PERFIL DEL CLIENTE
Dominion National es una aseguradora líder y administradora de beneficios dentales y de visión. Ofrece una variedad de tipos de productos, incluyendo pagos por el empleador, voluntarios, personalizados y listos para usar. Los agentes trabajan desde dos oficinas en EE. UU. y a través de un BPO (externalizador de procesos de negocio) en Filipinas para complementar su plantilla durante las horas punta, incluyendo la inscripción abierta de octubre a marzo. Los agentes utilizan el teléfono, el chat y el correo electrónico para responder consultas sobre cobertura de seguros, reembolso de reclamaciones y más.
Con sede en Arlington, VA
80 agentes que atienden a más de 900.000 miembros y proveedores
- Mejorar la flexibilidad de contacto para clientes y proveedores
- Mejorar la satisfacción del cliente en todos los canales
- Mejorar la productividad del agente
- Analítica de sentimiento omnicanal
- Análisis de la causa raíz de las razones de contacto y picos de volumen
- Respuestas por chat guionizadas con un solo clic
- Capacidad para crear pre-selección de preguntas y respuestas y opciones para proporcionar contexto a los agentes en vivo
- Experiencia personalizada y con marca
- Múltiples sesiones de chat simultáneas por agente
- Respuestas preformateadas a la resolución rápida de consultas simples
01 EL ANTES
Cerrando una brecha
Dominion National ha trabajado para mejorar significativamente tanto la experiencia del cliente como de los empleados en los últimos años, renovando las operaciones del centro de contacto. La empresa mejoró las soluciones de centros de contacto a través de NiCE CXone para que los agentes estuvieran mejor informados y reducir el tiempo perdido y la información repetida de los llamantes. Las mejoras en las herramientas de supervisión redujeron la cantidad de esfuerzo manual requerido por el personal senior del centro de llamadas. Estas mejoras aumentaron la eficiencia de los agentes y produjeron un incremento significativo en los niveles de servicio hasta el 86,3%.
A medida que continuaba esta evolución, Dominion quiso responder a la creciente demanda entre consumidores y proveedores de la misma profundidad y calidad de servicio disponible por los agentes de voz, pero sin conexión de voz.
02 DESEO DE CAMBIAR
El chat produce victorias rápidas
En una semana típica, los agentes del Dominio gestionan más de 10.000 contactos con un aumento significativo en el volumen de contactos durante el periodo anual de inscripción abierta para los beneficios entre octubre y marzo. Las mejoras en la eficiencia de las operaciones de voz ayudaron a Dominion a lograr mejoras significativas en productividad y SLA, pero los agentes de voz solo pueden atender una consulta a la vez.
Un lanzamiento suave del chat básico de miembro a agente a finales de 2021 convenció a la empresa de que una inversión seria en chat podría aportar rendimientos significativos y mejorar la imagen de Dominion ante el cliente. Una prueba inició una conversación abierta entre clientes y agentes, y Dominion observó que se requería mucho escribir por ambas partes para lograr un resultado exitoso. Al monitorizar los patrones conversacionales en los chats abiertos, Dominion reconoció que una función de chat semiautomatizada proporcionaría resultados más rápidos y demostraría mejor su compromiso con el servicio para clientes y proveedores.
03 LA SOLUCIÓN
La adopción de canales de chat crece gracias a la entrega de experiencias sin esfuerzo
Dominion inició un despliegue completo de chat de clientes en vivo a través de NiCE CXone a principios de 2022. Lo que comenzó como una experiencia sin marca y sin adornos se vio rápidamente mejorado con mensajes específicos de marca y llamados a la acción más claros, incluyendo un banner destacado en la página principal de Dominion.
A medida que la adopción se aceleraba, el equipo de Dominion mejoró aún más la experiencia de chat con opciones de preselección como el estado de reclamaciones, búsqueda de proveedores, soporte web o pagos, lo que situaba a los contactos en un contexto inmediato para los agentes. Los agentes alcanzaron una mayor productividad a medida que el equipo de Dominion añadió respuestas guionizadas y repetibles que podían enviar a los miembros con un solo clic, ayudándoles a responder preguntas comunes rápidamente. "Ya hemos implementado más de 20 respuestas guionizadas para todo, desde tiempos de respuesta de reclamaciones hasta números de teléfono importantes, facilitando que los agentes ayuden a los miembros sin tener que escribir todo", dijo Duke Hubbard, supervisor de atención al cliente de Dominion. "Y nuestro equipo de gestión de plantilla puede añadir cualquier respuesta nueva guionizada en cuestión de minutos. Es un cambio radical."
Hoy en día, Dominion atiende tanto a clientes como a proveedores que buscan conexiones de chat en vivo con una combinación de agentes de chat a tiempo completo y agentes híbridos que operan en múltiples colas de contacto.
