Estudo de caso: Carnival UK

PERFIL DO CLIENTE

Em mais de um milhão de interações com hóspedes por ano, a equipe do contact center da Carnival UK gerencia todas as vendas, consultas pré-cruzeiro e pós-cruzeiro da Cunard, famosa por suas viagens de luxo, e P&O Cruises, a maior linha de cruzeiros da Grã-Bretanha. As ferramentas desatualizadas e desconectadas do contact center estavam prejudicando as vendas e aumentando a frustração entre agentes e hóspedes. Nos últimos anos, o P&O Cruises e a Cunard adicionaram três novos navios à sua frota, exigindo o atendimento de milhares de hóspedes adicionais. Portanto, a empresa implementou o NiCE CXone para conectar e modernizar sua base digital para impulsionar a automação, a eficiência e as decisões baseadas em dados em todos os níveis da organização.

01 O ANTES

Perda de leads em um mercado de viagens competitivo

As ferramentas de contact center e a plataforma legada e desatualizada da Carnival UK estavam longe de serem navegáveis. Embora suas operações de contact center tenham sido impulsionadas pela adição dos recursos do NiCE IEX Workforce Management (WFM) em fevereiro de 2024, seu canal de voz não era monitorado, exceto por transcrições manuais. Os canais digitais eram isolados e limitados ao e-mail, e a falta de visibilidade de todo o processo de contato com o hóspede estava prejudicando as vendas e inibindo o potencial do contact center de gerar valor para a empresa como um todo.

"Perdemos muitos leads porque não sabíamos quem eram os hóspedes quando eles ligavam. Não tínhamos informações sobre seus pontos de contato anteriores", explicou o diretor do Contact Center, Jon Wells.

02 DESEJO DE MUDANÇA

Transformando pessoas, processos e tecnologia para acomodar o crescimento

A Carnival UK adicionou novos navios à sua frota nos últimos anos, o que naturalmente aumentou a demanda de hóspedes no contact center. Esse crescimento exigiu uma experiência avançada do hóspede, que priorizasse o digital sem aumentar o custo do serviço. “Em termos mais simples, precisávamos migrar de um contact center desconectado para operações omnicanalidade com visibilidade de todos os contatos dos hóspedes em uma única solução”, disse Jon Wells.

Sua solução local legada não era adequada para oferecer a experiência elevada em escala que a Carnival UK exigia. Uma equipe de programa de transformação foi iniciada para executar mudanças em pessoas, processos e tecnologia do contact center em busca de melhores experiências para os hóspedes, maior contribuição de receita, custos otimizados, melhores percepções para hóspedes e negócios e experiências aprimoradas para os agentes.

A Carnival UK recorreu à NiCE para ajudar a construir uma base digital que pudesse dar suporte a pessoas, processos e tecnologia para traçar um caminho sustentável para a nuvem.

“Os elementos de IA incorporados nas soluções [NiCE CXone] significam que conseguimos avançar em nosso roteiro de IA mais do que havíamos previsto.”

JON WELLS

DIRETOR DO CONTACT CENTER - CARNIVAL UK

03 A SOLUÇÃO

Uma transição perfeita graças aos campeões da mudança

Com base em experiências positivas com o WFM e o NiCE Value Realization Services, a Carnival UK selecionou a CXone e estabeleceu uma equipe piloto de 25 pessoas representando todos os níveis de emprego e departamentos de contact center para testar todas as comunicações, treinamentos e funcionalidades antes da implantação em larga escala. A Carnival UK trabalhou com a NiCE para criar uma solução abrangente que pudesse ser dimensionada e evoluída. Para começar, a CXone forneceria novos canais para interações, melhoraria a qualidade e a eficiência dos relatórios e permitiria um desempenho de agente mais inteligente e de alto nível com autoatendimento assistido por bot e uma solução de gestão de conhecimento robusta e intuitiva, além de visualização do hóspede.

