Estudo de caso: Lowe's

PERFIL DO CLIENTE

Mais conhecida por seus milhares de pontos de venda de varejo, a gigante de materiais de construção Lowe's também opera uma ampla operação de contact center para auxiliar os clientes com vendas, instalações e atendimento ao cliente. Ao implementar o pacote de gestão da força de trabalho da NiCE, a Lowe's gerou enorme satisfação de agentes e líderes por meio do Gestão de Envolvimento do Funcionário (EEM) da NiCE. Capacitar os agentes com controle sobre suas agendas, ao mesmo tempo em que atende às necessidades de cobertura de front-office e back-office da Lowe's e permite a automação e a integração de dados, melhorou a precisão da programação, reduziu o tempo gasto em aprovações e praticamente eliminou horas extras e excesso de pessoal.

01 O ANTES

Pintado em um canto

A Lowe's usou anteriormente uma solução WFM de terceiros que fornecia percepções básicas sobre estatísticas operacionais, mas não atendia a todas as necessidades complexas da empresa. Os profissionais de gestão da força de trabalho da Lowe's precisavam de seis produtos auxiliares, incluindo um aplicativo de autoatendimento personalizado e vários formulários e planilhas, para fazer ajustes de cronograma em tempo real e processar chamadas de autoatendimento. A Lowe's tinha pouca capacidade de personalizar relatórios ou integrar dados de outros sistemas; sua equipe de gestão da força de trabalho dedicava muito esforço manual ao cuidado e à alimentação de vários produtos de software.

Mesmo com esse kit de ferramentas complicado, os horários eram inflexíveis e os agentes não tinham opções significativas de autoatendimento para fazer alterações em seus horários. Com visibilidade limitada, a Lowe's tinha pouca percepção das reais necessidades de pessoal, o que significava que os intervalos eram rotineiramente superlotados.

02 DESEJO DE MUDANÇA

Superando o WFM rudimentar

Em média, o antigo sistema da Lowe's gerava uma programação com 20% de excesso de pessoal, e o conjunto limitado de ferramentas da empresa dificultava a oferta de folga voluntária (VTO). Além disso, a solução WFM não conseguia dar suporte adequado aos agentes que realizavam trabalho de back-office. A Lowe's tem 1.400 agentes híbridos e, no total, quase 60% dos agentes da Lowe's realizam algum tipo de trabalho administrativo, então essa lacuna significava que muitos agentes tinham suas cargas de trabalho alocadas de forma ineficiente.

A Lowe's viu um potencial valor comercial significativo e melhorias na qualidade de vida dos agentes se conseguisse superar as limitações do sistema atual. A liderança de gestão da força de trabalho da Lowe's queria uma nova solução com amplo autoatendimento, alertas proativos de oportunidades de VTO e regras de negócios que aplicassem automaticamente as leis trabalhistas estaduais à tomada de decisões de gestão da força de trabalho. "As necessidades diárias dos nossos associados exigiam muito esforço manual", disse Kenya Smith, gerente sênior de WFM na Lowe's. "Tínhamos seis complementos improvisados e nenhum deles se integrava ao nosso sistema WFM. Não era eficaz e precisávamos de ferramentas mais avançadas. Também queríamos uma solução de autoatendimento que fosse escalável e flexível o suficiente para acomodar nosso crescimento."

"Nossa parceria com a VRS tem sido fenomenal. Eles nunca hesitam em apoiar minhas grandes ideias e ajudar a torná-las realidade. Sei que não estaríamos onde estamos hoje com o EEM sem o apoio da VRS."

KENYA SMITH

GERENTE SÊNIOR DE WFM
LOWE’S COMPANIES INC.

03 A SOLUÇÃO

Capacitando funcionários com autoatendimento eficaz

Em dezembro de 2023, a Lowe's lançou a Gestão de Envolvimento do funcionário (EEM) NiCE em conjunto com o Gestão da força de trabalho NiCE. O NiCE EEM resolve a necessidade da Lowe's por uma solução abrangente de autoatendimento apoiada por regras comerciais flexíveis criadas para acomodar as leis trabalhistas estaduais e as necessidades comerciais da Lowe's. A Lowe's trabalhou em estreita colaboração com os Serviços de Realização de Valor (VRS) da NiCE para projetar regras apropriadas e configurar o EEM, treinar a equipe e garantir uma gestão de mudanças eficaz. Juntos, a equipe criou fluxos de trabalho de autoatendimento com base nas metas da Lowe, na contribuição dos agentes e na consultoria especializada da NiCE, incluindo o conhecimento do que funciona extremamente bem para clientes em transição para os recursos mais avançados do EEM.

