Estudo de caso: Dairy Farmers of America

PERFIL DO CLIENTE

01 O ANTES

Os supervisores dependem de bons dados

"A equipe de liderança costumava gastar muito tempo sendo reativa em vez de proativa", de acordo com Janet Jones, diretora sênior da Dairy Farmers of America.

Isso ocorria principalmente devido à falta de informações abrangentes e centralização. Apenas para criar relatórios diários, por exemplo, dois analistas de negócios foram designados para coletar e organizar manualmente dados de vários aplicativos e sistemas separados. Os supervisores não tinham certeza de como priorizar seu tempo de forma eficaz, não havia como garantir que os contatos de entrada fossem encaminhados para agentes com as habilidades certas, e o atendimento ao cliente não atendia às expectativas atuais de personalização. Da mesma forma, determinar a disponibilidade do agente também era um processo manual de coordenação por meio de conversas internas de chat.

O treinamento dependia muito de supervisores no local ouvindo fisicamente as conversas dos agentes ou analisando gravações limitadas de áudio. Assim, o processo de determinar onde os supervisores poderiam oferecer orientação e a quem não era muito sistemático.

02 DESEJO DE MUDANÇA

Uma mudança radical de local

Assim como muitos contact centers, o contact center da Dairy Farmers of America era totalmente baseado em escritório. Os supervisores podiam monitorar as interações pessoalmente enquanto caminhavam entre os cubículos onde os agentes trabalhavam. Tudo mudou quando a Covid-19 chegou e a organização teve que mudar imediatamente para o trabalho remoto para toda a sua força de trabalho. Essa mudança drástica, que afetou 100% dos 15.000 funcionários, tornou a falta de visibilidade consistente e abrangente das atividades dos agentes bastante evidente para a liderança da organização.

Era necessário monitorar a atividade dos agentes remotamente e com mais profundidade, para garantir um serviço de primeira qualidade. "Bom o suficiente não é bom o suficiente. Queríamos dar à equipe todas as ferramentas necessárias para que ela buscasse a perfeição", disse Janet, acrescentando: "Mas também acho que é muito importante para nossa equipe ver que estamos investindo em soluções para que eles consigam permanecer onde estão. Ou seja, ao focar no monitoramento de dados mensuráveis para uma excelente experiência do cliente, também estamos possibilitando que os funcionários continuem trabalhando em casa, uma situação que muitos agentes passaram a preferir."

A Dairy Farmers of America é cliente da NiCE inContact há muitos anos e, durante esse período, sempre viu um retorno valioso sobre seu investimento. O passo natural foi desenvolver esse relacionamento positivo visando um retorno que fosse além dos valores monetários, incluindo a satisfação dos funcionários e os melhores níveis de serviço possíveis.

“A perfeição pode não ser realmente possível, mas com o CXone Supervisor conseguimos chegar bem perto, aumentando as pontuações de desempenho dos funcionários para 95%.”

JANET JONES

DIRETOR SÊNIOR

“Supervisionar nossas equipes é tão mais fácil agora que é difícil lembrar como fazíamos isso antes do CXone.”

NICOLE HIBBARD

CLIENTE CORPORATIVO NACIONAL - CONTACT CENTER

03 A SOLUÇÃO

Percepção de cada tecla pressionada e chamada telefônica

A Dairy Farmers of America introduziu o CXone Supervisor em seu contact center, mudando o paradigma com um balcão único dedicado para ajudar os supervisores a rastrear os KPIs de suas equipes, monitorar seus agentes e até mesmo orientar e avaliar seu desempenho em tempo real. Ele ajuda a otimizar os fluxos de trabalho dos supervisores para aumentar a eficiência e fornece percepções essenciais para os negócios, ajudando as equipes a atingir os principais objetivos comerciais.

"A chave para nós é a capacidade exclusiva do CXone de gravar e armazenar tanto áudio quanto atividade na tela, não importa onde o agente esteja", explicou Nicole Hibbard, gerente de projeto nacional do Contact Center ao cliente. "Nós literalmente sabemos cada tecla que é digitada e ouvimos cada chamada telefônica, sabemos o que eles estão fazendo e sua disponibilidade minuto a minuto."

A visibilidade omnicanal centralizada oferecida pelo CXone Supervisor inclui monitoramento de tela em tempo real. Os supervisores também podem determinar se um agente está ativo, disponível, envolvido em atividades produtivas e coisas do tipo. O contact center da Dairy Farmers of America também está usando alertas personalizados no aplicativo sobre o estado do agente, que notificam automaticamente os supervisores designados quando um funcionário fica inativo por muito tempo, economizando tempo e esforço na identificação de riscos de aderência.