04 LOS RESULTADOS
Aprobación instantánea del cliente y una nueva fuente de información empresarial
La adopción del chat por parte de clientes y proveedores de Dominion superó las expectativas. El volumen de chats ha crecido de forma constante cada mes, pasando de 1.300 chats en junio de 2022 a 5.000 en enero de 2023. Hoy en día, alrededor del 14% de los contactos de Dominion se gestionan por chat.
Los agentes de Dominion empezaron a charlar de inmediato porque están muy familiarizados con el tema en su vida diaria. Las opciones de preselección y las respuestas guionizadas resultaron en tiempos de gestión mucho mejorados, lo que ha llevado a mejoras en la productividad que están dando frutos para la empresa. Aunque el volumen de chat sigue aumentando, el equipo de agentes sigue siendo pequeño. "Hablamos con solo ocho agentes porque son tres o cuatro veces más eficientes que un agente telefónico en este momento", dijo Hubbard.
Como ampliar los canales de interacción también aumenta la comodidad, el chat no provocó una caída inmediata en el volumen de las llamadas. Sin embargo, provocó una notable caída en los contactos mensuales por correo electrónico, lo que sugiere que los clientes inclinados a expresar sus solicitudes acogen con gusto la opción de alcanzar soluciones más rápidas.
Dominion National ya ha impulsado el SLA año tras año con la renovación del centro de contacto en 2021, y la cola de chat ha superado tan bien sus objetivos de SLA que la empresa se apresuró a añadir más sesiones de chat simultáneas. "El año pasado, nuestro SLA fue del 83% y, año tras año, ha mejorado hasta el 86,3%", dijo Elbert Parker, responsable de la plantilla de Dominion. "Y con los agentes de chat gestionando normalmente dos o tres veces más contactos que los agentes por teléfono, empezamos a ver reducciones en el coste por contacto."
El chat también se ha añadido como opción para el soporte interno de soporte y el Nivel Dos. Como los agentes pueden pedir ayuda por chat, y esa ayuda puede proporcionarse en múltiples sesiones simultáneas, esta mejora significa soluciones más eficientes, rápidas y mejores para los que llaman, así como una mayor confianza para los agentes en que pueden recibir asesoramiento experto y oportuno cuando lo necesiten.
Para mejorar aún más la satisfacción del cliente, Dominion National utiliza CXone Interaction Analytics para analizar el sentimiento de clientes y agentes. El chat es un texto estructurado y fácilmente captable, lo que proporciona un nuevo canal de información sobre las razones de los clientes para contactar con Dominion y posibles áreas de mejora en los procesos de la empresa. "El sentimiento del cliente es muy importante para nuestra comprensión de la experiencia del cliente, y la precisión de la lectura de la opinión en el chat es muy alta, incluso superior a la de la voz", dijo Parker. "Y el análisis de chat también nos ayuda a entender posibles áreas de mejora en la calidad de los agentes."
El análisis de sentimiento en los chats también ayuda a Dominion a ajustar el número de chats simultáneos asignados a cada agente para evitar el agotamiento. El análisis de causas raíz ha puesto a la luz causas subyacentes para los picos en el volumen de contactos, como un problema en el departamento financiero que lleva a más clientes a buscar un agente en vivo. "Estamos aprendiendo más sobre los conductores de llamadas y, en concreto, sobre los conductores de chat, y estamos informando sobre ello y haciendo cambios organizativos cuando sea necesario", dijo Hubbard. "Hay demasiados aspectos positivos para no adoptar chat."
05 EL FUTURO
Más opciones para socios comerciales y clientes
Dominion planea mejorar aún más la comodidad y la protagonismo de sus capacidades de chat, incluyendo ofrecer la función de chat directamente en sitios socios para que los clientes conjuntos puedan contactar con los agentes de Dominion para pedir ayuda. Se espera que esto genere efectos dominó de satisfacción del cliente en todo el ecosistema empresarial del Dominio. La empresa también está estudiando asistencia automatizada de chatbots impulsada por IA, que puede proporcionar respuestas contextuales a los miembros que buscan ayuda con el localizador de proveedores o pagos sin necesidad de un agente en vivo.
La opción más emocionante que puede venir podría ser la integración de una tecnología probada por el tiempo: el acceso a agentes por SMS desde cualquier teléfono móvil. Los SMS entrantes se ven igual que una interacción convencional de chat basado en navegador para los agentes de Dominion, sin cambiar nada en su flujo de trabajo. Pero para los clientes de Dominion, el texto SMS ofrece más flexibilidad para interactuar con un experto en beneficios mediante el método que prefieran en cualquier momento.
Dado que los teléfonos móviles son una parte tan integrada de la experiencia diaria, Dominion espera que la comodidad del chat por SMS reduzca directamente el número de contactos de voz. "Vamos a decir a los que llaman en el IVR y en el sitio que SMS es otra opción para contactarnos, y creemos que veremos una desviación significativa de llamadas como resultado", dijo Parker.