A equipe do programa incluiu um especialista em comunicações que ajudou a garantir a adesão à transformação tanto no nível do usuário quanto na alta gerência, estabelecendo e mantendo linhas de comunicação por meio de atualizações bimestrais por e-mail, reuniões presenciais com líderes seniores, um site do SharePoint atualizado regularmente e um mecanismo de feedback bidirecional entre a organização e a equipe piloto. “Nossa equipe piloto foi incrivelmente bem-sucedida”, disse Wells. “Isso nos permitiu não apenas testar a tecnologia e como ela funcionava, mas também testar nosso treinamento ao mesmo tempo. Com base nesse feedback, melhoramos continuamente ao longo dos processos de treinamento em fases.”

A equipe do contact center contratou um pequeno grupo de funcionários chamado Campeões da Mudança. Este grupo ofereceu suporte ao meio termo crítico entre os usuários da linha de frente e a equipe totalmente integrada do programa. Essa equipe ajudou a ancorar a equipe do programa com feedback realista e adicionou suporte adicional aos funcionários da linha de frente.

04 OS RESULTADOS

Colaboração entre pessoas, processos e tecnologia

“Esperávamos que a transição para a nuvem tivesse mais desafios, mas ficamos positivamente surpresos com a adoção das soluções CXone e NiCE Gestão da força de trabalho pelos usuários. “Conseguimos assumir o controle dos relatórios e da administração muito rapidamente”, disse Wells.

Quando chegou o dia da transição, as comunicações sólidas da Carnival UK, o suporte multifuncional, as sessões de treinamento em constante aprimoramento e o espírito de celebração gerado por festas, prêmios e incentivos abriram caminho para uma transição tranquila.

A CXone gerou ganhos imediatos e escalabilidade de longo prazo. Recursos habilitados por inteligência artificial (IA), incluindo o Enlighten Autopilot para voz e o Enlighten Copilot, permitirão que a Carnival UK seja mais eficiente imediatamente.

“Isso nos permitirá utilizar toda a nossa força de trabalho de forma mais estratégica”, disse Wells. “Isso nos permitirá implementar chamadas de saída com base em carrinhos abandonados, por exemplo, ou informar o que pode ser uma oportunidade de venda adicional que consome mais tempo, mas que, no final das contas, vale a pena em termos de aumento nas vendas.”

Embora o contact center tenha sido originalmente organizado por canal, "Ele não foi projetado dessa forma, apenas evoluiu dessa forma", explicou Wells. Os agentes agora são qualificados, e as chamadas são encaminhadas com base na relação da solicitação com uma atividade pré ou pós-cruzeiro. Com essas habilidades, as chamadas podem ser encaminhadas de forma mais eficaz, com chamadas pré-cruzeiro de alto potencial conectadas a agentes de vendas de melhor desempenho. O mais importante é que os dados coletados em qualquer tipo de engajamento são automaticamente convertidos em percepções empresariais críticas de soluções como o Enlighten Autosummary, entre outros.

Espera-se que a introdução de canais digitais, especialmente o chat ao vivo, e o painel de controle integrado para hóspedes melhorem drasticamente a conversão de vendas. Embora a Carnival UK capturasse e analisasse apenas um em cada 50 engajamentos de voz no passado (por meio de um processo que era manualmente informado pela melhor opinião do agente), a análise dos sentimentos com tecnologia de IA da CXone também deve gerar grandes ganhos para os negócios na forma de percepções dos hóspedes. “Particularmente à medida que crescemos, as percepções que coletamos relacionadas ao que os hóspedes procuram em um cruzeiro, ou suas experiências a bordo ou com o site, são muito valiosas: “Deveríamos ser uma mina de informações para o negócio”, explicou Wells.

05 O FUTURO

Avançando em um roteiro de IA

“Os elementos de IA incorporados nas soluções NiCE significaram que conseguimos avançar em nosso roteiro de IA mais do que havíamos previsto”, disse Wells.

O próximo passo no roteiro de IA da Carnival UK é a introdução de recursos de saída proativos com discador preditivo e alcance digital. A Carnival UK também está implantando o Employee Engagement Manager (EEM) e experiências de co-navegador, e continuará a trabalhar com a NiCE Value Realization Services para impulsionar a estratégia de transformação, gestão de mudanças, adoção e medição de valor.