O monitoramento ao vivo de interações de voz e digitais deu aos supervisores da Dairy Farmers of America a capacidade de fornecer aos agentes orientação em tempo real quando necessário. O recurso "participar" do Supervisor CXone permite que o supervisor envie uma mensagem discreta em tempo real (indicando as próximas melhores ações ou fazendo uma pergunta ao agente), participe de uma conversa telefônica ou até mesmo assuma o controle se o problema exigir escalada imediata.

Esse recurso torna o treinamento mais fácil e muito mais impactante do que uma gravação ou conversa pós-chamada. É especialmente valioso para agentes mais novos e para períodos em que a requalificação imediata dos agentes é urgentemente necessária. Com dois grupos diferentes de agentes — um em Michigan e outro no Texas — a Dairy Farmers of America pode ajudar de forma rápida e fácil os agentes de uma região a compensar a falta de outra região em resposta a picos locais de atividade ou tempo de inatividade, sem a necessidade de trocar de aplicativos.

O CXone Supervisor também está ajudando a Dairy Farmers of America a tomar decisões mais baseadas em dados sobre o desempenho dos agentes e da equipe. A organização está usando a solução para produzir relatórios consolidados e personalizáveis sob demanda e avaliações ad hoc de agentes, bem como revisões diárias detalhadas e automatizadas da atividade dos agentes e métricas de KPI.

04 OS RESULTADOS

Com as ferramentas certas tudo é possível

O monitoramento abrangente, em tempo real e centralizado, além de percepções de desempenho com o CXone Supervisor, proporcionaram vários benefícios importantes:

• Um aumento no número de chamadas, com volume total de até 18%, o que produziu um aumento ainda maior no número de pedidos inseridos pelos agentes (31%).
• Os supervisores economizam tempo e esforço em monitoramento, treinamento e avaliações de desempenho.
• Os contatos são encaminhados automaticamente para agentes com as habilidades certas, economizando ainda mais tempo e personalizando a experiência do cliente.
• A rotatividade de funcionários do contact center está em 4%, um recorde de baixa (contrastando com 17-20% em toda a organização nos anos anteriores).
• Os supervisores economizam mais de uma hora em cada relatório produzido

A liderança do contact center acredita que um grande fator na alta taxa de retenção é a capacidade de oferecer suporte contínuo ao trabalho remoto e manter a confiança dos funcionários.

Como Janet disse: "Se você puder oferecer aos funcionários uma opção totalmente remota, eles farão tudo o que puderem para manter seus empregos. Isso também nos torna mais atraentes como empregadores. Enquanto costumávamos ter de 10 a 12 pessoas se candidatando para vagas em aberto, agora temos 500."

Além do trabalho remoto, um fator significativo no crescimento excepcional da retenção é o aumento da confiança dos funcionários. Não importa onde estejam, os agentes sentem que estão recebendo feedback mais construtivo, suporte em tempo real e treinamento mais relevante de seus supervisores. Eles também estão ativamente conectados à equipe e se beneficiam de uma distribuição mais inteligente da carga de trabalho graças aos recursos de requalificação do agente do CXone Supervisor.

A equipe de liderança do contact center agora tem mais tempo e recursos disponíveis para considerar quais projetos de valor agregado podem ser realizados aproveitando os recursos do CXone Supervisor. Recentemente, por exemplo, eles iniciaram uma iniciativa especial para converter clientes para pedidos on-line.

"O NiCE CXone torna a vida de agentes e supervisores muito mais fácil!" Janet disse, acrescentando que, como resultado, a Dairy Farmers of America elevou o nível de desempenho dos agentes agora que o contact center tem as ferramentas para apoiá-los. Com o CXone Supervisor e o monitoramento abrangente de interação, a organização notificou os agentes de que eles esperam uma pontuação média de desempenho por chamada de 95%, no mínimo.

05 O FUTURO

Livre para estar à frente da curva

Após implementar o CXone Supervisor, a liderança do contact center conseguiu ampliar seus horizontes e dedicar mais tempo pensando estrategicamente. Isso inclui considerar como eles podem continuar a inovar e permanecer à frente em seu setor com a ajuda das soluções NiCE.

Enquanto isso, Janet observou: "agora que viram os frutos da implementação do CXone, as pessoas na empresa estão implorando para que nossa equipe assuma novos projetos. É irônico, porque há apenas alguns anos a ideia de centralizar a supervisão da força de trabalho, especialmente remotamente, encontrou um grande obstáculo."