Estudo de caso: OneSource Virtual

PERFIL DO CLIENTE

A OneSource Virtual (OSV) fornece uma ampla gama de serviços aos clientes que usam a plataforma empresarial Workday e queriam melhorar a profundidade das percepções e a facilidade de uso associados às pesquisas pós-chamada. Com CXone Feedback Management, a OSV obteve uma compreensão abrangente da experiência do cliente para capacitar agentes e identificar áreas de oportunidade.

01 O ANTES

Pesquisas estão disponíveis, mas alguma montagem é necessária

A OneSource Virtual oferece serviços para funcionários de mais de 900 empresas que usam a plataforma Workday, desde administração geral da força de trabalho até contabilidade e continuidade de seguro saúde. Os agentes da OSV atendem a uma ampla gama de consultas de funcionários de clientes e, desde sua criação em 2008, a empresa faz questão de ouvir o feedback dos clientes. Isso acontecia, em grande parte, na forma de consultas manuais feitas pelo supervisor de controle de qualidade da empresa, que tinha que extrair resultados individuais e procurar tendências sem a ajuda de automação ou análise formal. "Sempre recebemos feedback, mas demoramos muito para aprender alguma coisa com ele", disse Myra Nunez, Diretora de Serviços aos Funcionários da OneSource Virtual.

02 DESEJO DE MUDANÇA

Melhorando o engajamento e revelando percepções

A solução de pesquisa pós-chamada do atual funcionário não conseguiu entregar os benefícios esperados. Administrar as pesquisas era um processo manual e trabalhoso. O envolvimento dos destinatários era baixo. E as ferramentas de agregação disponíveis no sistema de pesquisa dificultavam a identificação de áreas para melhorias significativas dos agentes. A OSV reconheceu que seria necessário ir além de simplesmente pedir pesquisas e adotar uma mentalidade de buscar a Voz do Cliente (VoC) para realmente obter valor das respostas pós-chamada. "Precisávamos de uma solução de VoC para alertar e dar suporte ao treinamento, orientação e reconhecimento dos funcionários, mas também para aumentar nossas respostas à pesquisa, que eram baixas", disse Nunez.

"Definitivamente vimos resultados imediatos com CXone Feedback Management. A maior melhoria para nós é poder mostrar aos nossos agentes os depoimentos dos clientes e discutir o desempenho deles em suas interações. Quando os agentes veem as palavras vindas de um cliente, isso faz uma grande diferença e se tornou uma ótima ferramenta de reconhecimento. "

CRAIG SHEPHERD

111 ANALISTA SÊNIOR DE PLANEJAMENTO DE CAPACIDADE - DHU HEALTHCARE

03 A SOLUÇÃO

Nova energia, percepções literais e uma solução de VoC a desenvolver

Como parte de uma implementação maior do NiCE CXone, a OSV lançou CXone Feedback Management em 2019 para analisar mais de 15.000 pesquisas de URA e e-mail e aprimorar insights sobre as percepções dos chamadores sobre cortesia, conhecimento, pontualidade e satisfação geral do agente. A gravação de voz e tela por meio do NiCE CXone ajuda os avaliadores de controle de qualidade a entender por que os entrevistados reagiram positiva ou negativamente a um determinado engajamento. A solução encaminha automaticamente todas as interações com pontuação abaixo de 3,5 de 4 para o controle de qualidade para análise. Para facilitar o envolvimento dos chamadores no processo de pesquisa pós-chamada, a OSV usa os recursos de retorno automático de chamada do CXone Feedback Management em conjunto com as tradicionais pesquisas pós-chamada de URA e opções de e-mail. Dados e tendências do CXone Feedback Management são aprimorados por meio de análises do Power BI pela equipe da OSV.

As percepções resultantes ajudaram a OSV a refinar a integração de agentes, entender tendências de pontuação e se concentrar em melhorias de habilidades específicas para cada agente. As respostas literais são um recurso essencial tanto para a liderança quanto para os agentes e são usadas para treinamento de agentes, bem como para desenvolvimento de programas para clientes. "Nossos agentes agora podem ver suas pontuações e comentários de clientes, e mostramos nossos dados aos clientes para que eles possam melhorar seu comportamento em relação aos nossos agentes e entender nossos processos", disse Nunez. "Ficamos surpresos com a mudança imediata no comportamento dos agentes e clientes."

04 OS RESULTADOS

Agentes de alto desempenho e comunicações mais claras com os chamadores

No primeiro ano de implementação, a OSV registrou uma melhoria de 2,4% nas pontuações da pesquisa em relação ao ano anterior. A melhoria geral na pontuação média de controle de qualidade do agente agora é de 4,75%. Com o benefício adicional de maior precisão na alocação de pessoal por meio do Engajamento da força de trabalho NiCE CXone, a OSV conseguiu alinhar as horas dos agentes com a demanda de chamadas e requalificar os agentes conforme necessário. A equipe de controle de qualidade refinou ainda mais os processos de treinamento e integração por meio da análise de interações de baixa pontuação, bem como da observação dos comportamentos dos agentes de melhor desempenho.

Destacar os melhores desempenhos é outro componente essencial do programa VoC. Uma campanha interna da OSV destaca e recompensa os agentes que recebem pontuações perfeitas. A combinação de elogios altamente visíveis e incentivos monetários tangíveis contribuiu para uma melhor resolução no primeiro atendimento, procedimentos operacionais e de treinamento revisados e uma cultura de excelência aprimorada. "As pessoas querem conseguir essas boas pesquisas. Usá-las como uma ferramenta de reconhecimento mudou completamente o moral", disse Nunez. "Tem sido muito positivo desde o primeiro dia, e nossos resultados foram melhores do que esperávamos em termos de capacidade de orientar e treinar agentes para melhorar as resoluções durante as chamadas."

A retenção é um elemento fundamental do sucesso da OneSource Virtual. Um foco ainda maior no feedback e na voz do cliente ajudou a empresa a manter taxas de retenção de funcionários de 98% e de clientes de 96%.

05 O FUTURO

Expandindo uma cultura de melhoria

A OSV se reúne mensalmente com um Gerente de Contas Técnicas da NiCE e um Gerente de Sucesso do Cliente da NiCE para analisar as necessidades e possibilidades de negócios para melhorar e expandir o uso das soluções CXone dentro da organização. Além dessa revisão de rotina, a OSV planeja refinar e otimizar ainda mais as pesquisas com os chamadores para equilibrar melhor as percepções de comentários livres com a facilidade de uso para os entrevistados. Outras áreas para exploração aprofundada de tendências de VoC por analistas de negócios de OSV também estão no roteiro.