دراسة حالة: شركة Carnival UK

الملف التعريفي بالشركة للعميل

عبر أكثر من مليون تفاعل مع الزوار سنويًا، يُدير فريق مركز اتصال شركة Carnival UK جميع استفسارات المبيعات قبل وبعد الرحلات البحرية لشركة Cunard، المشهورة برحلاتها الفاخرة، وشركة P&O Cruises، أكبر شركة رحلات بحرية في بريطانيا. كانت أدوات مركز الاتصال القديمة وغير المتصلة تعوق المبيعات وتزيد من الاستياء بين الوكلاء والزوار. في السنوات الأخيرة، أضافت شركتا P&O Cruises وCunard ثلاث سفن جديدة إلى أسطولها، ما يتطلب خدمة الآلاف من الزوار الإضافيين، ولذلك قامت الشركة بتطبيق NiCE CXone لربط بنيتها التحتية الرقمية وتحديثها لتعزيز الأتمتة وزيادة الكفاءة واتخاذ القرارات القائمة على البيانات على جميع مستويات المؤسسة.

01 الوضع السابق

فقدان العملاء المحتملين في سوق السفر التنافسي

كانت أدوات مركز الاتصال الخاصة بشركة Carnival UK ومنصتها القديمة بعيدة كل البعد عن أن تكون صالحة للإبحار. بينما تعززت عمليات مركز الاتصال لديهم بفضل إضافة ميزات NiCE IEX لإدارة القوى العاملة (WFM) في فبراير 2024، ظلت قناة تواصلهم الصوتية غير مراقبة وخارج إطار عمليات النسخ اليدوية. كانت القنوات الرقمية معزولة ومقتصرة على البريد الإلكتروني، وكان الافتقار إلى الرؤية الكاملة لرحلة التواصل مع الزائر يعوق المبيعات ويحد من قدرة مركز الاتصال على تقديم القيمة للمؤسسة على نطاق واسع.

أوضح مدير مركز الاتصال جون ويلز قائلاً: "لقد خسرنا الكثير من العملاء المحتملين لأننا لم نكن نعرف من هم الزوار عندما اتصلوا بنا. لم تكن لدينا معلومات حول نقاط التواصل السابقة الخاصة بهم".

02 الرغبة في إحداث تغيير

إحداث التحول الرقمي على نطاق الموظفين والعمليات والتكنولوجيا لاستيعاب النمو

أضافت شركة Carnival UK سفنًا جديدة إلى أسطولها في السنوات الأخيرة، ما أدى بشكل طبيعي إلى زيادة الطلب من الزوار على مركز الاتصال. وقد تطلب هذا النمو تجربة متطورة للزوار، وهي تجربة تعتمد على التكنولوجيا الرقمية من دون زيادة تكلفة الخدمة. وأشار جون ويلز: "بأبسط العبارات، كنا بحاجة إلى الانتقال من مركز اتصال غير متصل إلى عمليات متعددة القنوات مع إمكانية رؤية جميع جهات اتصال الزوار في حل واحد".

لم يكن الحل المحلي القديم مناسبًا لتقديم التجربة المتطورة على نطاق واسع التي تتطلبها شركة Carnival UK. تم تشكيل فريق لبرنامج التحول بهدف إحداث تغيير شامل في موظفي مركز الاتصال وعملياته، وتقنياته، وذلك سعيًا لتحسين تجارب الزوار، وزيادة مساهمة الإيرادات، وتحسين التكاليف، وتعزيز رؤى الزوار والأعمال، وتحسين تجارب الوكلاء.

اتجهت شركة Carnival UK إلى شركة NiCE للمساعدة على إنشاء بنية تحتية رقمية يمكنها دعم الموظفين والعمليات والتكنولوجيا لرسم مسار مستدام نحو السحابة.

"إن عناصر الذكاء الاصطناعي المضمنة في حلول [NiCE CXone] تعني أننا تمكنا من تسريع وتيرة تنفيذ خارطة طريق الذكاء الاصطناعي الخاصة بنا أكثر مما توقعنا".

جون ويلز

مدير مركز الاتصال - شركة CARNIVAL UK

03 الحل

انتقال سلس بفضل رواد التغيير

استنادًا إلى التجارب الإيجابية مع إدارة القوى العاملة وخدمات تحقيق القيمة من NiCE، اختارت شركة Carnival UK منصة CXone وأنشأت فريقًا تجريبيًا مكونًا من 25 موظفًا يمثلون جميع مستويات التوظيف وأقسام مركز الاتصال من أجل اختبار جميع الاتصالات والتدريب والوظائف قبل النشر على نطاق واسع. عملت شركة Carnival UK مع NiCE لبناء حل شامل قادر على التوسع والتطور. في البدء، ستقدم CXone قنوات تواصل جديدة للتفاعلات وتحسن جودة التقارير والكفاءات وتمكن أداء الوكيل الأكثر ذكاءً ومستوى أعلى من خلال الخدمة الذاتية بمساعدة البوت وحل إدارة المعرفة القوي والبديهي وعرض الزائر.

