人工智能性能管理

NiCE 性能管理是 NiCE CXone 平台中的一个解决方案，帮助组织管理和提升前台、中台和后台运营中人类和人工智能座席的绩效。

它将绩效数据、运营指标和人工智能驱动的洞察整合成统一视图，使组织能够理解绩效，识别改进机会，并采取行动提升生产力和效率。

该平台通过持续改进循环运行：

知道
通过整合来自NiCE CXone平台、Cognigy、桌面发现以及第三方系统如CRM和人力资源工具的数据，全面了解人工和人工智能的表现。 这一统一视图为前台、中台和后台运营的员工绩效提供了统一的真实数据来源。

分析
跟踪KPI和混合劳动力运营指标，以发现绩效差距，识别根本原因，并理解语音和数字渠道的趋势。 清晰的仪表盘和AI驱动的洞察帮助管理者、主管和客服人员快速定位改进机会。

ACT
通过辅导工具、游戏化和引导行动，将洞察转化为可衡量的改进，帮助客服和主管提升绩效。 通过将日常活动与运营目标对齐，组织能够持续提升生产力、参与度和业务影响力。

平台内置生成式人工智能功能，管理者可以对话式地与绩效数据互动，快速生成支持更快、更明智决策的洞察。

NiCE绩效管理衡量组织各级的生产力——从个别座席和主管到团队乃至整个联络中心。

该解决方案跟踪语音和数字交互中的运营KPI，提供清晰的仪表盘，展示绩效趋势和生产力。

常见的运营指标包括：

• 平均处理时间（AHT）
• 首次接触决议（FCR）
• 服务水平性能
• 平均答复速度
• 值班后时间（ACW）
• 呼叫转移速率
• 排队等待时间

组织还可以定义反映其具体运营目标的定制KPI。

NiCE性能管理通过桌面发现将可视化范围扩展到联络中心之外，监控前台和后台团队的桌面活动，包括远程环境。 它对工作活动进行分类，并突出时间在不同应用和工作流程中的分配。 桌面发现洞察也嵌入在最具影响力的地方，直接嵌入日常工具如NiCE Actions和Copilot for Supervisors中。

这种统一的可视化使主管和运营领导者能够理解生产模式，识别低效，并采取有针对性的行动以提升员工绩效。

NiCE绩效管理支持所有负责提升员工和AI代理员工绩效的人员，从一线团队到运营领导者和AI创新团队。

代理人与员工
一线和后台员工能够清晰了解自己的绩效指标、目标和改进机会。 个性化评分卡、游戏化挑战和教练指导帮助他们持续提升，同时保持与运营目标的一致性。 清晰的反馈循环和绩效透明度帮助员工了解自己的处境以及如何改进。

主管与团队领导
主管获得整合仪表盘，突出人类和人工智能代理的绩效趋势。 他们能够快速识别教练机会，监控团队生产力，并通过教练项目、游戏化举措和运营调整采取相关行动。

运营与联络中心领导
运营经理和联络中心领导者能够全面了解前台、中台和后台团队的员工绩效。 通过统一的仪表盘和报告，他们能够识别运营漏洞，提高生产力，并确保劳动力举措支持业务成果。

人工智能创新与自动化领导者
AI创新经理、自动化领导者和数字化转型团队利用NiCE性能管理监控AI代理表现，比较AI与人类成果，确保AI部署能够带来可衡量的业务价值。

商业智能与劳动力战略领导者
BI经理、劳动力战略团队和数据领导者使用统一仪表盘跟踪KPI，监控运营绩效趋势，并支持企业内的数据驱动决策。

NiCE绩效管理跟踪了涵盖人工座席、人工智能代理和运营工作流的全面KPIs，提供前台、中台和后台环境下员工绩效的完整视图。

这些关键绩效指标帮助组织了解语音、数字和自动化交互中的生产力、服务绩效、人工智能效果以及运营成果。

绩效数据整合自 NiCE CXone 平台，包括 ACD、劳动力管理、Cognigy、数字渠道、质量管理和桌面发现，以及第三方系统如客户关系管理（CRM）和人力资源平台。 统一仪表盘允许主管和领导者监控绩效并采取行动提升结果。

常见的语音和运营关键绩效指标包括：

• 平均处理时间（AHT）
• 呼叫转接率
• 遵守时间表
• 首次接触决议（FCR）
• 平均答复速度
• 客户满意度（CSAT）
• 服务水平性能
• 排队等待时间
• 值班后时间（ACW）
• 代理生产力级别

数字交互关键绩效指标可能包括：

• 按数字渠道处理的互动，如聊天、电子邮件、短信和社交
• 每个信道的平均响应时间
• 数字排队中的客户等待时间
• 异步对话的解析时间
• 通道约束
• 数字对话中的代理并发

AI代理绩效KPI可能包括：

• AI遏制率——无需人工交接即可解决的交互
• 人工智能到人类的交接率
• AI解决成功率
• 人工智能响应准确率
• 处理的AI交互量
• AI升级频率
• AI辅助分辨率率

这些指标帮助组织评估AI代理解决请求、与人工代理协作以及支持整体运营绩效的效率。

NiCE绩效管理通过让组织清晰了解员工绩效，并提供主管和客服人员将洞察转化为行动所需的工具，从而提升员工绩效。 作为NiCE CXone平台的一部分，它帮助团队持续提升员工和AI支持工作流程的生产力、效率和参与度。

主管能够了解日常活动、绩效趋势和运营关键绩效指标，更容易识别技能缺口，识别高绩效员工，并发现改进机会。 同时，客服人员能够透明地了解其绩效如何与团队目标和组织目标相匹配。

绩效管理不仅仅是报告，而是将行动工具直接嵌入团队日常使用的CXone主管和座席工作空间中。 这意味着主管和客服人员可以在不离开日常工作流程的情况下访问绩效洞察、辅导指导和游戏化。

辅导 工具使主管能够根据绩效模式和运营指标提供有针对性的反馈和结构化的发展计划。 这有助于经纪人不断提升技能并提升成果。

游戏化 功能通过游戏、排行榜、记分卡、挑战和里程碑认可提升了参与度，使绩效进展变得可见且富有激励性。

认可和奖励市场 让组织能够庆祝成就并强化期望行为，帮助建立持续改进的文化。

由于这些功能直接集成到CXone工作空间中，辅导、游戏化、认可和市场奖励成为日常工作无缝组成部分，而非独立项目。

通过将整体性能可视化与内置行动工具结合，NiCE性能管理帮助组织提升座席生产力，强化员工参与度，并推动可衡量的运营绩效改进。

AI代理性能通过运营指标衡量，如遏制率、升级率、解决准确性和客户影响。 组织还会跟踪生成式AI表现、AI代理的效能以及AI交互的结果。

NiCE Performance Management 将这些指标整合到统一的 AI 代理性能仪表盘中。 主管和领导者可以监测趋势，识别风险，并采取相关行动，持续提升人工智能智能体的效能。

人工智能与人工坐席的绩效可以通过共享的KPI进行比较，如解决率、每次互动成本、解决时间和客户结果。 这些指标帮助组织评估人工智能代理和人类代理对运营绩效的贡献。

NiCE性能管理提供了一个统一的AI和人工绩效仪表盘，能够并列跟踪这些指标。 它还监控AI与人工的交接，包括上下文保留、重复联系以及转移后的解决成功率，帮助组织改善AI代理与人类员工之间的协作。