بالذكاء الاصطناعي
يخطط اتحاد Maps CU للاستفادة بشكل أكبر من ملاحظات الأعضاء طويلة الأمد لتخصيص خدمات مركز التواصل بشكل أكبر. لقد ساعدت البرمجة النصية، المدعومة من CXone Studio، اتحاد credit union بالفعل على تحسين سير المكالمات وهناك المزيد من التحسينات القادمة. تقول سيمور: "كان نظامنا السابق محدودًا للغاية لدرجة أننا لم نكن نعرف ما هو ممكن". "يوفر الحل Studio خيارات جديدة لسير المكالمات والقوائم والبرمجة النصية لتحسين التجربة بأكملها".
ويخطط الاتحاد أيضًا لنشر روبوت دردشة يعمل بالذكاء الاصطناعي لتبسيط المزيد من المعاملات والاستفسارات من دون تدخل مباشر من الوكلاء. "نخطط للتعمق في الذكاء الاصطناعي لتحسين تجربة العملاء في السنوات القادمة، ونحن على ثقة بأن NiCE هو الشريك المناسب لتحقيق ذلك".
