Estudo de caso: ArrowXL

PERFIL DO CLIENTE

01 O ANTES

Uma ampliação difícil

A empresa de logística ArrowXL anteriormente administrava seus negócios em vários sistemas autônomos para gerenciamento de canais de contact center, além de um sistema de CRM personalizado. Como frequentemente acontece nesses ambientes, com o tempo cada sistema se tornou isolado e cada vez mais difícil de manter e integrar com outros softwares. As discrepâncias de dados resultantes desse processo tornavam difícil para a ArrowXL otimizar suas práticas internas em torno de um fluxo de trabalho mais eficiente.

02 DESEJO DE MUDANÇA

Procurando um novo começo

À medida que os negócios da ArrowXL cresciam, as limitações de seus sistemas de software existentes se tornavam mais aparentes. Alguns sistemas simplesmente não trocavam as informações adequadas, enquanto outros estavam saindo de um período de contrato pago ou não conseguiam se adaptar adequadamente às necessidades da empresa. "Havia uma percepção clara de que estávamos em sistemas autônomos que não eram mais adequados para o propósito, desde o crescimento que ocorreu após a pandemia", disse Paul Hulmes, gerente de projeto da ArrowXL.

A empresa fez várias tentativas de integrar melhor os componentes de sua pilha de tecnologia empresarial anterior. "Fizemos uma jornada para fazê-los tentar conversar uns com os outros, mas não saiu como planejado", disse Hulmes. "Eles conseguiam conversar, mas não faziam o que precisávamos que fizessem. Daí a necessidade de uma nova solução."

"O licenciamento centralizado do NiCE CXone representa uma grande economia para nós. Os agentes não precisam mais fazer login em seis sistemas diferentes para receber seis cargas de trabalho diferentes. Ele traz facilidade de uso e velocidade, além de economizar um tempo valioso para os agentes."

PAUL HULMES

GERENTE DE PROJETOS
ARROWXL

03 A SOLUÇÃO

Uma nova plataforma para anos de crescimento sustentado

A ArrowXL consultou vários especialistas para avaliar fornecedores e coletar informações antes de selecionar a NiCE CXone. A liderança queria uma arquitetura de aplicativo simplificada que abrigasse os processos de gerenciamento de pedidos na nova implantação do CRM, fosse entregue na nuvem em vez de no local e melhorasse significativamente a velocidade e a precisão de integrações de sistemas mais amplas. "O preço não era necessariamente o maior fator que estávamos procurando. A funcionalidade é o maior motivador, e queríamos suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, altos níveis de disponibilidade e um roteiro de novas funcionalidades e recursos", disse Hulmes.

O CXone foi lançado nos escritórios da ArrowXL em março de 2024 em uma atmosfera festiva de lançamento. Anteriormente, a liderança recorria aos funcionários para coletar requisitos e informações em sessões de workshop, tanto ao vivo quanto por videoconferência, para criar casos de uso e critérios de aceitação para depois compartilhar com as partes interessadas. A organização também recrutou menos de 15% do grupo de agentes para serem "campeões" e ajudar a dar suporte e treinar outros agentes. "Queríamos um parceiro com uma reputação positiva para trabalhar e entregar essa solução. E tivemos boas experiências durante todo o processo de vendas com a equipe da NiCE", disse Hulmes.

Além dos usuários avançados campeões, a NiCE ofereceu treinamento e workshops para a ArrowXL, o que permitiu que os membros da equipe se tornassem especialistas no assunto. A equipe montou estações de trabalho dentro do contact center para convidar colegas a fazer perguntas, saber mais sobre o CXone e impulsionar a adoção dos usuários no contact center. Um bot de autoatendimento voltado para o cliente com recursos de conversação programados agora assume muitas tarefas básicas antes realizadas por agentes e ajudou a aumentar o perfil da ArrowXL em diversas plataformas de mídia social.

Para manter as operações diárias com eficiência máxima, o CXone fornece percepções por meio de relatórios e painéis aprimorados, juntamente com gráficos digitais. Os relatórios são compartilhados além dos líderes de equipe, até o nível individual, e incentivam as partes interessadas a avaliar seu desempenho em relação aos colegas. "No passado, voávamos um pouco às cegas, então a visibilidade através do CXone é realmente benéfica", disse Hulmes.

04 OS RESULTADOS

Retorno rápido e uma base sólida para crescimento futuro

Logo após a implantação, a ArrowXL observou uma economia de 10% nos custos de mão de obra, juntamente com ganhos de produtividade, já que o agente médio agora pode lidar com dois contatos adicionais por hora. "A equipe viu ganhos significativos de eficiência por meio da automação de tarefas repetitivas no CXone, e poderemos investir no futuro movendo mais fornecedores e recursos para o CXone", disse Hulmes. "E essa plataforma exigirá menos esforço para gerenciar a infraestrutura, ao mesmo tempo que nos permitirá introduzir mudanças mais rápidas para permanecermos competitivos e relevantes."

Os relatórios aprimorados do CXone permitiram que a equipe obtivesse mais percepções sobre o desempenho organizacional e os pontos fortes de cada agente, além de compartilhar as melhores práticas em todo o contact center. Os agentes agora são treinados com ligações positivas e negativas do mundo real, quando necessário. Melhor treinamento e acesso à sabedoria organizacional melhoraram a resolução do primeiro contato para os canais digitais da ArrowXL, o que ajuda a empresa a buscar mais oportunidades de negócios que priorizem o digital." Houve uma diferença notável na velocidade, pois os agentes encontram as coisas com mais frequência. E menos cliques significam menos tempo no telefone, o que significa um cliente feliz", disse Hulmes.

Como o CXone oferece suporte a agentes omnicanal, a ArrowXL conseguiu aproveitar informações antigas em todos os canais ao tentar resolver um problema novo ou recorrente. "Nossos clientes não necessariamente saberiam o motivo, mas a maior ajuda na jornada do cliente é que agora o agente tem todas as informações em um só lugar", disse Hulmes.

05 O FUTURO

Abrindo espaço para mais

A próxima fase da ArrowXL com a CXone envolverá IA de linguagem natural, que pode realmente atender a uma ampla gama de consultas de clientes sem a necessidade de encaminhamento. Também é esperado o uso do Enlighten AutoSummary, que utiliza IA para capturar anotações dos agentes, incluindo intenções, ações e resultados. "Nossa segunda fase definitivamente envolve IA e aprendizado de máquina — novas maneiras de atender os clientes com maior eficiência de agentes", disse Hulmes.

Mais chamadas de saída estarão sob o escopo do CXone usando o Personal Connection, e espera-se que mais funcionários aprendam habilidades adicionais e se preparem para uma experiência de fila verdadeiramente omnicanal. A ArrowXL espera que esse processo seja mais guiado pela demanda do que pela oferta. "Estamos levando nossos agentes em uma jornada através da polivalência", disse Melanie Haseldine, analista de negócios da ArrowXL.