وتضمن فريق البرنامج أخصائي اتصالات ساعد على تأمين الدعم للتحول سواء على مستوى المستخدم أو في المجموعة التنفيذية العليا من خلال إنشاء خطوط الاتصال والحفاظ عليها عبر تحديثات البريد الإلكتروني كل شهرين، والاجتماعات وجهًا لوجه مع كبار القادة، وموقع SharePoint الذي يتم تحديثه بانتظام، وآلية الملاحظات ثنائية الاتجاه بين المؤسسة وفريق المشروع التجريبي. وأضاف ويلز: "لقد حقق فريقنا التجريبي نجاحًا لا يصدق". "ولقد مكننا ذلك ليس فقط من اختبار التقنية وطريقة عملها ولكن أيضًا من اختبار تدريبنا في الوقت نفسه. وبناءً على هذه الملاحظات، حسَّنا أدائنا بشكل مستمر طوال عمليات التدريب المرحلية".

أشرك فريق مركز الاتصال مجموعة صغيرة من الموظفين يطلق عليهم اسم رواد التغيير. دعمت هذه المجموعة الحل الوسط المهم بين العاملين في الخطوط الأمامية والفريق المعني بالبرنامج المندمج بالكامل. قدّم هذا الفريق الدعم اللازم لفريق البرنامج من خلال تزويدهم بملاحظات واقعية، كما قدّم دعمًا إضافيًا للموظفين في الخطوط الأمامية.

04 النتائج

التعاون بين الموظفين والعمليات والتقنية

قال ويلز "لقد توقعنا أن يكون التحول إلى السحابة مصحوبًا بمزيد من التحديات، لكن المفاجأة السارة كانت في الإقبال الكبير من المستخدمين على تبنّي حلول CXone وإدارة القوى العاملة من NiCE. وأضاف ويلز: "لقد تمكنا من السيطرة على التقارير والإدارة بسرعة كبيرة".

وبمجرد حلول يوم نقل النظام، مهدت الاتصالات القوية التي تقدمها شركة Carnival UK، والدعم الوظيفي المتعدد، وجلسات التدريب المحسنة باستمرار، فضلاً عن أجواء الاحتفال التي أثارتها الحفلات والجوائز والحوافز، الطريق لانتقال سلس.

حققت CXone مكاسب فورية وقابلية للتوسع على المدى الطويل. ستسمح الميزات المدعومة بالذكاء الاصطناعي (AI)، بما في ذلك Enlighten Autopilot للصوت وEnlighten Copilot، لشركة Carnival UK بأن تكون أكثر كفاءة على الفور.

أشار ويلز: "هذا من شأنه أن يمكّننا من الاستفادة الكاملة من قوتنا العاملة بشكل أكثر استراتيجية". "سيتيح لنا ذلك تنفيذ المكالمات الصادرة بناءً على عربات التسوق المتروكة، على سبيل المثال، أو تحديد ما قد يكون فرصة بيع إضافية أكثر استهلاكًا للوقت ولكنها تستحق العناء في النهاية من حيث زيادة المبيعات".

في حين تم تنظيم مركز الاتصال في الأصل حسب قناة التواصل، "فأنه لم يتم تصميمه بهذه الطريقة، بل تطور بهذه الطريقة فقط"، قال ويلز، مضيفًا: "لقد أصبح الوكلاء الآن ماهرين، ويتم توجيه المكالمات بناءً على ما إذا كان الطلب مرتبطًا بنشاط ما قبل الرحلة البحرية أو بعدها. في إطار هذه المهارات، يمكن توجيه المكالمات بشكل أكثر فعالية، مع ربط المكالمات عالية الإمكانات قبل الرحلة البحرية بوكلاء المبيعات ذوي الأداء الأعلى. الأمر الأكثر أهمية هو أن البيانات التي يتم جمعها في أي نوع من أنواع المشاركة يتم تحويلها تلقائيًا إلى رؤى عمل مهمة من حلول مثل ملخص Enlighten التلقائي وغيرها.

ومن المتوقع أن يؤدي تقديم قنوات التواصل الرقمية، وخاصة الدردشة المباشرة، ولوحة معلومات الزائر المتكاملة إلى تحسين تحويل المبيعات بشكل كبير. في حين كانت شركة Carnival UK تلتقط وتحلل مشاركة صوتية واحدة فقط من كل 50 مشاركة في الماضي (من خلال عملية تم تحديدها يدويًا بأفضل رأي للوكيل) فمن المتوقع أيضًا أن يحقق تحليل المشاعر المدعوم بالذكاء الاصطناعي من CXone مكاسب كبيرة للشركة في شكل رؤى الزوار. "وكلما توسّعنا، أصبحت الرؤى التي نحصل عليها ذات قيمة كبيرة، خاصة تلك المتعلقة بتوقعات الزوار في الرحلات البحرية، أو تجاربهم على متن السفينة أو مع الموقع الإلكتروني: كما أوضح ويلز: "يجب أن نكون مصدرًاً ثريًا للمعلومات التي تعود بالنفع على الأعمال".

05 المستقبل

تطوير خارطة طريق الذكاء الاصطناعي

قال ويلز: "إن عناصر الذكاء الاصطناعي المضمنة في حلول NiCE تعني أننا تمكنا من تسريع وتيرة تنفيذ خارطة طريق الذكاء الاصطناعي الخاصة بنا أكثر مما توقعنا".

الخطوة التالية في خارطة طريق الذكاء الاصطناعي لشركة Carnival UK هي إدخال إمكانات خارجية استباقية مع نظام الاتصال التنبؤي والتواصل الرقمي. كما تعمل شركة Carnival UK على نشر تجارب مدير مشاركة الموظفين (EEM) والمتصفح المشترك، وستواصل العمل مع خدمات تحقيق القيمة من NiCE لتعزيز استراتيجية التحول وإدارة التغيير والتبني وقياس القيمة.