Notificações em tempo real mantêm todas as partes interessadas informadas sobre condições operacionais e situações de excesso de pessoal, o que pode levar a oportunidades de VTO. As regras de intervalo para refeição atendem às leis trabalhistas estaduais e aos requisitos sindicais aplicáveis, ao mesmo tempo em que reduzem horas extras indesejadas. Os funcionários têm autonomia por meio do aplicativo móvel e da interface web do EEM para trocar horários, planejar folgas e fazer ajustes futuros na programação. A maioria das aprovações agora são automatizadas, reduzindo as intervenções administrativas de gestão da força de trabalho.

Trabalhando com a VRS, a Lowe's seguiu uma estratégia de gestão de mudanças que explicou a mudança a todos os funcionários afetados, desafiou a liderança interna a explorar novas possibilidades desbloqueadas pela solução aprimorada e criou entusiasmo em torno dos recursos da EEM. Sessões de treinamento para agentes de chão e especialistas em gestão da força de trabalho da Lowe's ajudaram a aumentar a confiança e a aderência. Em cada etapa da implementação, o VRS ajudou a alertar a Lowe's sobre oportunidades adicionais para otimizar a entrega de autoatendimento e o desempenho da gestão da força de trabalho. "Sabíamos o que queríamos, mas nem sempre sabíamos o que precisava ser resolvido", disse Smith. "O VRS foi fundamental para nos ajudar a ter sucesso na plataforma NiCE."

04 OS RESULTADOS

Resumindo? Benefícios tangíveis

A combinação de autoatendimento do agente e regras comerciais flexíveis gerou retornos rápidos para a Lowe's, com forte aderência nos primeiros meses de operação. Oito meses após o lançamento, mais de um em cada cinco agentes (22%) já usa as opções de autoatendimento do EEM diariamente. Além disso, essas mudanças automatizadas de cronograma possibilitadas pelo EEM contribuem para aumentar a satisfação e o empoderamento dos agentes. Um agente da Lowe's escreveu à gerência, dizendo: "Adoro as opções e a capacidade de ajustar minha agenda até no próprio dia... trabalho incrível, facilitando as coisas para associados e líderes."

O feedback deste agente acompanha a visão da Lowe desde o início. "Prezamos pelo equilíbrio entre vida pessoal e profissional e damos aos nossos associados a capacidade de flexibilizar seus horários de forma a atender às suas necessidades e também se alinhar às nossas necessidades comerciais", disse Smith.

A mudança para EEM valeu a pena para a empresa, com aumento da satisfação entre a liderança, a gestão da força de trabalho e os agentes. A Lowe's já obteve mais de US$ 1 milhão em economia operacional com a combinação de folgas voluntárias de agentes e economias na mão de obra de gestão da força de trabalho. A empresa automatizou mais de 434.000 horas de mudanças de cronograma e a simplificação da carga de trabalho da equipe economizou à Lowe's mais de US$ 325.000 em trabalho administrativo e de gestão da força de trabalho.

Com integração de dados superior, a Lowe's agora tem uma visão muito mais clara de suas verdadeiras necessidades de mão de obra. Diferentemente da solução anterior, o pacote WFM da NiCE contabiliza o tempo gasto pelo agente em chamadas de saída em previsões e geração de cronogramas. Após uma média de 20% de excesso de pessoal em vários períodos, a empresa registrou quatro meses consecutivos de pessoal dimensionado corretamente. "O EEM está alinhado com nossos valores fundamentais na Lowe's. "Conseguimos entregar resultados minimizando a carga administrativa anteriormente colocada em nossa equipe WFM por meio da automação de ajustes de cronograma", disse Smith. "Com a flexibilidade e as opções de configuração dinâmica da solução NiCE, temos a capacidade de focar na satisfação do cliente e alinhar nossas práticas de gestão da força de trabalho para promover a capacitação dos agentes."

05 O FUTURO

Mais inovações com orientação VRS

Não contente com o sucesso inicial, a liderança de gestão da força de trabalho da Lowe está focada em dobrar a taxa atual de adoção de autoatendimento por meio do EEM. Além disso, eles planejam aumentar o foco no gestão de ocupação de agentes e na aderência ao cronograma, além de integrar ainda mais os dados de back-office para refinar os cronogramas desses agentes e reduzir ainda mais o trabalho administrativo de gestão da força de trabalho. "Estamos entusiasmados em continuar trabalhando com a equipe da VRS para impulsionar mais melhorias", disse Smith.